Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen

Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Strategien des Customer Guiding zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz in der Omni-Channel-Kommunikation.

In ihrem Vortrag "Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen" adressiert Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group die Herausforderungen, die Unternehmen im Kontext steigender Kundenerwartungen und der Zunahme von Kommunikationskanälen bewältigen müssen. Sie betont die wachsende Bedeutung des direkten Kundenkontakts in einer Zeit, in der Produkte zunehmend austauschbar werden. Judith Glüsenkamp führt das Konzept des Customer Guiding ein, das darauf abzielt, Kunden in die effektivsten Kommunikationskanäle zu lenken, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu erhöhen als auch die Unternehmenseffizienz zu steigern. Die Auswahl der besten Kanäle, so erklärt sie, hängt von verschiedenen Faktoren ab, darunter der Branche, den Kundenanliegen und den Zielen des Unternehmens.

Judith Glüsenkamp diskutiert weiterhin die Bedeutung von Intuitivität und Verständlichkeit in digitalen Kanälen und stellt den "Touchpoint Compass" vor, ein Werkzeug, das dabei hilft, Kunden proaktiv in die richtigen Kanäle zu leiten. Dieses Instrument ermöglicht es, Handlungsspielräume im Service zu identifizieren und die Kundenkommunikation effektiver zu gestalten. Abschließend betont sie die Notwendigkeit einer systematischen Verankerung von Customer Experience im Unternehmen. Dies umfasst die Koordination von Kommunikation und Prozessen sowie die Steuerung aus Kundensicht, um eine konsistente und effektive Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.

Kernthemen:

- Steigende Kundenerwartungen und Zunahme von Kommunikationskanälen stellen neue Herausforderungen für Unternehmen dar.
- Direkter Kundenkontakt gewinnt an Bedeutung in einer Welt, in der Produkte zunehmend austauschbar werden.
- Customer Guiding zielt darauf ab, Kunden in die effektivsten Kommunikationskanäle zu lenken, um Kundenzufriedenheit und Unternehmenseffizienz zu steigern.
- Die Auswahl der besten Kanäle hängt von Branche, Kundenanliegen und Unternehmenszielen ab.
- Intuitivität und Verständlichkeit sind entscheidend für die Effektivität digitaler Kanäle.
- Der Touchpoint Compass hilft, Kunden proaktiv in die richtigen Kanäle zu leiten und Handlungsspielräume im Service zu identifizieren.
- Eine systematische Verankerung von Customer Experience im Unternehmen ist notwendig, einschließlich der Koordination von Kommunikation und Prozessen.

1. "Der Service wird einfach immer wichtiger, aus zwei Gründen: Zum einen sind die Produkte zunehmend austauschbar, und zum anderen wird der direkte Kundenkontakt immer wertvoller."

2. "Das oberste Ziel ist ja die Zufriedenheit, nicht nur hochzuhalten, vielleicht sogar noch zu steigern. Es soll wirklich so sein, dass der Kunde sagt: 'Ich benutze gerne diese neuen Kanäle, die ihr mir anbietet.'"

3. "Es braucht eine gute, funktionierende Struktur, damit die Systeme einheitlich angegangen werden, aus der Sicht des Kunden heraus gesteuert."

Die Bedeutung des Themas, das Judith Glüsenkamp in ihrem Vortrag "Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen" behandelt, liegt in der Anpassung von Unternehmen an die veränderten Rahmenbedingungen der Kundenkommunikation. Im Zentrum steht die Herausforderung, dass Produkte zunehmend austauschbar werden und der direkte Kundenkontakt dadurch an Bedeutung gewinnt. Judith Glüsenkamp zeigt auf, dass in diesem Kontext die Kundenerwartungen steigen und Unternehmen gefordert sind, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln, um im Wettbewerb bestehen zu können.

Der Vortrag liefert wichtige Inputs zur strategischen Ausrichtung von Unternehmen im Omni-Channel-Zeitalter. Durch das Konzept des Customer Guiding wird ein Ansatz vorgestellt, der darauf abzielt, Kunden in die effektivsten Kommunikationskanäle zu lenken. Dies soll nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Effizienz des Unternehmens steigern. Judith Glüsenkamp betont die Wichtigkeit von Intuitivität und Verständlichkeit in digitalen Kanälen und stellt den Touchpoint Compass als Werkzeug vor, um Kunden proaktiv in die richtigen Kanäle zu leiten. Die systematische Verankerung von Customer Experience im Unternehmen, einschließlich der Koordination von Kommunikation und Prozessen, wird als entscheidend für den Erfolg in der Kundeninteraktion hervorgehoben.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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