Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Closing the loop with Data: CX @Roche

Closing the loop with Data: CX @Roche
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Anwendung von Daten zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience im Gesundheitswesen am Beispiel von Roche Diagnostics.

Julia Hammerer von Roche Diagnostics präsentiert in ihrem Vortrag "Closing the loop with Data: CX @Roche" eine detaillierte Einblick in die Anwendung von Daten zur Verbesserung der Customer Experience (CX) bei Roche. Sie betont die Bedeutung eines dreistufigen Frameworks, das operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks umfasst, um kontinuierlich Einblicke in die CX zu gewinnen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Dieses Framework ermöglicht Roche, Feedback entlang der gesamten Customer Journey zu sammeln und Kundenkommentare mithilfe von Textanalysemethoden zu analysieren, um auf qualitativer Ebene Einblicke zu gewinnen. Julia Hammerer teilt zudem wichtige Erkenntnisse aus ihrer Arbeit, darunter die Bedeutung von Unterstützung durch das Führungsteam, die Notwendigkeit zur Prozessneustrukturierung und den Einsatz von Business Intelligence und Datenanalysen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren. 

Die Präsentation verdeutlicht, wie Roche Diagnostics datengesteuerte Ansätze nutzt, um die CX zu verbessern, und betont die Relevanz einer ganzheitlichen Strategie, die organisatorische Unterstützung, automatisierte Prozesse und fortgeschrittene Analysemethoden kombiniert. Diese Herangehensweise ermöglicht es Roche, effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren und kontinuierlich die Qualität der Kundenerfahrung zu steigern, wodurch die Kundenbindung gestärkt und die Wettbewerbsfähigkeit erhöht wird.

Kernthemen:

- Dreistufiges Framework zur CX-Verbesserung: Operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks.
- Sammlung von Feedback entlang der Customer Journey.
- Analyse qualitativer Daten mithilfe von Textanalysemethoden.
- Einsatz von automatisierten Prozessen zur effizienten Verbesserung der CX.
- Wichtige Erkenntnisse: Unterstützung durch das Führungsteam, Prozessneustrukturierung, Business Intelligence und Datenanalysen.

1. "Das dreistufige Framework ermöglicht es uns, operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks effektiv zu nutzen, um Einblicke in die Customer Experience zu gewinnen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen." - Julia Hammerer

2. "Die systematische Sammlung von Feedback und die Anwendung von Textanalysemethoden ermöglichen es uns, Kundenkommentare auf qualitativer Ebene zu verstehen und darauf basierend Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung umzusetzen." - Julia Hammerer

3. "Die kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung erfordert nicht nur technologische Lösungen, sondern auch die Unterstützung durch das Führungsteam, die Neustrukturierung von Prozessen und den Einsatz von Business Intelligence und Datenanalysen." - Julia Hammerer

  • Erläuterung: Diese Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung einer ganzheitlichen Herangehensweise an die CX, die sowohl die organisatorische Unterstützung als auch fortgeschrittene Analysemethoden umfasst.

Das Thema "Closing the loop with Data: CX @Roche" und der Vortrag von Julia Hammerer sind von entscheidender Bedeutung, da sie Einblicke in die Methoden und Strategien eines führenden Unternehmens im Gesundheitswesen, Roche Diagnostics, zur Verbesserung der Customer Experience (CX) bieten. Die Bedeutung liegt in der Tatsache, dass eine effektive CX-Gestaltung im Gesundheitswesen nicht nur die Zufriedenheit der Patienten beeinflusst, sondern auch die Genauigkeit von medizinischen Diagnosen und den Erfolg von Präventionsmaßnahmen. Julia Hammerer betont die Anwendung eines strukturierten Frameworks, das operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks einschließt, um kontinuierlich Einblicke in die CX zu gewinnen. Dieser Ansatz zeigt, wie die systematische Nutzung von Daten und Kundenfeedback zur Identifizierung von Schwachstellen und zur Umsetzung von Verbesserungen in einem sensiblen und komplexen Bereich wie der medizinischen Diagnostik beitragen kann. Die Vortragsinhalte verdeutlichen auch die Relevanz von automatisierten Prozessen und der Integration von Business Intelligence und Datenanalysen, um die Qualität der CX in der Gesundheitsbranche kontinuierlich zu steigern. Julia Hammerer betont die Bedeutung der Unterstützung durch das Führungsteam und der Prozessneustrukturierung, um diese datengesteuerte Herangehensweise erfolgreich zu implementieren. Insgesamt zeigt der Vortrag, wie CX-Verbesserungen im Gesundheitswesen nicht nur die Patientenzufriedenheit steigern, sondern auch die Qualität der Gesundheitsversorgung insgesamt verbessern können.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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