Customer Experience hat vorgelegt, Employee Experience holt auf. Aber noch laufen beide in Unternehmen nebeneinanderher, als gäbe es keinen Zusammenhang zwischen CX und EX. Wertvolles Potenzial wird verschenkt. Das Konzept Organization Experience versetzt Unternehmen in die Lage, systematisch die Experience seiner Kunden und Mitarbeiter auf 6 Dimensionen zu entwickeln. Dr. Guido Beier erklärt, worauf es dabei ankommt.
Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.
Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
Organization Experience: die nächste Evolutionsstufe für CX-Management und Governance
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Dr. Guido Beier verdeutlicht die Bedeutung der "Organisation Experience" für die systematische Entwicklung von Customer und Employee Experience in Unternehmen.
- ["Die L\u00e4nge der Zigarette ist betr\u00e4chtlich und es lohnt sich nicht, sie zu probieren.","Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer f\u00fcr IT-IP, Dr. Guido Baida, wird als Leiter unseres Unternehmens gefunden.","Es gibt eine tiefe, umfangreiche Erfahrung in Innovation.","Wir arbeiten daran, die Kundenerfahrung zu verbessern.","Die Erfahrung im Kundenservice und im Management wird offensichtlich umgesetzt.","Der Kunden- und Mitarbeitererfahrungsprozess muss optimiert werden.","Es besteht ein Interesse an der Vereinfachung des Gesch\u00e4ftsprozesses.","Es ist wichtig, einen strategischen Ansatz f\u00fcr das Kundenerlebnis zu verfolgen.","Die Einbeziehung der Top-Management-Ebene ist entscheidend.","Die Kommunikation und der Austausch von Erfahrungen sind von gro\u00dfer Bedeutung."]