Daniel Wessinghage stellt die Ergebnisse der diesjährigen „Status der CX“ Umfrage vor und geht in die Analyse, welche Auswirkungen die Trends auf die Erwartungen der Endkunden in der B2B- und B2C-Kundenkommunikation haben. In diesem Zusammenhang wird eine Einordnung der Highlights in der Weiterentwicklung von Automatisierungen (Chat- / Voice- Bots), Datenanalyse und der zielgerichteten Unterstützung von Beratern im Servicecenter vorgestellt.
Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.
Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.
Videobeispiel
Inhalte der Mediathek-Serie
Der Status der CX 2023 - Trends und Auswirkungen auf die CX-Strategie deutscher Unternehmen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Daniel Wessinghage präsentiert die Ergebnisse der aktuellen CX-Umfrage und diskutiert die Auswirkungen auf die Kundenkommunikation in B2B und B2C. Es werden Highlights zu Automatisierung, Datenanalyse und Beraterunterstützung gegeben.
- ["Der Senior Account Manager von Genesis ist f\u00fcr das Partnermanagement zust\u00e4ndig.","Es handelt sich um eine Management-Softwareplattform von Genesis f\u00fcr iPhones und Android.","State of CX wird von Genesis entwickelt.","Das Genesis Institute Action Research bietet eine globale Erfahrungsausstattung.","Die Studio-PDF-Formatierung erfolgt nach der Genesis-Homepage.","Kundenbetreuung umfasst Self-Service-Chatbot-Dienste und Live-Chats.","Chatbots sind intelligente Tools f\u00fcr die Kundeninteraktion auf Websites.","Das Kundenerlebnis-Team von Genesis nutzt predictive Tools und Agenten-Assistenten.","Genesis Cloud CX ist ein markantes Produkt im Angebot.","Die Website von Genesis zeigt das Kundenerlebnis als Servicekonzept."]