Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

The State of ‘Digital CX’: 2024’s Trends and Innovations

The State of ‘Digital CX’: 2024’s Trends and Innovations
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Präsentation und Diskussion aktueller Trends für die digitale Kundeninteraktion 2024

James Riley von Verint Systems spricht im Vortrag über Trends und Innovationen in der digitalen Customer Experience 2024. Er betont die steigende Bedeutung digitaler Kanäle, Kundenorientierung und die Weiterentwicklung von Chatbots, um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden und nahtlose Interaktionen zu ermöglichen.

Riley hebt die Bedeutung von personalisiertem Service und schnellen Antworten über digitale Kanäle hervor. KI-gestützte Lösungen wie Chatbots und IVR helfen Unternehmen, die Customer Experience zu verbessern und effizienter zu arbeiten. Die Investition in KI ist laut Riley entscheidend, um die Kundenbindung zu stärken und Abwanderung zu verhindern.

  • Kunden erwarten eine natürliche Interaktion und eine nahtlose Integration verschiedener digitaler Kanäle, die durch LLMs unterstützt werden.
  • Unternehmen müssen sich aufgrund verschwimmender Kanalgrenzen und steigender Kundenerwartungen auf eine integrierte Customer Experience einstellen, die sich auf die Nutzung vorhandener Technologien konzentriert.
  • Die Implementierung von KI und Bots in die CX-Strategie wird entscheidend, da Unternehmen die Bedeutung personalisierter Kundenerlebnisse erkennen und Investitionen in KI planen.
  • Die Priorisierung von Self-Service-Lösungen wird von Kunden bevorzugt, um schnell und effizient Informationen zu erhalten und Transaktionen durchzuführen.
  • Unternehmen planen, mehr in KI zu investieren, um die Arbeitskräfte besser zu koordinieren, die Customer Experience zu verbessern und Kunden personalisierte Angebote zu unterbreiten.
  • Das Angebot spezialisierter Bots, die klare Aufgaben übernehmen, bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Einsatz von Bots effektiv zu gestalten und die CX zu optimieren.
  • Die Entwicklung von KI-gestützten Lösungen zielt darauf ab, den Kundenservice zu optimieren, die Effizienz zu steigern und personalisierte Angebote bereitzustellen, um Kundenbindung zu stärken.
  • Digital CX erfordert eine multifunktionale CX-Strategie, die den Bedürfnissen der Kunden in verschiedenen Kontexten gerecht wird und eine personalisierte, effiziente Interaktion ermöglicht.
  • Unternehmen sollten auf die steigende Nachfrage nach schnellen Antworten und effizienten Prozessen durch den Einsatz von KI, Chatbots und digitalen Kanälen reagieren.
  • Die Integration von KI in die CX-Strategie erschließt Potenziale zur Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Verbesserung des Kundenservices, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Im Vortrag "The State of ‘Digital CX’: 2024’s Trends and Innovations" betont James Riley die zentrale Bedeutung digitaler Kundeninteraktionen für das Experience Management. Er zeigt, dass Kundenorientierung entscheidend für erfolgreiche Kundenerfahrungsstrategien ist, insbesondere mit Technologien wie Chatbots und verbesserten sprachlichen Interaktionen. Diese Verknüpfung von Kundenorientierung und Technologie hilft, den wachsenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Riley stellt zukunftsweisende Trends vor und betont die Wichtigkeit eines nahtlosen Übergangs zwischen digitalen Kanälen. Er erklärt, wie Unternehmen auf veränderte Kundenerwartungen reagieren und KI-gestützte Lösungen optimal einsetzen können, um die Customer Experience zu verbessern. Der Fokus liegt auf der effektiven Implementierung von KI, der Personalisierung von Interaktionen und der Erweiterung des Angebots, um das Engagement und die Kundenbindung zu stärken.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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