Mediathek-Serie: Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Chatbots, Voicebots und digitale Assistentensysteme sind mittlerweile etablierte Dialogschnittstellen in der digitalen Kundenkommunikation geworden. Mit der Etablierung von ChatGPT & anderen Generativen-KI-Tools haben "Conversational Interfaces" nicht nur einen Bedeutungsschub unter den User-Interfaces erhalten, sondern müssen auch hinsichtlich ihres Dialog-Designs neu gedacht werden. Vorbei sind die Zeiten von starren Frage-Antwort-Dialogen - erwartet wird in 2024 eine natürlich-sprachliche Gesprächsführung. Dabei behält das Conversational Design seine wichtige Bedeutung, die Integration von Generativen-KI-Modelle im Kontext der "Conversational Experiences" stellen sich aber technologisch wie auch konzeptionell als wichtige Entwicklungs- und Diskussionsthemen dar.

Als interaktiver Erfahrungsaustausch zum Einsatz von Chatbots sowie Conversational Interfaces bietet die Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz seit 2020 eine Plattform für die Diskussion der aktuellen Entwicklungen. Im Mittelpunkt steht die Diskussion um die Optimierung von Konzepten, der Verbesserung des Conversational (Flow) Designs und die Hervorhebung der Erfolgsfaktoren für das Projektmanagement.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten

Autonomer Kundenservice – Der Durchbruch der KI-Agenten
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Vorstellung des "AgentForce Service Agent" von Salesforce als KI-basierte Service Automation.

In ihrem Vortrag sprechen Bernd Ritz und Robert Sirola von Salesforce über die Entwicklung hin zu Agentensystemen im Kundenservice. Sie präsentieren den "AgentForce Service Agent", einen autonomen Agenten, der standardisierbare Fälle eigenständig löst und Prozessschritte ausführt. Datenschutz und Effizienz werden durch Templates und den Salesforce-Trust-Layer sichergestellt.

Sie betonen, dass KI-Agenten wie Salesforce Einstein repetitive Aufgaben übernehmen sollen, um menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen zu verschaffen, ohne deren Empathie zu ersetzen. Zukünftige Schwerpunkte sind die Implementierung auf verschiedenen Kanälen und die Einbindung von Voice, die besondere Herausforderungen mit sich bringt. Eine ausgewogene Kombination von Automatisierung und menschlicher Interaktion wird angestrebt, da nicht alle Anwendungsfälle für autonome Systeme geeignet sind.

  • Die Entwicklung von KI-Agenten im Kundenkontakt rückt natürlichere Interaktionen ins Zentrum.
  • Die Entwicklung von KI-Agenten durchläuft drei Wellen: von Predictive AI zu generativer KI bis hin zu autonomen Systemen.
  • Der Agent-Force-Service-Agent von Salesforce bietet autonome Lösungen für standardisierbare Kundenfälle 24/7 auf verschiedenen Kanälen.
  • Der Agent-Force-Service-Agent verwendet generative KI für themenbasierte Entscheidungen und natürliche Gesprächsführung.
  • Anhand einer Demo wird das Konzept des Agent-Force-Service-Agenten veranschaulicht, der auf Themen und Aktionen basiert.
  • Voice-Interaktionen sind eine Herausforderung und stehen in der Entwicklungsstrategie erst später im Fokus.
  • Die Intenterkennung basiert auf dem Abgleich mit der Beschreibung von Aktionen, ohne aufwändiges Training mit Utterances.
  • Der Fokus liegt darauf, autonomes Arbeiten für standardisierte Aufgaben zu ermöglichen, während menschliche Empathie in komplexen Situationen unersetzbar bleibt.
  • Der Weg zu autonomen Ansätzen im Kundenservice ist ein schrittweiser Prozess mit Fokus auf Effizienzgewinn und Ressourcenoptimierung.

In ihrem Vortrag präsentierten Bernd Ritz und Robert Sirola einen Einblick in die innovativen Entwicklungen im Bereich des Kundenservice mit Salesforce AgentForce. Der "AgentForce Service Agent" ist die KI-basierte Customer Service Automation in Salesforce, die autonome Entscheidungen treffen kann und KI-Modelle nutzt, um kundenorientierte Antworten und Lösungen bereitzustellen. 

Die Präsentation verdeutlichte, wie Salesforce seit 2015 intensiv in KI-Funktionalitäten investiert und eine Vielzahl von innovativen Funktionen entwickelt hat, darunter automatische E-Mail-Antworten, textbasierte Klassifizierung und Routen sowie das Management von Terminkoordination. Die Diskussionen über die Integration von Voice-Kanälen und die Herausforderungen bei der Voice-Interaktion hoben hervor, dass der Weg zu autonomem Kundenservice eine schrittweise Optimierung und Anpassung an unterschiedliche Use Cases erfordert. Dennoch betonten die Referenten, dass die Autonomie in der Kundeninteraktion dazu beiträgt, Standardprozesse zu automatisieren und Agenten mehr Zeit für komplexe Anfragen oder empathische Interaktionen mit Kunden zu geben. 

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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