Alle reden von künstlicher Intelligenz im Contact Center. Wie das in der Realität für den Agenten und die Agentin aussehen kann, erfahren gerade die Mitarbeitenden und damit auch die Kunden der Telefónica Deutschland. Mit LUKAS, dem ersten Agent Assist, unterstützt das Unternehmen mit der Agent AI von Nuance ihre Contact-Center-Teams. Täglich, reibungslos und erfolgreich.
Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.
Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
LUKAS, Agent Assist der Telefónica Deutschland, stellt sich vor
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Im Beitrag wird die Implementierung von Agent Assist LUKAS bei Telefónica Deutschland zur Unterstützung der Contact-Center-Teams mit Agent AI von Nuance thematisiert.