Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Mit CXM Ansätzen zum optimierten Produktmanagement

Mit CXM Ansätzen zum optimierten Produktmanagement
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Integration von Customer Experience Management in das Produktmanagement und stellt den innovativen 'Product-Led' Ansatz vor.

Amelie Höllersberger, Produktmanagerin bei der Firma Xempus, präsentiert in ihrem Vortrag "Mit CXM Ansätzen zum optimierten Produktmanagement" eine tiefgehende Analyse der Integration von Customer Experience Management (CXM) in das Produktmanagement. Sie betont die Bedeutung der Kundenbedürfnisse als zentralen Fokus im Produktentwicklungsprozess. Mit ihrer Erfahrung als ehemalige Customer Experience Managerin bei der Firma F A 18 71 unterstreicht Amelie Höllersberger die Relevanz eines kundenzentrierten Ansatzes. Sie führt den "Product-Led" Ansatz ein, der das Produkt frühzeitig in die Customer Journey integriert, wodurch Kunden das Produkt vor dem Kauf testen und sich von dessen Nutzen überzeugen können. Dieser Ansatz, so Amelie Höllersberger, führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und ist nicht nur für Software-as-a-Service-Unternehmen, sondern auch für andere Geschäftsmodelle anwendbar.

Im weiteren Verlauf ihres Vortrags diskutiert Amelie Höllersberger die Herausforderungen und die Notwendigkeit eines Umdenkens in Organisationen, um den "Product-Led" Ansatz erfolgreich zu implementieren. Sie hebt die Bedeutung einer Feedback-Datenbank hervor, die es ermöglicht, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und für die Produktentwicklung zu nutzen. Amelie Höllersberger teilt zudem persönliche Erfolgsfaktoren für die Arbeit mit dem "Product-Led" Ansatz, darunter Mut, Perspektivwechsel, und Geduld bei der Umsetzung von Veränderungen. Abschließend betont sie die Wichtigkeit, den Kunden in allen Unternehmensbereichen in den Mittelpunkt zu stellen, nicht nur in Bezug auf Prozesse und Customer Journey, sondern auch bei der Produktentwicklung und -überprüfung.

Kernthemen:

1. Integration von Customer Experience Management (CXM) in das Produktmanagement: Der Fokus liegt auf der zentralen Rolle der Kundenbedürfnisse im Produktentwicklungsprozess.

2. Vorstellung des "Product-Led" Ansatzes: Dieser Ansatz integriert das Produkt frühzeitig in die Customer Journey, ermöglicht Kunden das Produkt vor dem Kauf zu testen und steigert die Kundenzufriedenheit.

3. Anwendbarkeit des "Product-Led" Ansatzes über Software-as-a-Service hinaus: Der Ansatz ist auch für andere Geschäftsmodelle relevant und kann durch verschiedene Methoden wie kostenlose Proben oder Testphasen umgesetzt werden.

4. Herausforderungen und Notwendigkeit eines Umdenkens in Organisationen: Die erfolgreiche Implementierung des "Product-Led" Ansatzes erfordert ein Umdenken und eine Anpassung der Unternehmenskultur.

5. Bedeutung einer Feedback-Datenbank: Eine solche Datenbank ist entscheidend, um Kundenfeedback systematisch zu erfassen und in die Produktentwicklung einfließen zu lassen.

6. Persönliche Erfolgsfaktoren für die Arbeit mit dem "Product-Led" Ansatz: Dazu gehören Mut, Perspektivwechsel, Testen und Lernen aus Fehlern, direkter Kundenkontakt und Geduld bei der Umsetzung von Veränderungen.

7. Kunden in allen Unternehmensbereichen in den Mittelpunkt stellen: Es ist wichtig, den Kunden nicht nur in Bezug auf Prozesse und Customer Journey, sondern auch bei der Produktentwicklung und -überprüfung zentral zu berücksichtigen.

Der Kunde selbst entscheidet ob, wie und wie oft er ein Produkt nutzt. Im Produktmanagement müssen diese Bedürfnisse Dreh- und Angelpunkt aller Diskussionen und Entwicklungen sein. Das bedeutet aber auch, gelebte Prozesse zu hinterfragen und gegebenenfalls aufzubrechen.

Der Vortrag von Amelie Höllersberger beleuchtet die essenzielle Bedeutung der Integration von Customer Experience Management (CXM) in das Produktmanagement. Dieses Thema ist von zentraler Wichtigkeit, da es die Brücke zwischen den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden und der Entwicklung von Produkten schlägt. Amelie Höllersberger hebt hervor, dass der Erfolg eines Produkts maßgeblich davon abhängt, wie gut es die Kundenbedürfnisse erfüllt. Dies unterstreicht sie mit der Einführung des "Product-Led" Ansatzes, der das Produkt frühzeitig in die Customer Journey integriert und somit den Kunden ermöglicht, das Produkt vor dem Kauf zu testen und zu bewerten. 

Die Relevanz dieses Ansatzes wird durch die Anwendbarkeit über Software-as-a-Service hinaus verdeutlicht, was zeigt, dass kundenorientierte Produktentwicklung branchenübergreifend einsetzbar ist. Amelie Höllersberger betont weiterhin die Notwendigkeit eines kulturellen Umdenkens in Organisationen, um diesen Ansatz erfolgreich zu implementieren. Dies beinhaltet die systematische Erfassung und Nutzung von Kundenfeedback, was durch die Etablierung einer Feedback-Datenbank erreicht werden kann. Die Betonung liegt auf der kontinuierlichen Anpassung und Verbesserung des Produkts basierend auf direktem Kundenfeedback, was eine tiefgreifende Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen erfordert.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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