Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Optimierung der Customer Feedback Prozesse

Optimierung der Customer Feedback Prozesse
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In der Diskussion geht es um die transformative Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Optimierung von Customer Feedback Prozessen und deren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

In der Diskussion "Optimierung der Customer Feedback Prozesse" erörtern Volker Spahn, Chief Product Officer/Partner bei moveXM, und Wolfgang Weber, Gründer & CEO von cxomni, die zunehmende Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Verarbeitung und Analyse von Kundenfeedback. Volker Spahn beleuchtet die Bedeutung effektiver Kundeninteraktion und identifiziert KI als Schlüsselelement zur Verbesserung dieser Interaktionen. Er betont, dass Unternehmen häufig an der praktischen Umsetzung von Kundenfeedback scheitern, was er auf unzureichende Ressourcen und ineffiziente Prozesse zurückführt. Volker Spahn betont, dass KI neben Wachstum und Entwicklung vor allem für Kosteneinsparungen und Ressourcenoptimierung eingesetzt wird, was ihre Relevanz in verschiedenen Geschäftsbereichen unterstreicht.

Wolfgang Weber konzentriert sich auf die Herausforderungen bei der Aggregation und Analyse von Feedback-Daten, die über verschiedene Kanäle eingehen. Er betont die Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks zur effizienten Sammlung und Analyse dieser Daten entlang der Customer Journey. Weber unterstreicht zudem die Bedeutung eines interaktiven Feedbackprozesses, in dem der Kunde nicht nur Feedback gibt, sondern auch eine wertschätzende Antwort erhält. Abschließend diskutieren beide Experten die zukünftige Rolle von traditionellen Feedback-Scoring-Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS). Sie prognostizieren eine Verschiebung hin zu detaillierteren Erkenntnissen aus unstrukturierten Daten, die durch fortgeschrittene KI-basierte Analysen ermöglicht werden und ein umfassenderes Verständnis der Kundenzufriedenheit fördern.

Die Runde diskutiert Trend-Statements der Diskutierenden sowie folgende Fragen:

  1. Wie gut kennen die Unternehmen die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden? Wissen sie ausreichend über deren Zufriedenheit Bescheid?
  2. Wie kann Künstliche Intelligenz dazu beitragen, ein tieferes und nuancierteres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu entwickeln? Wo liegen die Unterschiede?
  3. Welche Herausforderungen stellen sich bei der Implementierung von KI-Technologien in Customer Feedback-Systemen?
  4. Womit müssen sich CX-Verantwortliche im Hinblick auf diese Entwicklungen in 2024 auseinandersetzen? Welche Vorbereitungen müssen sie tätigen?

Kernaussagen der Diskussion

  • Die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundeninteraktion wird als entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses hervorgehoben.
  • Die Herausforderungen in der praktischen Umsetzung von Kundenfeedback werden auf unzureichende Ressourcen und ineffiziente Prozesse zurückgeführt.
  • KI wird als Schlüsselelement zur Kosteneinsparung und Ressourcenoptimierung in Unternehmen identifiziert.
  • Die Aggregation und Auswertung von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen stellt eine signifikante Herausforderung dar.
  • Die Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks zur Sammlung und Analyse von Feedback-Daten entlang der Customer Journey wird betont.
  • Die Bedeutung eines interaktiven Feedbackprozesses, in dem Kunden wertschätzende Antworten erhalten, wird unterstrichen.
  • Es wird eine Verschiebung von traditionellen Feedback-Scoring-Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS) zu detaillierteren Erkenntnissen aus unstrukturierten Daten prognostiziert.
  • KI-basierte Analysen ermöglichen ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit und fördern ein umfassenderes Bild der Kundenbedürfnisse.

Zitate von Volker Spahn

  1. "Der Fokus muss jetzt auf dem Thema Customer-Kunden-Interaktion-Service-Management liegen. Es war und ist nach wie vor ein sehr wichtiges Thema. Das heißt, dass man wirklich auf den Kunden eingeht, an dem Punkt, an dem Kontaktpunkt, wo der Kunde auch das Erlebnis kommentiert, das Erlebnis generiert wird, ist absolut relevant."

  2. "Was wir der Vergangenheit gesehen haben, ist, dass Unternehmen oft daran scheitern, das vernünftig umzusetzen, weil ihnen die Ressourcen und die Prozesse dafür fehlen. Und genau dafür kann und wird das Thema KI auch ein wichtiger Baustein sein, um das Thema auch greifbar erlebbar, aber dann durch Optimierungen auch besser umsetzen zu können."

