Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Meaningful different Experiences: Wie es Banken gelingt, durch besondere Kundenerfahrungen ihre Marke zu stärken

Meaningful different Experiences: Wie es Banken gelingt, durch besondere Kundenerfahrungen ihre Marke zu stärken
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von "Meaningful Different Experiences" für Banken und zeigt, wie diese dazu beitragen, die Markenstärke zu verbessern und das Markenwachstum zu fördern.

Petra Dittrich und Kai Blask diskutieren in ihrem Vortrag, wie Banken durch die Schaffung von "Meaningful Different Experiences" ihre Marken stärken können. Sie betonen, dass Markenstärke und Markenwachstum von den drei Schlüsseleigenschaften Meaningful, Different und Salience abhängen. Die Bedeutung dieser Faktoren wird durch umfangreiche Datenanalysen aus der "Brandy"-Studie unterstrichen, die 21.000 Marken in verschiedenen Kategorien und Märkten umfasst. Petra Dittrich hebt hervor, dass das Markenwachstum durch relevante, unterscheidbare und präsente Markenerlebnisse gefördert wird, welche die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen.

Die Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrungen ist entscheidend für den Aufbau einer starken und glaubwürdigen Marke. Petra Dittrich und Kai Blask argumentieren, dass konsistente und emotionale Kundenerlebnisse, die das Markenversprechen widerspiegeln, essentiell sind, um Vertrauen und Loyalität zu fördern. Sie erklären weiter, dass Banken durch solche differenzierten Erlebnisse nicht nur ihre Marken stärken, sondern auch signifikant ihr Markenwachstum beschleunigen können. Diese Erlebnisse müssen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg konsistent sein und eine tiefe, emotionale Verbindung herstellen, um effektiv zur Markenwahrnehmung beizutragen.

Kernthemen:

  • Meaningful, Different, Salience: Diese drei Eigenschaften sind zentral für die Stärkung der Markenwahrnehmung und das Markenwachstum.
  • Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrungen: Die Konsistenz zwischen dem, was eine Marke verspricht und den tatsächlichen Kundenerfahrungen, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Markenloyalität.
  • Datengetriebene Entscheidungsfindung: Die Nutzung umfassender Markt- und Verbraucherdaten ermöglicht es, gezielte und effektive Marketingstrategien zu entwickeln.
  • Emotionale Kundenerlebnisse: Emotional ansprechende und differenzierte Kundenerlebnisse sind entscheidend, um Kunden langfristig an eine Marke zu binden.
  • Konsistenz über Kundenkontaktpunkte hinweg: Die Schaffung von konsistenten Kundenerlebnissen, die das Markenversprechen widerspiegeln, ist essenziell für eine starke Markenidentität.

  1. Petra Dittrich: "Wir müssen nun diese Erfahrungen aussehen lassen, damit sie auch tatsächlich für Markenwachstum sorgen."

  2. Kai Blask: "Meaningful Different Experiences müssen begeistern durch eine funktionale Leistung, die mit einer emotionalen Customer Experience gepaart ist."

  3. Petra Dittrich: "Markenaufbau findet in großem Maße statt durch Erfahrungen, und deswegen müssen Markenführung und CX-Management Hand in Hand gehen."

  • Meaningful, Different, Salience: Diese drei Eigenschaften sind zentral für die Stärkung der Markenwahrnehmung und das Markenwachstum.
  • Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrungen: Die Konsistenz zwischen dem, was eine Marke verspricht und den tatsächlichen Kundenerfahrungen, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Markenloyalität.
  • Datengetriebene Entscheidungsfindung: Die Nutzung umfassender Markt- und Verbraucherdaten ermöglicht es, gezielte und effektive Marketingstrategien zu entwickeln.
  • Emotionale Kundenerlebnisse: Emotional ansprechende und differenzierte Kundenerlebnisse sind entscheidend, um Kunden langfristig an eine Marke zu binden.
  • Konsistenz über Kundenkontaktpunkte hinweg: Die Schaffung von konsistenten Kundenerlebnissen, die das Markenversprechen widerspiegeln, ist essenziell für eine starke Markenidentität.

Der Vortrag von Petra Dittrich und Kai Blask hebt die entscheidende Rolle hervor, die "Meaningful Different Experiences" in der Stärkung der Marke und Förderung des Markenwachstums spielen, insbesondere im Bankensektor. Sie argumentieren, dass die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen, die sowohl funktional überzeugend als auch emotional ansprechend sind, nicht nur die Kundenbindung verbessert, sondern auch eine deutliche Differenzierung im Markt ermöglicht. Petra Dittrich und Kai Blask nutzen umfangreiche Daten aus ihrer Studie "Brandy", um zu demonstrieren, wie bestimmte Eigenschaften wie Bedeutung, Unterscheidungskraft und Präsenz in den Köpfen der Kunden (Meaningful, Different, Salience) direkt das Wachstum einer Marke beeinflussen können.

Die Sprecher verdeutlichen weiterhin die Bedeutung der Konsistenz zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis. Sie betonen, dass eine Marke ihre Versprechen durch konsistente Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg erfüllen muss, um Glaubwürdigkeit und Vertrauen zu gewährleisten. Der Vortrag liefert praktische Einblicke und Beispiele dafür, wie Banken ihre CX-Strategien erfolgreich umsetzen können, indem sie emotionale und funktionale Aspekte integrieren, die direkt zur Stärkung der Markenwahrnehmung beitragen. Petra Dittrich und Kai Blask zeigen auf, wie durch die geschickte Verknüpfung von Markenführung und Customer Experience Management eine nachhaltige, positive Wirkung auf das Markenwachstum erzielt werden kann.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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