Im Vortrag von Alice Boter, einer Conversation Designerin bei CGI, wird die Rolle von Conversational AI in der Verbesserung der Kundenerfahrung erörtert. Alice Boter definiert Conversational AI als eine Technologie, die menschliche Sprache durch maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und Intent-Erkennung versteht und verarbeitet. Sie hebt hervor, dass Chatbots auf Websites als erste Anlaufstelle für Kunden dienen, um die Interaktion zu vereinfachen und bei Problemen zu unterstützen. Allerdings erkennt sie auch die Grenzen von Chatbots, insbesondere wenn diese nicht in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten, was eine Eskalation zu menschlichen Agenten erforderlich macht. Die Bedeutung von Agent Assist wird betont, ein Tool, das Agenten unterstützt, indem es leise zuhört und während des Kundengesprächs Absichten erkennt, um effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten.
Alice Boter diskutiert weiterhin die Vor- und Nachteile des Einsatzes von Agent Assist, einschließlich der Herausforderungen bei der Implementierung und Wartung dieser Technologie. Sie zitiert Prognosen von Gartner, die eine erhebliche Reduzierung der Arbeitskosten in Kontaktzentren durch Conversational AI vorhersagen. Die Wichtigkeit der Einbeziehung von Kundenservice-Mitarbeitern in den Entwicklungsprozess von Conversational AI wird hervorgehoben, da ihre Erfahrungen und Kenntnisse entscheidend für die Gestaltung effektiver Kundeninteraktionen sind. Abschließend prognostiziert Alice Boter, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, um sowohl Kunden als auch Agenten zu unterstützen, was auf eine zunehmend integrierte und nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice hindeutet.
Kernthemen:
- Conversational AI als Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung: Conversational AI nutzt maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, wodurch die Interaktion mit Kunden vereinfacht wird.
- Rolle von Chatbots und Agent Assist: Chatbots dienen als erste Anlaufstelle für Kunden auf Websites, während Agent Assist Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, indem es während des Kundengesprächs leise zuhört und Absichten erkennt.
- Herausforderungen und Potenziale von Agent Assist: Trotz der Herausforderungen bei der Implementierung und Wartung bietet Agent Assist das Potenzial, die Effizienz der Agenten zu steigern und die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
- Zukünftige Integration von Agent Assist und Chatbots: Es wird prognostiziert, dass Agent Assist und Chatbots in Zukunft dieselbe Wissensdatenbank nutzen werden, um eine nahtlose Interaktion zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Mitarbeitern im Kundenservice zu ermöglichen.