Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Conversation Café - Customer Service & Agent Experience Management

Conversation Café - Customer Service & Agent Experience Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Die Panel-Diskussion behandelt die Optimierung von Customer Support & Agent Experience. Angemeldete TeilnehmerInnen können live mit ExpertInnen diskutieren. Thematische Fragen sind u.a. die Bewertung der aktuellen Customer Service Qualität, die Bedeutung eines gut unterstützten Agenten und die Auswirkungen der Künstlichen Intelligenz auf das Service Management und die Agent Experience.
  • Panel-Diskussion zur Optimierung von Customer Support & Agent Experience Konzepten
  • Angemeldete TeilnehmerInnen können live mit ExpertInnen diskutieren

Die Fragen zur Diskussion:

  1. Wie würden Sie die aktuelle Customer Service Qualität und Excellence in Unternehmen bewerten?
  2. In Anbetracht des oft gehörten Ratschlags, Technologie einzusetzen, um den Agenten mehr Raum für tiefere Gespräche zu geben: Wo stehen wir heute in Bezug auf die Umsetzung dieses Ratschlags und die Verbesserung der Service-Qualität?
  3. Angesichts der aktuellen Diskussionen über die Agent Experience: Ist die Bedeutung eines gut unterstützten und zufriedenen Agenten als Schlüsselfaktor für eine bessere Customer Experience bereits allgemein anerkannt?
  4. Welche Auswirkungen wird die zunehmende Integration von Künstlicher Intelligenz auf das Service Management und die Agent Experience haben, und wie können Unternehmen sich darauf vorbereiten, um davon zu profitieren?

  • ["Die CX-Community macht eine Reise zur Elf CX Online-Konferenz und hebt das Gespr\u00e4ch zur Kundenerfahrung auf die n\u00e4chste Stufe.","Die Diskussionen auf der Shift Six-Konferenz konzentrieren sich auf das Management der Kundenerfahrung und die Nutzung von Uber Analytics.","Es wird Gro\u00dfes auf dem digitalen Plattformmanagement und den Live-Streams f\u00fcr konversationelle Gespr\u00e4che im Bereich des Kundendienstes erwartet.","Die Bedeutung von Kundenservice und die Erfahrung von Kundenbeziehungen stehen bei Seymour Sharp im Mittelpunkt.","Der Austausch im Kontaktzentrum von Drift setzt hohe Standards f\u00fcr die Dienstleistungsqualit\u00e4t und das markante Live-Chat-System.","Die Agenten im Kontaktzentrum arbeiten an ihrer Servicestimmung und dem Coaching f\u00fcr eine integrierte Prozessoptimierung.","Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sind Workshops und Change-Management von entscheidender Bedeutung.","Die Ebenen des Kundendienstsupports reichen von Self-Service-L\u00f6sungen \u00fcber die Agentenbetreuung bis hin zur Expertenhilfe.","Die Agenten zeigen Engagement und Transparenz bei der Kundenunterst\u00fctzung, um ein positives Kundenerlebnis zu gew\u00e4hrleisten.","Fujitsu legt einen Schwerpunkt auf die Weiterentwicklung des Kundenservice durch innovative Ans\u00e4tze und digitales Marketing."]

Unter "Agent Experience" werden die Ansätze für eine bessere Unterstützung der Kundenservice-Mitarbeitenden verstanden. Sie ist entscheidend für die Qualität des Kundenservice und damit für die Kundenzufriedenheit und die Customer Experience. Verschiedene technologische wie auch organisatorische Entwicklungen ermöglichen aktuell ein Neudenken der "Agent Experience". Worauf es dabei ankommt und welche alten und neuen Herausforderungen sich stellen, ist Gegenstand des Conversation Cafés.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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