Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Customer Mindset im Customer Service - welche organisatorischen Veränderungen braucht es!?

Customer Mindset im Customer Service - welche organisatorischen Veränderungen braucht es!?
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Mitschrift verfügbar
Die Diskussion adressiert den Wandel und die Herausforderungen auf dem Weg vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice

In der Diskussion "Customer Mindset im Customer Service" liegt der Fokus auf dem Wandel von reaktivem zu proaktivem Kundenservice. Dieser Wandel soll aus den Service-Abteilungen selbst kommen, um langfristig erfolgreich zu sein und steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unternehmen wie StepStone Deutschland fördern Proaktivität, um Premium-Services anzubieten und das Customer-Mindset zu stärken.

Ein zentraler Punkt ist die Auswahl und Entwicklung von Mitarbeitenden mit natürlicher Empathie, da diese nicht trainierbar ist. Die Anpassung von Organisationsstrukturen, Prozessen und Rekrutierung spielt dabei eine wichtige Rolle. Automatisierung, digitale Lösungen und KI-Tools bieten Chancen, jedoch muss die Balance zur menschlichen Interaktion gewahrt bleiben. Resilienz, Change-Management und eine klare Vision sind entscheidend, ebenso wie effektives Kommunikationsmanagement und kontinuierliche Anpassung, um Mitarbeiterloyalität und Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.

  • Die Transformation von reaktivem zu proaktivem Kundenservice ist entscheidend für langfristigen Erfolg und um Kundenanforderungen gerecht zu werden.
  • Die Einführung eines proaktiven Customer-Mindsets erfordert eine intrinsische Entscheidung und Transformation auf allen Ebenen des Unternehmens.
  • Customer-Mindset ist entscheidend für die Rekrutierung, Entwicklung und Weiterbildung der Mitarbeiter, unabhängig von deren vorheriger Erfahrung.
  • Unternehmen müssen auf Kundenorientierung setzen, unabhängig davon, ob es sich um einen Dienstleistungs- oder Produktverkauf handelt.
  • Empathie ist eine essenzielle Kompetenz, die bei Mitarbeitern nicht direkt trainierbar ist, aber durch gezielte Rekrutierung und assessmentbasierte Verfahren erkannt werden kann.
  • Die Verlagerung von Servicefokus auf Beziehungsmanagement erfordert eine individuelle und kundenorientierte Herangehensweise.
  • Top-Management muss langfristiges Werteschaffen über kurzfristige Ziele priorisieren und den Transformationsprozess aktiv begleiten.
  • Die Automatisierung von standardisierbaren Aufgaben sollte mit der Förderung von Beziehungsmanagement einhergehen, um Kundenloyalität zu erhöhen und Mitarbeiterbindung zu stärken.
  • Change-Management erfordert klare Kommunikation, Überzeugungsarbeit und die Mitnahme der Mitarbeiter auf dem Transformationsweg.
  • Systematische Maßnahmen und eine klare Vision sind entscheidend, um Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten und voranzutreiben.

Im vorliegenden Vortrag wurde über die Bedeutung des Mindset Change im Kontext des komplizierten und von Fachkräftemangel geprägten Recruiting-Marktes diskutiert. Dabei wurde betont, dass Unternehmen, um einen Mehrwert zu schaffen und konkurrenzfähig zu bleiben, proaktiv ihre Services transformieren und sich auf die Kundenorientierung fokussieren müssen. Insbesondere wurde die Notwendigkeit unterstrichen, von rein reaktiven zu proaktiven Ansätzen überzugehen, um den Kunden langfristig zu binden und eine Wertsteigerung zu bieten. Es wurde herausgearbeitet, dass der Mindset Change ein vitaler Schritt ist, um als Premium-Anbieter am Markt zu bestehen und Mitarbeiter sowie neue Talente zu entwickeln und zu rekrutieren.

Des Weiteren wurde im Vortrag diskutiert, wie Unternehmen den Wandel zu proaktivem Customer Success und die damit einhergehende Entwicklung von Mitarbeitern erfolgreich gestalten können. Es wurde betont, dass es entscheidend ist, Menschen auf dieser Reise mitzunehmen und sie zu befähigen, sich neuen Kompetenzen und Aufgabenfeldern zu öffnen. Dabei wurde verdeutlicht, dass nicht alle Mitarbeiter sofort bereit sind, den Wandel mitzugehen, und dass es wichtig ist, Widerstände auszuhalten und zu adressieren. Zusätzlich wurde die Bedeutung von Empathie, Kundenorientierung und kontinuierlichem Wandel hervorgehoben, um langfristig erfolgreich zu sein und Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. Daher wurde die Relevanz von proaktivem Handeln und proaktiven Entscheidungen in Verbindung mit kluger Technologie für den langfristigen Unternehmenserfolg unterstrichen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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