Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management

Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erörtert die wichtigen Themen für die Weiterentwicklung des Customer Service Managements durch KI und Agent Experience

Der Einleitungsvortrag "Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, konzentriert sich auf die Diskussion notwendiger Weiterentwicklung des Customer Service Managements sowie den aktuellen Herausforderungen in diesem Bereich. Im Mittelpunkt stehen die notwendigen Veränderungen im Service-Ansatz die fortlaufend durch die Transformation zu mehr Kunden- und Serviceorientierung erzielt werden muss, aber nicht zuletzt auch durch die technologischen Entwicklungen im Bereich der KI und Agent Experience neu aufgeworfen werden.

Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, sich mit der Integration von KI-Technologien, der Unterstützung von Serviceagenten und der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice auseinanderzusetzen. Es wird betont, wie wichtig es ist, eine Balance zwischen Effizienzsteigerung und Kundenzentrierung zu finden. Dabei werden verschiedene, zu diskutierende Herausforderungen aufgeführt - u.a. auch die Rolle der Mitarbeitenden, die eine Schlüsselrolle bei der Service-Exzellenz spielen und deren Motivation und Empathie in die gesamte Organisation getragen werden müssen.

  • Die steigende Anzahl von Serviceanfragen stellt eine Herausforderung für das Customer Service Management dar, insbesondere in Bezug auf die Fluktuation von Mitarbeitenden und die Erwartungen der Kunden.
  • Die Customer Experience wird durch die zunehmende Kundenorientierung und die steigenden Erwartungen der Kunden beeinflusst, insbesondere in einer von Krisen geprägten Welt.
  • Die Effizienz im Service wird oft über die Average Handling Time gemessen, was den Druck auf Service-Mitarbeitende erhöht, aber auch die Notwendigkeit effektiver Prozesse und eine ganzheitliche Kundenbetreuung aufzeigt.
  • Die Einstellung vieler Unternehmen, den Kundenservice lediglich als Kostenstelle zu betrachten, führt oft zu ineffizienten Prozessen, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
  • Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Customer Service wird diskutiert, ebenso wie die Herausforderungen und Chancen, die sie mit sich bringt.
  • 6. Die Agent Experience spielt eine entscheidende Rolle bei der Effektivität des Kundenservice, wobei die Verwendung von KI-Technologien eine Möglichkeit zur Unterstützung und Automatisierung von Prozessen bietet.
  • Die Nutzung von KI-Tools kann von der Arbeitsunterstützung bis zur vollständigen Automatisierung von Prozessen reichen, je nach Bedarf und Anforderungen im Kundenservice.

Der Vortrag "Einführung & Icebreaker: Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" befasst sich mit der weiteren Optimierung dieses Bereichs. Inhaltlich geht es dabei um die aktuellen Herausforderungen, darunter die zunehmende Anzahl von Serviceanfragen, die wachsenden Kundenanforderungen und die Effizienzsteigerung im Kundenservice. Auch die Bedeutung der Kundenorientierung, Prozessoptimierung und die Veränderung des Servicebereichs von einem Cost-Center zu einer wertbringenden Einheit werden beleuchtet.

Der Vortrag thematisiert die Implementierung von KI, die sowohl auf Kundenseite als auch auf Unternehmensseite Erwartungen auslöst. Es wird diskutiert, wie KI genutzt werden kann, um Prozesse zu automatisieren, Mitarbeitende zu unterstützen und die Service-Exzellenz zu steigern. Es wird auf die verschiedenen Möglichkeiten der KI-Anwendung, von Arbeitsunterstützung bis zur Automatisierung, und deren Einfluss auf die Serviceprozesse eingegangen. Diskutiert wird auch das richtige Gleichgewicht zwischen Effizienz und Empathie sowie die Integration von KI-Technologien, um Kundenbedürfnisse zufriedenzustellen und eine herausragende Servicequalität zu erreichen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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