Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric

Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, bestehende Annahmen zu hinterfragen und neue Ansätze zu entwickeln, um eine echte Kundenorientierung in Unternehmen zu erreichen.

In ihrem Vortrag "Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric" beleuchtet Dr. Maxie Schmidt von Forrester die Notwendigkeit, bestehende Annahmen in Unternehmen zu hinterfragen und zu verlernen, um eine stärkere Kundenorientierung zu erreichen. Dr. Schmidt beginnt mit einer persönlichen Anekdote, die die Bedeutung des Überwindens von Vorurteilen und Annahmen unterstreicht. Sie hebt hervor, dass Unternehmen oft auf der Grundlage falscher Annahmen handeln, was zu ineffektiven Strategien führen kann. Ein zentraler Punkt ihres Vortrags ist die Fokussierung auf Emotionen wie Respekt, die stärker zum Kundenengagement beitragen als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung. Dr. Schmidt betont außerdem die Bedeutung des Konzepts "Value for Customer", das vier Dimensionen umfasst: ökonomischer Wert, experimenteller Wert, symbolischer Wert und funktionaler Wert.

Dr. Schmidt diskutiert weiterhin die Herausforderungen bei der Umstrukturierung von Organisationen, um kundenorientierter zu werden. Sie stellt fest, dass Struktur allein nicht ausreicht und dass Unternehmen Wege finden müssen, Silos zu überwinden und funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten. Ein weiterer wichtiger Aspekt ihres Vortrags ist die Bedeutung von Identität und Gewohnheiten für die Kundenorientierung. Unternehmen müssen ihre Identität als kundenorientierte Organisationen definieren und Gewohnheiten entwickeln, die diese Identität stärken. Dr. Schmidt schließt mit der Betonung, dass Veränderungen im Verhalten und in der Identität notwendig sind, um eine echte Kundenorientierung zu erreichen. Sie fordert die Zuhörer auf, ihre Annahmen zu hinterfragen und neue Ansätze zu entwickeln, um ihre Organisationen kundenorientierter zu gestalten.

Kernthemen:

- Überwindung falscher Annahmen in Unternehmen ist entscheidend für die Entwicklung effektiver Strategien zur Kundenorientierung.
- Fokussierung auf Emotionen wie Respekt trägt stärker zum Kundenengagement bei als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung.
- Das Konzept "Value for Customer" umfasst vier Dimensionen: ökonomischer Wert, experimenteller Wert, symbolischer Wert und funktionaler Wert.
- Umstrukturierung von Organisationen erfordert das Überwinden von Silos und die Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit.
- Die Definition der Identität als kundenorientierte Organisation und die Entwicklung entsprechender Gewohnheiten sind für echte Kundenorientierung notwendig.
- Veränderungen in Verhalten und Identität sind erforderlich, um eine tiefgreifende Kundenorientierung zu erreichen.

1. "Oft handeln Unternehmen auf der Grundlage falscher Annahmen, was zu ineffektiven Strategien führen kann."

2. "Emotionen wie Respekt tragen stärker zum Kundenengagement bei als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung."

3. "Unternehmen müssen Wege finden, Silos zu überwinden und funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten, um kundenorientierter zu werden."

  • Veränderungen im Verhalten und in der Identität sind notwendig, um eine echte Kundenorientierung zu erreichen.
  • Bedeutung: Unternehmen müssen ihre Identität und Gewohnheiten überdenken, um kundenorientierter zu handeln und zu denken.

Das Thema des Vortrags von Dr. Maxie Schmidt, "Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric", beleuchtet die zentrale Bedeutung der Kundenorientierung in der modernen Geschäftswelt. Dr. Schmidt stellt heraus, dass Unternehmen häufig auf der Basis falscher Annahmen agieren, was zu ineffektiven Strategien führt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, bestehende Denkweisen zu hinterfragen und anzupassen, um eine echte Kundenorientierung zu erreichen. Der Vortrag betont, dass Emotionen wie Respekt eine stärkere Rolle im Kundenengagement spielen als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung. Dies zeigt, dass ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse erforderlich ist, um effektive Beziehungen aufzubauen.

Des Weiteren thematisiert Dr. Schmidt die Herausforderungen bei der Umstrukturierung von Organisationen, um diese kundenorientierter zu gestalten. Die Notwendigkeit, Silos zu überwinden und funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten, wird als entscheidend für den Erfolg in der Kundenorientierung hervorgehoben. Der Vortrag liefert wichtige Einblicke darüber, wie Unternehmen ihre Identität als kundenorientierte Organisationen definieren und Gewohnheiten entwickeln können, die diese Identität stärken. Insgesamt liefert Dr. Schmidt wertvolle Inputs für Unternehmen, die bestrebt sind, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und ihre Geschäftsstrategien effektiver auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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