Sabine Hübner, eine renommierte Expertin im Bereich Kundenservice, stellt in ihrem Vortrag "Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence" heraus, dass der Begriff "Service" branchenabhängig unterschiedlich interpretiert wird und eine einheitliche Definition daher schwierig ist. Sie betont, dass Service nicht nur eine Abteilung oder ein Projekt in einem Unternehmen sein sollte, sondern vielmehr eine grundlegende Haltung, die von jedem Mitarbeiter getragen wird. Diese Haltung erfordert, dass jeder im Unternehmen, unabhängig von seiner Position, den Anspruch hat, den optimalen Service für den Kunden zu finden. Anhand einer persönlichen Erfahrung in einem Hotel illustriert sie, wie echte Serviceorientierung über die bloße Aufgabenerfüllung hinausgeht und eine empathische Verbindung zum Kunden erfordert.
In ihrem Vortrag argumentiert Sabine Hübner weiter, dass die digitale Transformation der Customer Experience nicht isoliert von der persönlichen Interaktion betrachtet werden sollte. Stattdessen sollten beide Aspekte – digital und persönlich – miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie hebt hervor, dass erfolgreiche Customer Experience eine Kombination aus systematischer Reflexion, empathischer Führung und kontinuierlicher Messung und Anpassung erfordert. Abschließend betont sie, dass Service Excellence eine fortlaufende Haltung und kein endgültiges Ziel ist, was die Bedeutung von langfristigem Engagement und konsequenter Umsetzung unterstreicht.
Kernthemen:
- Branchenspezifische Interpretation von Service: Der Begriff "Service" wird je nach Branche unterschiedlich verstanden, was eine einheitliche Definition erschwert.
- Service als Unternehmenshaltung: Service sollte eine grundlegende Haltung im Unternehmen sein, die von jedem Mitarbeiter getragen wird.
- Persönliche Erfahrung als Beispiel für Serviceorientierung: Echte Serviceorientierung geht über die bloße Aufgabenerfüllung hinaus und erfordert eine empathische Verbindung zum Kunden.
- Verbindung von digitaler und persönlicher Customer Experience: Die digitale und persönliche Customer Experience sollten miteinander verbunden werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen.
- Bedeutung von Reflexion, Führung und Messung: Erfolgreiche Customer Experience erfordert systematische Reflexion, empathische Führung und kontinuierliche Messung und Anpassung.
- Service Excellence als fortlaufende Haltung: Service Excellence ist eine fortlaufende Haltung und kein endgültiges Ziel, was langfristiges Engagement und konsequente Umsetzung erfordert.