Die Diskussion „Die Zukunft und Schwerpunkte von CX im KI- und Agenten-Zeitalter“ fokussiert zentrale Themen für die Optimierung des Customer Experience Managements in 2025. Dabei wird die zentrale Forderung aufgestellt, dass Customer Experience kein isolierter Bereich sein darf, sondern als ganzheitliches organisatorisches Mindset etabliert werden muss. Die Teilnehmenden heben hervor, wie essenziell eine klare Kommunikation im Unternehmen ist, um CX als strategisches Ziel zu verankern. Themen wie die Nutzung von KI zur Vereinfachung komplexer Daten, die Integration verschiedener Datenquellen und die Stärkung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur bilden den Kern der Diskussion.

Die Expertenrunde betont, dass der Aufbau einer lernenden Organisation und die Förderung von intrinsischer Motivation bei den Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren sind. Ein starker Fokus liegt auf der Beseitigung von Datensilos, der besseren Nutzung von Customer Service als Datenquelle und der engen Einbindung von Service-Abteilungen in Entscheidungsprozesse. Zukünftige Schwerpunkte wie die Integration von CX in die Unternehmenskultur und die Weiterentwicklung psychologischer Kompetenzen im Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden sollen langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen. Die Diskussion verdeutlicht, dass CX nicht nur technologische, sondern auch kulturelle und strategische Veränderungen erfordert, um im KI- und Agenten-Zeitalter erfolgreich zu sein.