  3. "Ich erwarte auch als Kunde, dass ich ein genau für mich zugeschnittenes Angebot bekomme zum richtigen Zeitpunkt. Das heißt, dass letztendlich die Daten, die den Unternehmen vorliegen, genutzt werden, um für den Kunden das Richtige zu machen."

Zitate von Wolfgang Weber

  1. "Man hat sich lange daran versucht, die Kundendaten irgendwo zu erfassen und dann zu aggregieren. Und dann haben wir den großen Trend der letzten Jahre gesehen, sich das ein oder andere System ins Haus zu holen, also die Hauptbefragungen transaktional selbst aufzusetzen und nicht mehr immer gleich eine Marktforschungsfirma dazu zu brauchen."

  2. "Und wie kriege ich das jetzt alles zusammen aggregiert und wie kriege ich da jetzt irgendwo eine zusammengeführte Erkenntnisaussage raus? So, das ist das, was wir im Moment noch sehen und was noch ongoing ist. Sprich Aggregationsanstrengungen der Daten im Feedback-Management. Denn es mangelt uns nicht an Feedback-Wellen."

  3. "[Mit der Aggregation und Verfügbarmachung der Feedback-Daten] geht es nicht mehr nur um den CX-Manager, der das irgendwie alles schön zusammenfasst und sich schönes Dashboards baut, sondern damit geht das Feedback plötzlich voll in die Organisation hinein und führt zu Aha-Momenten."

  • Die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundeninteraktion wird als entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses hervorgehoben.
  • Die Herausforderungen in der praktischen Umsetzung von Kundenfeedback werden auf unzureichende Ressourcen und ineffiziente Prozesse zurückgeführt.
  • KI wird als Schlüsselelement zur Kosteneinsparung und Ressourcenoptimierung in Unternehmen identifiziert.
  • Die Aggregation und Auswertung von Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen stellt eine signifikante Herausforderung dar.
  • Die Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks zur Sammlung und Analyse von Feedback-Daten entlang der Customer Journey wird betont.
  • Die Bedeutung eines interaktiven Feedbackprozesses, in dem Kunden wertschätzende Antworten erhalten, wird unterstrichen.
  • Es wird eine Verschiebung von traditionellen Feedback-Scoring-Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS) zu detaillierteren Erkenntnissen aus unstrukturierten Daten prognostiziert.
  • KI-basierte Analysen ermöglichen ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit und fördern ein umfassenderes Bild der Kundenbedürfnisse.

Das Thema "Optimierung der Customer Feedback Prozesse" hat auf dem Weg zur weiteren Optimierung des Customer Experience Management eine zentrale Bedeutung, da es die Erkenntnisgrundlagen für die Optimierung bildet. Die Impulse von Volker Spahn und Wolfgang Weber bieten dabei spannende Anstöße rund um die  Herausforderungen und Lösungsansätze in diesem Bereich.

Volker Spahn betont die Relevanz der Kundeninteraktion und des Service-Managements, indem er auf die Notwendigkeit hinweist, Kundenfeedback effektiv zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Stimme des Kunden zu verstehen und in ihre Prozesse und Angebote einzubinden. Seine Ausführungen über die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in der Optimierung dieser Prozesse unterstreichen das Potenzial von Technologien, sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Kundeninteraktion zu verbessern.

Wolfgang Weber hingegen hebt die Herausforderungen bei der Sammlung und Aggregation von Kundenfeedback hervor, insbesondere angesichts der Vielzahl von Kanälen, über die Kunden heute kommunizieren. Seine Erörterung zur Notwendigkeit eines einheitlichen Frameworks für die Datensammlung und -analyse entlang der Customer Journey zeigt die Komplexität der Aufgabe, gleichzeitig aber auch den Weg zu einer effektiveren Nutzung der gewonnenen Daten.

Zusammenfassend liefern die Diskussionsbeiträge von Volker Spahn und Wolfgang Weber wichtige Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen durch den Einsatz von KI und durch eine strategische Herangehensweise an das Feedback-Management ein tieferes Verständnis ihrer Kunden erlangen und ihre Marktpräsenz stärken können. Sie verdeutlichen, dass in der heutigen digitalisierten Welt die Fähigkeit, schnell und effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren, für den Geschäftserfolg unerlässlich ist.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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