Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Im Gespräch mit Holger von Seherr-Thoß zu proaktivem Customer Experience Management

Im Gespräch mit Holger von Seherr-Thoß zu proaktivem Customer Experience Management
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar
Beim #scxtalk sprechen wir mit Holger von Seherr-Thoß, Gründer und CEO von moveXM, über die Notwendigkeiten für ein proaktives Customer Experience Management.

In dem Shift/CX Talk diskutieren Björn Negelmann und Holger von Seherr-Thoß intensiv über die Rolle und Herausforderungen des Customer Experience Managements (CXM) in der heutigen Geschäftswelt. Der Fokus liegt auf der effektiven Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren. Holger von Seherr-Thoß, CEO von moveXM, hebt die Bedeutung eines proaktiven Ansatzes im CXM hervor, der über das reaktive Management von Kundenrückmeldungen hinausgeht. Er illustriert dies anhand praktischer Beispiele, wie die Anpassung der Kommunikationsstrategien eines Automobilherstellers in Bezug auf Lieferzeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Diskussion beleuchtet auch die Notwendigkeit, tief in die Kundenerwartungen einzutauchen und Feedback in sinnvolle Aktionen umzusetzen, um relevante Verbesserungen zu erzielen.

Der zweite Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle der Technologie, insbesondere der Künstlichen Intelligenz (KI), im CXM. Die Technologie wird als Schlüsselkomponente für die Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback betrachtet, um tiefergehende Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen. Es wird die Möglichkeit erörtert, dass in der Zukunft Kundenfeedback möglicherweise weniger durch direkte Befragungen und mehr durch Beobachtung und Analyse indirekter Datenquellen gesammelt wird. Zudem wird das Konzept der "lernenden Organisation" hervorgehoben, das die Bedeutung des kontinuierlichen Lernens aus Kundenfeedback für Unternehmen unterstreicht, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können. Insgesamt bietet das Gespräch wertvolle Einblicke in die strategische Bedeutung von CXM und die Rolle der Technologie in seiner Evolution.

Wichtige Kernaussagen des Gesprächs

  • Proaktives Customer Experience Management ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und geht über das reaktive Reagieren auf Kundenfeedback hinaus.

  • Die effektive Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback ist zentral, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren und relevante Verbesserungen zu erzielen.

  • Technologische Entwicklungen, insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, spielen eine Schlüsselrolle in der Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback, um tiefere Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen.

  • Die Zukunft des Kundenfeedbacks könnte sich zunehmend von direkten Befragungen hin zu einer Analyse indirekter Datenquellen entwickeln.

  • Das Konzept der "lernenden Organisation" unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, kontinuierlich aus Kundenfeedback zu lernen und sich anzupassen, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können.

  1. Holger von Seherr-Thoß betont die fortschrittlichen Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz, die bereits genutzt werden und in Zukunft noch ausgefeiltere Methoden bieten werden, um Daten effizient zu aggregieren, zusammenzufassen und schnell für den Nutzer verfügbar und nutzbar zu machen.

  2. Er erklärt, dass durch effektives Customer Experience Management (CXM) bessere und tiefere Einblicke in die Kundenperspektive gewonnen werden können, was eine solide Grundlage für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit innerhalb einer Organisation bildet.

  3. Von Seherr-Thoß stellt fest, dass es keine universelle Herangehensweise für das Sammeln von Kundenfeedback gibt. Während in manchen Fällen ein einfacher Score und eine offene Frage ausreichen können, ist es in anderen Situationen angemessen und sogar notwendig, mehr Fragen zu stellen, um umfassendere Informationen zu erhalten.

  • Proaktives Customer Experience Management ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und geht über das reaktive Reagieren auf Kundenfeedback hinaus.
  • Die effektive Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback ist zentral, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren und relevante Verbesserungen zu erzielen.
  • Technologische Entwicklungen, insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, spielen eine Schlüsselrolle in der Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback, um tiefere Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen.
  • Die Zukunft des Kundenfeedbacks könnte sich zunehmend von direkten Befragungen hin zu einer Analyse indirekter Datenquellen entwickeln.
  • Das Konzept der "lernenden Organisation" unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, kontinuierlich aus Kundenfeedback zu lernen und sich anzupassen, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können.

In dem Shift/CX Talk diskutieren Björn Negelmann und Holger von Seherr-Thoß intensiv über die Rolle und Herausforderungen des Customer Experience Managements (CXM) in der heutigen Geschäftswelt. Der Fokus liegt auf der effektiven Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren. Holger von Seherr-Thoß, CEO von moveXM, hebt die Bedeutung eines proaktiven Ansatzes im CXM hervor, der über das reaktive Management von Kundenrückmeldungen hinausgeht. Er illustriert dies anhand praktischer Beispiele, wie die Anpassung der Kommunikationsstrategien eines Automobilherstellers in Bezug auf Lieferzeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Diskussion beleuchtet auch die Notwendigkeit, tief in die Kundenerwartungen einzutauchen und Feedback in sinnvolle Aktionen umzusetzen, um relevante Verbesserungen zu erzielen.

Der zweite Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle der Technologie, insbesondere der Künstlichen Intelligenz (KI), im CXM. Die Technologie wird als Schlüsselkomponente für die Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback betrachtet, um tiefergehende Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen. Es wird die Möglichkeit erörtert, dass in der Zukunft Kundenfeedback möglicherweise weniger durch direkte Befragungen und mehr durch Beobachtung und Analyse indirekter Datenquellen gesammelt wird. Zudem wird das Konzept der "lernenden Organisation" hervorgehoben, das die Bedeutung des kontinuierlichen Lernens aus Kundenfeedback für Unternehmen unterstreicht, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können. Insgesamt bietet das Gespräch wertvolle Einblicke in die strategische Bedeutung von CXM und die Rolle der Technologie in seiner Evolution.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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