Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW

Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Beitrag umfasst einen Erfahrungsbericht zum insightbasierten Customer Journey Management.

Im Vortrag "Erfahrungsbericht: Insightbasiertes Customer Journey Management bei EnBW" geben Kim Cella Weinrich und Melina Schröder Einblicke in das Feedback-Management bei EnBW. Sie betonen die Bedeutung von actionable Insights und der Arbeit an Customer Journeys, sehen jedoch Potenzial, die Wertschätzung der Erkenntnisse im Unternehmen zu steigern und die interne Kommunikation zu verbessern.

Insights werden durch proaktives Kundenfeedback, Workshops, Interviews und das interne "Power Helden Panel" gewonnen, das mit über 2500 Mitgliedern zur Produktentwicklung beiträgt. Eine Fallstudie zeigt, wie insightbasierte Customer Journey-Analyse und interdisziplinäres Teamwork die Customer Experience und Kundenbindung verbessern. EnBW arbeitet an der ganzheitlichen Abbildung aller B2C-Journeys und verbessert gezielt die Serviceprozesse basierend auf Kundenfeedback. Das Panel und die Journey-Analyse sind zentrale Elemente der CX-Strategie von EnBW.

  • Customer Experience (CX) Management bei EnBW ist stark insightbasiert und setzt auf Customer Journey Arbeit.
  • Trotz gestiegener Wertschätzung für Customer Insights bei EnBW besteht noch Luft für verbessertes Feedback Management.
  • Die Entwicklung von Actionable Insights und die Schärfung der Journey-Verantwortlichkeiten sind wichtige Schritte bei EnBW.
  • Ein internes Power Helden Panel mit über 2500 Mitgliedern spielt eine zentrale Rolle in der Erfassung von Kundenfeedback und der Produktgestaltung.
  • EnBW nutzt verschiedene Feedback-Tools wie Kundeninterviews, Co-Creation Workshops und ein Kundenforum für eine umfassende Datenerhebung.
  • Eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und die Vernetzung von Customer Journeys stehen im Fokus, um ein ganzheitliches Kundenverständnis zu erreichen.
  • Bei der Einführung eines dynamischen Stromtarifs wurden Kundenprobleme identifiziert und Lösungen entwickelt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Eine ganzheitliche Übersicht über alle Customer Journeys soll durch ein spezielles Tool ermöglicht werden, um die Kundenbindung zu stärken.
  • Ein internes Power Helden Panel ermöglicht EnBW einen direkten Zugang zu Kunden und liefert wichtige Insights für die Produktentwicklung.
  • Trotz umfassender Feedback-Möglichkeiten ist das interne Panel als zentrales Instrument zur Customer Experience Verbesserung hervorgehoben.

Im fachlichen Rahmen des Customer Experience Managements bei EnBW liegt der Fokus auf insightbasiertem Customer Journey Management, welches auf Kundenfeedback basiert. Die Bedeutung von umfassenden Einblicken in die Kundenperspektive wird betont, um Produkte und Dienstleistungen gezielt an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Die Integration qualitativer Kundenfeedbacks und die Initiierung von Kundenworkshops sind essentiell, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Im vorliegenden Beitrag von Kim Weinrich und Melina Schröder von EnBW wird die Implementierung des insightbasierten Customer Journey Managements beim dynamischen Stromtarif-Projekt intensiv erläutert. Dabei wird deutlich, wie durch qualitative Kundeninterviews, Co-Creation-Workshops und ein internes Kundenpanel wichtige Erkenntnisse für die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey gewonnen werden. Neben der Darstellung konkreter Projektergebnisse wird auch die technische Infrastruktur in Form eines Journey Tools sowie die organisatorische Aufbau- und Ablauforganisation beleuchtet. Trotz der umfassenden Methodik wird besonders die Bedeutung des internen Kundenpanels hervorgehoben, um eine kontinuierliche Kundeninteraktion und -bindung sicherzustellen, sowie innovative Ideen und wertvolles Feedback direkt von den Kunden zu erhalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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