Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Success factors for a big, international CX programm

Success factors for a big, international CX programm
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Schlüsselfaktoren für die erfolgreiche Implementierung eines internationalen Customer Experience Programms, einschließlich der Bedeutung von Technologieintegration, sorgfältiger Planung und der Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung.

In seinem Vortrag erläutert Sharjeel Syed von Philip Morris International die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches, internationales Customer Experience (CX) Programm. Er beginnt mit einer Analogie zum japanischen Gericht Okonomiyaki, um die Komplexität und Vielfalt der Elemente zu veranschaulichen, die in der CX-Technologie zusammenkommen. Sharjeel Syed betont die Wichtigkeit, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Kunden ihre Erfahrungen wahrnehmen und wie verschiedene Technologien zusammenwirken, um diese Erfahrungen zu gestalten. Er hebt hervor, dass die Messung der Kundenerfahrung in der heutigen Zeit grundlegend ist und teilt seine Erfahrungen aus der Entwicklung und Implementierung des CX-Messprogramms bei Philip Morris, das über 3 Millionen Verbraucherfeedbacks gesammelt und in über 42 Märkten implementiert wurde.

Sharjeel Syed diskutiert die Herausforderungen und Lektionen, die er während der Implementierung des Programms gelernt hat. Er betont die Bedeutung einer soliden Grundlage und eines gut durchdachten Entwurfs für das CX-Messprogramm, das die verschiedenen Systeme und Technologien, die mit den Kunden interagieren, berücksichtigt. Er spricht über die Notwendigkeit, ein Gleichgewicht zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung zu finden und wie anfänglicher Widerstand gegen das Programm überwunden werden kann, indem Kritiker in den Prozess einbezogen und von dessen Vorteilen überzeugt werden. Sharjeel Syed hebt hervor, dass CX-Messung kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess ist und betont die Wichtigkeit der Managementunterstützung, um das Programm zu stärken. Abschließend erklärt er, wie die Kombination von quantitativen KPIs wie NPS mit qualitativen Textanalysen ein tieferes Verständnis der Kundenrückmeldungen ermöglicht.

Kernthemen:

- Kundenerfahrungsmessung ist entscheidend für die Gestaltung effektiver Kundeninteraktionen und die Integration verschiedener Technologien.
- Eine sorgfältige Planung und das Verständnis der verschiedenen Systeme und Technologien sind für den Aufbau eines effektiven CX-Messprogramms unerlässlich.
- Die Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung ist eine zentrale Herausforderung bei der Implementierung eines internationalen CX-Programms.
- Die Überwindung von anfänglichem Widerstand gegen das CX-Programm erfordert die Einbindung und Überzeugung der Kritiker von dessen Vorteilen.
- CX-Messung sollte als kontinuierlicher Prozess und nicht als einmaliges Projekt betrachtet werden.
- Die Unterstützung des Managements ist entscheidend, um das CX-Programm zu stärken und ihm Glaubwürdigkeit zu verleihen.
- Die Kombination von quantitativen KPIs wie NPS mit qualitativen Textanalysen ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kundenrückmeldungen.

1. "Die Messung der Kundenerfahrung ist fundamental in der heutigen Zeit, um zu verstehen, wie unsere Kunden ihre Erfahrungen wahrnehmen und wie verschiedene Technologien zusammenwirken, um diese Erfahrungen zu gestalten."

2. "Es ist entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung zu finden, um ein effektives CX-Programm zu betreiben."

3. "CX-Messung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der als Gemeinschaftsprojekt behandelt werden sollte, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern."

  • Erläuterung: Dieser Ansatz ermöglicht es, nicht nur zu erfassen, wie Kunden bewerten, sondern auch zu verstehen, warum sie so bewerten, was zu gezielteren Verbesserungen führt.

Die Bedeutung des Themas, das Sharjeel Syed in seinem Vortrag behandelt, liegt in der zentralen Rolle der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) für den Erfolg von Unternehmen in einer zunehmend digitalisierten und vernetzten Welt. Sharjeel Syed verdeutlicht, dass ein tiefes Verständnis der Kundenerfahrung und deren Messung entscheidend sind, um effektive Kundeninteraktionen zu gestalten. Er betont, dass die Integration verschiedener Technologien und Systeme notwendig ist, um eine umfassende und zufriedenstellende Kundenerfahrung zu schaffen. 

Sharjeel Syed liefert wichtige Einblicke in die Komplexität und Herausforderungen bei der Implementierung eines internationalen CX-Programms. Er unterstreicht die Notwendigkeit einer sorgfältigen Planung und eines tiefen Verständnisses der verschiedenen Systeme und Technologien, die mit den Kunden interagieren. Zudem hebt er die Bedeutung der Balance zwischen globaler Konsistenz und lokaler Anpassung hervor, um ein effektives CX-Programm zu betreiben. Diese Aspekte zeigen die Wichtigkeit einer strategischen Herangehensweise an die Kundenerfahrung und deren Messung, um den Anforderungen eines globalen Marktes gerecht zu werden und gleichzeitig auf lokale Bedürfnisse einzugehen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

back-to-top