Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Der wahre Wert des digitalen Bausteins - der Schlüssel zu Ihrem CX-Erfolg

Der wahre Wert des digitalen Bausteins - der Schlüssel zu Ihrem CX-Erfolg
Mitschnitt-Länge: -40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Lösungsansätze im digitalen Kundenengagement, betont die Rolle der Technologie und beschreibt effektive Strategien zur Verbesserung der Customer Experience.

In James Rileys Vortrag "Der wahre Wert des digitalen Bausteins - der Schlüssel zu Ihrem CX-Erfolg" thematisiert James Riley, Lead CX Consultant bei Verint Systems, die Herausforderungen und Chancen im digitalen Kundenengagement. Er stellt fest, dass sich das Kundenengagement durch den Einsatz digitaler Kanäle signifikant verändert hat, wobei Kunden heutzutage sofortige Lösungen erwarten. James Riley hebt hervor, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen, während die Budgets und Ressourcen zur Erfüllung dieser Erwartungen nicht im gleichen Maße wachsen. Dies stellt eine Herausforderung für Unternehmen dar, die versuchen, mit den steigenden Anforderungen Schritt zu halten. Er betont die Bedeutung der Investition in Technologie, um die Lücke zwischen steigenden Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen zu schließen.

James Riley beschreibt weiterhin drei Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience (CX) Erfolgs: Diagnose von Problemen in digitalen Customer Journeys, Nutzung von Feedback für geschlossene Handlungszyklen und Einsatz von Predictive Modeling und anderen Analysetools für strategische Erkenntnisse. Er betont die Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen, um effektiv auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Probleme in einem Kanal sollten als gemeinsame Verantwortung aller Abteilungen gesehen werden, um eine umfassende und konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. James Riley empfiehlt die Bildung von crossfunktionalen Teams, die zusammenarbeiten, um ein übergreifendes Verständnis für die Kundenerfahrung zu entwickeln und effektiver auf die sich schnell ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu reagieren.

Kerninhalte:

  • Veränderung des Kundenengagements durch digitale Kanäle, wobei Kunden sofortige Lösungen erwarten.
  • Steigende Kundenerwartungen bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen und Budgets stellen eine Herausforderung für Unternehmen dar.
  • Investition in Technologie als Schlüssel zur Schließung der Lücke zwischen Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen.
  • Drei Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience Erfolgs: Diagnose, Feedbacknutzung und Einsatz von Predictive Modeling.
  • Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen für eine effektive Reaktion auf Kundenbedürfnisse.
  • Bildung von crossfunktionalen Teams zur Entwicklung eines übergreifenden Verständnisses für die Kundenerfahrung.

  1. "Kunden erwarten heutzutage sofortige Lösungen und Dienstleistungen, was Unternehmen unter Druck setzt, ihre digitalen Angebote anzupassen und zu verbessern." - James Riley

  2. "Die Erwartungen der Kunden steigen kontinuierlich, während die Budgets und Ressourcen zur Erfüllung dieser Erwartungen nicht im gleichen Maße wachsen." - James Riley

  3. "Technologie spielt eine Schlüsselrolle dabei, die Lücke zwischen den steigenden Kundenerwartungen und den verfügbaren Ressourcen zu schließen." - James Riley

  • Veränderung des Kundenengagements durch digitale Kanäle, wobei Kunden sofortige Lösungen erwarten.
  • Steigende Kundenerwartungen bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen und Budgets stellen eine Herausforderung für Unternehmen dar.
  • Investition in Technologie als Schlüssel zur Schließung der Lücke zwischen Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen.
  • Drei Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience Erfolgs: Diagnose, Feedbacknutzung und Einsatz von Predictive Modeling.
  • Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen für eine effektive Reaktion auf Kundenbedürfnisse.
  • Bildung von crossfunktionalen Teams zur Entwicklung eines übergreifenden Verständnisses für die Kundenerfahrung.

Das Thema des Vortrags von James Riley, "Der wahre Wert des digitalen Bausteins - der Schlüssel zu Ihrem CX-Erfolg", ist von großer Bedeutung in der heutigen digitalisierten Geschäftswelt. James Riley beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus der Veränderung des Kundenengagements durch digitale Kanäle ergeben. Er stellt fest, dass Kunden heutzutage sofortige Lösungen erwarten, was Unternehmen unter Druck setzt, ihre digitalen Angebote kontinuierlich anzupassen und zu verbessern. Die steigenden Kundenerwartungen bei gleichzeitig begrenzten Ressourcen und Budgets stellen eine wesentliche Herausforderung dar.

James Riley betont die Bedeutung der Investition in Technologie, um die Lücke zwischen Kundenerwartungen und verfügbaren Ressourcen zu schließen. Er beschreibt konkrete Schritte zur Verbesserung des digitalen Customer Experience Erfolgs, darunter die Diagnose von Problemen in digitalen Customer Journeys, die Nutzung von Feedback für geschlossene Handlungszyklen und den Einsatz von Predictive Modeling und anderen Analysetools für strategische Erkenntnisse. Die Notwendigkeit der Zusammenarbeit aller Kanäle und Abteilungen sowie die Bildung von crossfunktionalen Teams wird hervorgehoben, um ein übergreifendes Verständnis für die Kundenerfahrung zu entwickeln und effektiver auf die sich schnell ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu reagieren.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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