Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Including the Agent Assist Support in Your Conversational Project

Including the Agent Assist Support in Your Conversational Project
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Rolle von Conversational AI in der Kundeninteraktion, mit einem Fokus auf Chatbots und Agent Assist zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Effizienzsteigerung im Kundenservice.

Im Vortrag von Alice Boter, einer Conversation Designerin bei CGI, wird die Rolle von Conversational AI in der Verbesserung der Kundenerfahrung erörtert. Alice Boter definiert Conversational AI als eine Technologie, die menschliche Sprache durch maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und Intent-Erkennung versteht und verarbeitet. Sie hebt hervor, dass Chatbots auf Websites als erste Anlaufstelle für Kunden dienen, um die Interaktion zu vereinfachen und bei Problemen zu unterstützen. Allerdings erkennt sie auch die Grenzen von Chatbots, insbesondere wenn diese nicht in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten, was eine Eskalation zu menschlichen Agenten erforderlich macht. Die Bedeutung von Agent Assist wird betont, ein Tool, das Agenten unterstützt, indem es leise zuhört und während des Kundengesprächs Absichten erkennt, um effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten.

Alice Boter diskutiert weiterhin die Vor- und Nachteile des Einsatzes von Agent Assist, einschließlich der Herausforderungen bei der Implementierung und Wartung dieser Technologie. Sie zitiert Prognosen von Gartner, die eine erhebliche Reduzierung der Arbeitskosten in Kontaktzentren durch Conversational AI vorhersagen. Die Wichtigkeit der Einbeziehung von Kundenservice-Mitarbeitern in den Entwicklungsprozess von Conversational AI wird hervorgehoben, da ihre Erfahrungen und Kenntnisse entscheidend für die Gestaltung effektiver Kundeninteraktionen sind. Abschließend prognostiziert Alice Boter, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, um sowohl Kunden als auch Agenten zu unterstützen, was auf eine zunehmend integrierte und nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice hindeutet.

Kernthemen:

  • Conversational AI als Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung: Conversational AI nutzt maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, wodurch die Interaktion mit Kunden vereinfacht wird.
  • Rolle von Chatbots und Agent Assist: Chatbots dienen als erste Anlaufstelle für Kunden auf Websites, während Agent Assist Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, indem es während des Kundengesprächs leise zuhört und Absichten erkennt.
  • Herausforderungen und Potenziale von Agent Assist: Trotz der Herausforderungen bei der Implementierung und Wartung bietet Agent Assist das Potenzial, die Effizienz der Agenten zu steigern und die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
  • Zukünftige Integration von Agent Assist und Chatbots: Es wird prognostiziert, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, um eine nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice zu ermöglichen.

  • "Conversational AI ist ein Set von Technologien, das es Computern ermöglicht, menschliche Sprache auf natürliche Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren."
  • "Agent Assist kann dem Agenten helfen, indem es leise zuhört und während des Kundengesprächs Absichten erkennt."
  • "Wir sollten Conversational AI nutzen, um die Stärken der Agenten zu optimieren und ihnen zu ermöglichen, sich auf das zu konzentrieren, was Menschen wirklich gut können."

  • Conversational AI als Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung: Conversational AI nutzt maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, wodurch die Interaktion mit Kunden vereinfacht wird.
  • Rolle von Chatbots und Agent Assist: Chatbots dienen als erste Anlaufstelle für Kunden auf Websites, während Agent Assist Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, indem es während des Kundengesprächs leise zuhört und Absichten erkennt.
  • Herausforderungen und Potenziale von Agent Assist: Trotz der Herausforderungen bei der Implementierung und Wartung bietet Agent Assist das Potenzial, die Effizienz der Agenten zu steigern und die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
  • Zukünftige Integration von Agent Assist und Chatbots: Es wird prognostiziert, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, um eine nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice zu ermöglichen.

Die Bedeutung des Themas Conversational AI, wie im Vortrag von Alice Boter dargestellt, liegt in der Transformation der Kundeninteraktion und -erfahrung durch technologische Innovation. Alice Boter betont, dass Conversational AI, eine Kombination aus maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung, darauf abzielt, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Dies ermöglicht eine effizientere und natürlichere Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Die Einführung von Chatbots auf Websites als erste Anlaufstelle für Kundenunterstützung zeigt, wie Conversational AI die Kundenbetreuung automatisiert und zugänglicher macht.

Die Einführung von Agent Assist, einem Tool, das Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, indem es während des Kundengesprächs leise zuhört und Absichten erkennt, hebt die Weiterentwicklung von Conversational AI hervor. Diese Technologie verbessert nicht nur die Effizienz der Agenten, sondern erhöht auch die Qualität des Kundenservice. Alice Boter unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenservice-Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess von Conversational AI einzubeziehen, um deren Erfahrungen und Kenntnisse optimal zu nutzen. Die Prognose, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, deutet auf eine zunehmend integrierte und nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice hin, was die zentrale Bedeutung von Conversational AI in der Zukunft der Kundenbetreuung unterstreicht.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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