Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Townhall-Diskussion: Chatbots & Conversational Experience - was müssen wir mitnehmen?

Townhall-Diskussion: Chatbots & Conversational Experience - was müssen wir mitnehmen?
Mitschnitt-Länge: 10 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag thematisiert die fortschreitende Entwicklung und ethische Herausforderungen in der Welt der konversationellen Technologien, betont die Bedeutung von Empathie und Feedback in der Kundenkommunikation und fordert zur kontinuierlichen Reflexion und Anpassung auf.

In der Townhall-Diskussion "Chatbots & Conversational Experience - was müssen wir mitnehmen?" diskutieren Maggie Jabczynski, Ben Ellermann, Alexander Schüßling und Johannes Butscher über die aktuellen Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich der konversationellen Technologien. Ben Ellermann hebt die beeindruckende Vielfalt und Professionalisierung in diesem Sektor hervor, betont jedoch auch die Notwendigkeit, sich der ethischen Herausforderungen bewusst zu sein, insbesondere der Gefahr der Manipulation von Kunden durch Unternehmen. Diese Diskussion zeigt die wachsende Bedeutung von intelligenten Automatisierungslösungen in der Kundenkommunikation und die Notwendigkeit eines verantwortungsvollen Umgangs mit diesen Technologien.

Maggie Jabczynski betont die Wichtigkeit von Empathie und Verständnis für die Motive hinter den Handlungen von Menschen und Unternehmen. Sie schlägt einen systemischen Coaching-Ansatz vor, um gemeinsame Ziele zu erreichen und weniger toxische Interaktionen zu fördern. Johannes Butscher hebt die Bedeutung von Feedback hervor und empfiehlt, Feedback-Schleifen nach jeder Kundeninteraktion einzubauen, um die Qualität der Interaktionen zu verbessern und auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Die Diskussion endet mit einem Aufruf zur kontinuierlichen Reflexion und Anpassung der Praktiken im Bereich der konversationellen Technologien, um sicherzustellen, dass sie kundenorientiert und ethisch vertretbar bleiben.

Kernthemen:

- Die Diskussion beleuchtet die beeindruckende Vielfalt und Professionalisierung im Bereich der konversationellen Technologien, unterstreicht jedoch gleichzeitig die Notwendigkeit, sich der ethischen Herausforderungen bewusst zu sein.
- Die Bedeutung von Empathie und einem systemischen Coaching-Ansatz wird hervorgehoben, um gemeinsame Ziele zu erreichen und weniger toxische Interaktionen in der Kundenkommunikation zu fördern.
- Die Wichtigkeit von Feedback-Schleifen nach jeder Kundeninteraktion wird betont, um die Qualität der Interaktionen zu verbessern und effektiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
- Ein Aufruf zur kontinuierlichen Reflexion und Anpassung der Praktiken im Bereich der konversationellen Technologien wird formuliert, um sicherzustellen, dass diese Technologien kundenorientiert und ethisch vertretbar bleiben.

1. "Es ist einfach eine wahnsinnige Vielfalt, eine spürbare Professionalisierung, die wir in den letzten 18 Monaten doch erlebt haben im ganzen conversationell Thema." - Ben Ellermann

2. "Wenn wir das irgendwo im Kopf behalten, ja auch der perfideste Telefonagent, der war irgendwann mal ein guter Mensch." - Maggie Jabczynski

3. "Man kann nach jeder Interaktion mit dem Kunden auch Feedback-Schleifen einbauen, das immer noch die Möglichkeit hat, Sterne zu vergeben." - Johannes Butscher

Die Townhall-Diskussion "Chatbots & Conversational Experience - was müssen wir mitnehmen?" mit Maggie Jabczynski, Ben Ellermann, Alexander Schüßling und Johannes Butscher bietet tiefe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich der konversationellen Technologien. Die Bedeutung des Themas liegt in der zunehmenden Integration dieser Technologien in die Kundenkommunikation und deren Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, zu revolutionieren. Ben Ellermanns Betonung der Vielfalt und Professionalisierung in diesem Sektor zeigt, wie weitreichend und dynamisch die Entwicklung in diesem Bereich ist. Gleichzeitig macht er auf die Notwendigkeit aufmerksam, sich der ethischen Herausforderungen bewusst zu sein, insbesondere der Gefahr der Manipulation von Kunden.

Maggie Jabczynski hebt die Wichtigkeit von Empathie und einem systemischen Coaching-Ansatz hervor, um gemeinsame Ziele zu erreichen und weniger toxische Interaktionen zu fördern. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, menschliche Aspekte in der Entwicklung und Anwendung von konversationellen Technologien zu berücksichtigen. Johannes Butscher betont die Bedeutung von Feedback-Schleifen nach jeder Kundeninteraktion, um die Qualität der Interaktionen zu verbessern und effektiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Dieser Ansatz ist entscheidend, um sicherzustellen, dass konversationelle Technologien kundenorientiert und effektiv bleiben. Insgesamt liefert die Diskussion wichtige Erkenntnisse darüber, wie konversationelle Technologien verantwortungsbewusst und zum Nutzen der Kunden eingesetzt werden können.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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