Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

KI & die neuen Herausforderungen im Conversational Design

KI & die neuen Herausforderungen im Conversational Design
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Diskussion beleuchtet die neuen Herausforderungen im Conversational Design der Ära Gen-AI: Von veränderter Rolle zu verstärktem Fokus auf Testing.

Die Diskussion "KI & die neuen Herausforderungen im Conversational Design" behandelt die veränderte Rolle der Conversation Designer in der Ära von Gen-AI. Der Fokus liegt heute weniger auf dem eigentlichen Design und mehr auf dem Testing. Unternehmen müssen neue KI-Ansätze nutzen, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Der Vergleich zu Handwerksbetrieben zeigt: Die Werkzeuge ändern sich, die grundlegenden Prinzipien bleiben aber gleich.

AI-Agenten berücksichtigen mittlerweile nicht nur den Weg von A nach B, sondern auch das "Wie", indem sie Persönlichkeitsmerkmale wie Freundlichkeit einbeziehen. Die Komplexität der Dialoge nimmt zu, da kontextuelle Signale besser verstanden werden müssen. Es wird betont, dass die Technologie den Einsatz von Agenten erleichtert, auch wenn die Anforderungen komplexer werden. Aspekte wie Kontrolle, Sicherheit und die veränderte Rolle der Designer hin zu einem tieferen Verständnis für KI und neuen Fähigkeiten stehen ebenfalls im Mittelpunkt der Diskussion.

  • Die Rolle des Conversation Designers ändert sich im Zeitalter neuer Konzepte, wobei der Schwerpunkt weniger auf dem Design, sondern mehr auf dem Testing liegt.
  • Mit neuen Gen-AI-basierten Ansätzen ist es vergleichbar, dass sich die Tools und Möglichkeiten für KI-Agenten und -Systeme ändern, um ganze Persönlichkeiten zu integrieren und ihr Verhalten anzupassen.
  • Die Dialogflüsse werden komplexer, nicht einfacher, da neben dem Erkennen von Intents auch kontextuelle Signale entschlüsselt und berücksichtigt werden müssen.
  • Obwohl die Komplexität steigt, wird der Einsatz von Technologie einfacher durch die Anweisung von KI-Agenten mit bereits vorhandenen Instruktionen, was es ermöglicht, auf neue Facetten einzugehen und Probleme zu lösen.
  • Das Testing verlagert sich in die Kontrolle und Governance, um fortwährend zu überprüfen, ob die KI-Systeme angemessen reagieren und die richtigen Antworten geben.
  • Die Rolle des Conversation Designers erfordert ein tiefes Verständnis von KI, zusätzlichen Domänenwissen und neuen Fähigkeiten wie Retriever Augmented Generation oder Knowledge Graphen, um die Kontrolle und Governance sicherzustellen.
  • Conversation Designer müssen entweder technische Kollegen mit starkem linguistischem Interesse oder Linguistinnen sein, die sich technisch qualifiziert haben und gut in Logik und technischer Hermeneutik sind.
  • Das Ziel ist es, tolle Erlebnisse für Kunden zu schaffen, indem die Designenden die neuen Werkzeuge nutzen und sich in entsprechenden Bereichen weiterentwickeln.

Mit dem Einzug neuer KI-gestützter Ansätze und Technologien verschiebt sich der Fokus weg vom reinen Design hin zum Testing und zur Anpassung an die sich entwickelnden AI-Paradigmen. Die Diskussion bringt wichtige Aspekte hervor, wie sich die Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten von Conversation Designern ändern. Es wird diskutiert, dass die Designer nun nicht nur die Gestaltung von Gesprächen im Blick haben, sondern auch verstehen müssen, wie sich AI-Systeme verhalten, wie sie verschiedene Persönlichkeiten in einem Chatbot einbetten können und wie sie auf kontextuelle Signale reagieren müssen. Diese Veränderungen erfordern eine tiefgreifendere Auseinandersetzung mit der Technologie und eine Anpassung an die neuen Anforderungen im Conversational Design.

Die Diskussion unterstreicht die steigende Komplexität bei der Gestaltung von Conversations-Agenten. Die Designer müssen nun nicht nur Intents erkennen, sondern auch kontextuelle Signale entschlüsseln und passende Reaktionen darauf entwickeln. Die fortschreitende Technologie ermöglicht es, Agenten genauer zu instruieren und Verhaltensweisen vorher festzulegen, was die Implementierung erleichtert, aber auch die Überprüfung und Kontrolle der Dialoge komplexer macht. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Rolle des Conversation Designers sich zunehmend in Richtung eines KI-Experten entwickelt, der ein tiefes Verständnis für die Technologie, das Nutzerverhalten und die Governance von Conversational AI-Systemen benötigt.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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