Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?

Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Dr. Maxie Schmidt von Forrester diskutiert die Bedeutung qualitativen Kundenfeedbacks für effektives Customer Experience Management

Der Vortrag "Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?" von Dr. Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, fokussiert auf die Bedeutung des Feedback-Prozesses im Customer Experience Management. Dr. Schmidt betont, dass der Erfolg des CX-Optimierungsprozesses stark von der Qualität des Feedbacks abhängt. Sie unterstreicht, dass Unternehmen oft Feedback wie ein Thermometer verwenden, ohne echte Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Die Dynamik des Umfelds, technologische Veränderungen und sich wandelnde Kundenerwartungen verdeutlichen die kontinuierlichen Herausforderungen in der Feedback-Optimierung.

Dr. Schmidt präsentiert Impulse zur Verbesserung des Customer Feedback Managements. Sie betont die Bedeutung eines kundenorientierten Feedback-Touchpoints, betont die Notwendigkeit, Feedback in Beziehung zu setzen und eine Brücke zwischen Kundenfeedback und internen Entscheidungsträgern zu schaffen. Darüber hinaus hebt sie hervor, dass CX-Teams als Multiplikatoren agieren sollten, um Feedback effektiv und zielgerichtet zu nutzen. Abschließend empfiehlt sie, Feedback-Kennzahlen gezielt mit Geschäftszahlen zu verknüpfen, um die Relevanz für das Management aufzuzeigen.

  • Der Feedback-Prozess ist das Alpha und Omega im Customer Experience Optimierungsprozess.
  • Feedback-Erfassung ist wichtig, aber auch die Art und Weise, wie Feedback erfasst wird, beeinflusst dessen Stellenwert.
  • Unternehmen nutzen Feedback oft wie ein Thermometer, anstatt wirklich sinnvolle Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
  • Das Feedback-Umfeld verändert sich ständig durch Technologieentwicklung, veränderte Erwartungen und die Bereitschaft der Kunden, Feedback zu geben.
  • Es gibt immer Optimierungsbedarf im Customer Feedback Management aufgrund des sich ständig wandelnden Umfelds.
  • Ein wichtiger Ansatzpunkt zur Verbesserung ist, die Kundenerfahrung mit Geschäftszahlen zu verknüpfen, um die Bedeutung des Feedbacks für das Management hervorzuheben.
  • Feedback muss als ein Touchpoint betrachtet und richtig designt und gemanagt werden, um effektiv zu sein.
  • Die Verantwortung für Feedback liegt beim CX-Team, das eine Brücke zwischen Kundenfeedback und Mitarbeitern schaffen muss, um Verbesserungen herbeizuführen.
  • CX-Verantwortliche sollten als Multiplikatoren fungieren, indem sie die Prinzipien der Kundenzentrierung auch intern anwenden, um die Ergebnisse besser zu kommunizieren und zu nutzen.
  • Es ist dringend erforderlich, die Feedback-Erfassung zu optimieren, um Kunden nicht zu verärgern und letztendlich langfristig das Unternehmen zu schädigen.

Im Kontext des Themas "Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?" mit Dr. Maxie Schmidt, Vice President, Principal Analyst bei Forrester, geht es um die intensive Auseinandersetzung mit der Optimierung der Customer Experience-Aktivitäten in Unternehmen. Besonders zentral dabei ist der Feedback-Prozess, der als entscheidender Bestandteil des gesamten Optimierungsprozesses betrachtet wird. Es wird verdeutlicht, wie wichtig es ist, Kundenfeedback effektiv zu sammeln und zu nutzen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Ein wesentlicher Aspekt, der in dem Vortrag erörtert wird, ist die Bedeutung der Verbindung von Kundenfeedback mit konkreten Geschäftszahlen. Durch die gezielte Verknüpfung von Kundenkennzahlen mit Unternehmenskennzahlen können Entscheidungsträger besser verstehen, wie sich Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg auswirkt. Dies ermöglicht es, das Top-Management stärker für die Relevanz von Customer Feedback zu sensibilisieren und die Bedeutung dieses Feedbacks für die Geschäftsstrategie deutlich zu machen.

Des Weiteren werden in dem Vortrag konkrete Impulse gegeben, wie Customer Feedback effektiv gestaltet, verwaltet und kommuniziert werden kann. Dazu zählen unter anderem die Notwendigkeit, Feedback-Touchpoints sorgfältig zu designen und zu managen, Brücken zwischen Kundenfeedback und internen Mitarbeitern zu bauen sowie die Prinzipien der Kundenzentrierung auch intern anzuwenden. Durch eine klare Priorisierung dieser Themen und eine gezielte Umsetzung können Unternehmen langfristig von wertvollen Kundeninformationen profitieren und ihre Kundenerlebnisse kontinuierlich optimieren.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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