Im Bereich des Customer Experience Managements spielt die Einbeziehung von Automatisierungen eine wichtige Rolle, um schnellere und handlungsorientierte Erkenntnisse zu gewinnen. Jakov Cavar, Head of Customer Experience bei Forsta, einem Technologieunternehmen, hat in seinem Vortrag betont, dass eine ganzheitliche Sicht auf die Human Experience im Customer und Employee Experience Management von entscheidender Bedeutung ist. Diese umfasst nicht nur das Sammeln von Feedback, sondern auch dessen Auswertung über verschiedene Kanäle hinweg, inklusive interner und externer Informationsquellen wie beispielsweise Kundenrezensionen oder operative Systeme.

Jakov Cavar präsentiert sechs Beispiele, wie KI-gestützte Automatisierungen Unternehmen dabei unterstützen können, schneller zu handlungsrelevanten Erkenntnissen zu gelangen. Diese reichen von der Generierung von Fragen und Stimuli über dialogorientierte Befragungen, automatisierte Zusammenfassungen von Erkenntnissen, KI-gestützte Empfehlungen, Predictive Analytics bis hin zur Textanalyse von unstrukturierten Daten. Dabei betont er, dass Automatisierungen nicht nur Zeit und Ressourcen sparen, sondern auch die Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen und eine bessere Steuerung des Risiko- und Chancenmanagements ermöglichen. Trotz des Fortschritts durch Automatisierung und KI dürfen die Grenzen dieser Technologien nicht überschätzt werden, und sie sollten vielmehr als unterstützende Werkzeuge betrachtet werden, um die Effizienz zu steigern und wertvollere Aufgaben zu ermöglichen.