Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

On the Way to the Next Level - What are the Key CX Topics To Address in 2024?

On the Way to the Next Level - What are the Key CX Topics To Address in 2024?
Mitschnitt-Länge: 55 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Diskussionsrunde erörtert die zentralen CX-Themen und Prioritäten für 2024.

In der Diskussion "On the Way to the Next Level - What are the Key CX Topics To Address in 2024?" bei der Shift/CX Trends 24 Konferenz beleuchten Annika Björck, Dr. Peter Pirner, Dr. Maxie Schmidt und Adrian Swinscoe die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Customer Experience Management (CXM). Björck betont die Bedeutung einer konsistenten CX-Strategie und die Integration von KI, während Pirner auf die Notwendigkeit von Grundlagenarbeit vor der Einführung von KI hinweist.

Dr. Schmidt und Swinscoe weisen in ihren Beiträgen auf die Herausforderungen und die Notwendigkeit einer effizienten Datenorganisation hin. Schmidt spricht über Verantwortung und Teamarbeit, um Wertschöpfung zu maximieren, während Swinscoe die Bedeutung von Planung und Fokus unterstreicht. Die gemeinsame Diskussion hebt die Komplexität und Dynamik des CXM hervor und zeigt die Bedeutung einer adaptiven, kundenorientierten und technologisch versierten Herangehensweise.

Die Runde diskutiert Trend-Statements der Diskutanten sowie folgende Fragen:

  1. Welche strategischen Schwerpunkte sollten beim Customer Experience Management in 2024 gesetzt werden?
  2. Wie sollten Unternehmen aufgestellt sein, um sich effektiv an die sich wandelnden Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anpassen zu können?
  3. In welcher Weise werden neue Technologien die CX-Konzepte für 2024 verändern? Womit müssen sich CX-Verantwortliche konkret auseinander setzen?

Kernaussagen der Diskussion

  • Die Bedeutung einer stabilen CX-Strategie und deren Anpassung an technologische Entwicklungen wie KI wird hervorgehoben.
  • Die Notwendigkeit von Grundlagenarbeit und Datenmanagement vor der effektiven Nutzung von KI in der Kundenbeziehung wird betont.
  • Die Rolle von Verantwortung und Teamarbeit zur Maximierung der Wertschöpfung wird diskutiert.
  • Die Bedeutung von Planung, Fokus und Disziplin im Umgang mit den Herausforderungen des CXM wird unterstrichen.

  1. Annika Björck:

    • "Es ist wie eine Reise von Berlin nach Hamburg. Auch wenn Sie das Auto wechseln, bleibt das Ziel gleich."
    • "Wenn Sie Ihre Arbeitsweise und Ihre Ziele kennen, besteht keine Notwendigkeit zur Panik, wenn neue Tools wie KI eingeführt werden."

  2. Dr. Peter Pirner:

    • "KI in der Kundenbeziehung ist wie ein neues glänzendes Objekt. Wenn Sie es nicht in Ihr Leben einbringen, bleibt es nur ein Gegenstand, den jeder anstarrt."
    • "Sie müssen zuerst Ihre Hausaufgaben machen, bevor Sie KI richtig nutzen können."

  3. Dr. Maxie Schmidt:

    • "Wir müssen mit den Herausforderungen umgehen, die wir selbst kontrollieren können."
    • "Es geht darum, wie wir als Team verantwortlich für den Wert sind, den wir mit unserer Organisation, unseren Stakeholdern, unseren Kunden und Partnern gemeinsam schaffen."

  4. Adrian Swinscoe:

    • "Die Zukunft der Kundenerfahrung wird in der Gegenwart gebaut, aber Sie müssen auch für die Zukunft planen."
    • "Die größte Herausforderung besteht darin, unsere Daten zu organisieren."

  • Notwendigkeit der Verbesserung von Unternehmensergebnissen.
  • Bedeutung von Fokus und Disziplin.
  • Die Herausforderung der Datenorganisation.

Auf dem Weg in Jahr 2024 gilt es für Unternehmen weiterhin das Thema Kundenerfahrung und Customer Experience intensiv in den Fokus zu nehmen und die Ansätze und das Management weiter zu optimieren. Die Diskussion mit Annika Björck, Dr. Peter Pirner, Dr. Maxie Schmidt und Adrian Swinscoe bietet dabei wichtige Impulse, wo die Unternehmen Defizite, Handlungsfelder und Optimierungsbedarf haben. Insbesondere die Formulierung wie auch Verankerung einer soliden CX-Strategie in das Handeln und die weiteren Entwicklungsschritte werden dabei betont. 

Die Diskussion verdeutlicht, dass ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine angepasste Anwendung von Technologien entscheidend sind, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Insbesondere im Hinblick auf die technologischen Entwicklungen und Möglichkeiten der KI zeigt die Diskussion, dass Technologie und im Speziellen KI-Technologien immer nur Werkzeug für verbesserte Umsetzung und nicht Grund für die Umsetzung sein darf.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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