Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

How to Build an Award-Winning CX Team

How to Build an Award-Winning CX Team
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Ben Philips vom CXPC von Fujitsu zeigt im Vortrag, wie sein Team eine preisgekrönte Kundenerfahrung aufbaut. Kooperation, Struktur und Coaching spielen hier eine wichtige Rolle.

Im Vortrag von Ben Philips, dem Leiter des Customer Experience Performance Centre (CXPC) von Fujitsu, ging es darum, wie sein Team eine preisgekrönte Kundenerfahrung aufbaute. Der Prozess wurde von Awards International beurteilt, einer Organisation, die Veranstaltungen und Auszeichnungen im Bereich Kundenerfahrung organisiert. Philips erläuterte, dass ihr Erfolg auf einer internen kulturellen Veränderung basierte, die darauf abzielte, die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Ihr Ansatz umfasste die Zusammenarbeit mit Kollegen in ganz Europa, die Einführung von Struktur und Governance, das Upscaling und Coaching von Mitarbeitern sowie die Förderung der CX auf globaler Ebene.

Durch die Implementierung eines CX-Rahmens, interaktive Workshops und die Zusammenarbeit mit Qualtrics konnte das Team von Fujitsu Erfolge erzielen. Diese umfassten die Integration von CX in die Unternehmensstrategie, ein verstärktes internes und externes Wachstum sowie einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit und des Geschäftswachstums. Philips betonte die Bedeutung der internen Kulturveränderung und betonte, dass die Mitarbeiter die Werte der Kundenerfahrung internalisieren müssen, bevor sie diese nach außen tragen können. Durch die kontinuierliche Verbesserung und enge Zusammenarbeit mit den Account-Teams konnte Fujitsu nachhaltige Erfolge erzielen und die Bedeutung der Kundenerfahrung als strategische Säule für ihr Geschäft etablieren.

  • ["Wir haben eine Formel entwickelt, die uns zu einem preisgekr\u00f6nten Kundenerlebnisteam gemacht hat.","Die Firma Awards International ist ein Standardveranstalter f\u00fcr Kundenerlebnisevents.","Wir wurden basierend auf schriftlichen Einreichungen und Gruppenpr\u00e4sentationen bewertet.","Unsere Strategie zielt darauf ab, eine interne kulturelle Ver\u00e4nderung herbeizuf\u00fchren, die sich positiv auf die Kundenbeziehungen auswirkt.","Wir haben eine CX-Struktur entwickelt, um Kollegen zu engagieren und sie in interaktiven Workshops zu schulen.","Unsere Zusammenarbeit mit Qualtrics hat es uns erm\u00f6glicht, Umfragen zu versenden und Kunden-Loops zu schlie\u00dfen.","Das Kundenwertverst\u00e4ndnis hat zu neuen Gesch\u00e4ften und Dienstleistungsverl\u00e4ngerungen in unseren globalen Regionen gef\u00fchrt.","In den letzten zwei Jahren wurden Innovation und Zusammenarbeit deutlich verbessert.","Wir haben 20 Millionen Pfund zus\u00e4tzliche Ums\u00e4tze durch CX-Initiativen generiert.","Die interne kulturelle Ver\u00e4nderung ist ein Schl\u00fcsselfaktor f\u00fcr den Erfolg von Kundeninitiativen.","CX sollte als strategische S\u00e4ule betrachtet werden, um langfristige gesch\u00e4ftliche Ziele zu erreichen."]

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