In dem Einführungsvortrag „Auf dem Weg zur Shift/CX 2025 - Designing the Future of CX“ erläutert Björn Negelmann von Kongress Media den aktuellen Stand der Diskussionen zur Optimierung im Customer Experience Management und die wahrgenommenen offenen Fragen für die wetiere Diskussion. Zusammen mit den Experten Dr. Peter Pirner und Thomas Maiwald-Immer diskutiert er über aktuelle Trends, Herausforderungen und Lösungsansätze im CX-Bereich. Es werden verschiedene Themen behandelt, darunter technologische Veränderungen wie Künstliche Intelligenz (KI), Effektivität von CX-Maßnahmen, Feedback-Analyse, Automation und Change-Management. Ein besonderer Fokus liegt darauf, wie Unternehmen die Kundeninteraktion verbessern und eine nahtlose Customer Experience schaffen können.

Die Diskussion reflektiert die aktuellen Herausforderungen im CX-Management, insbesondere hinsichtlich der Anpassung an den sich wandelnden Kundenbedarf und der Integration neuer Technologien wie KI. Es wird betont, dass CX-Initiativen nicht isoliert betrachtet werden sollten, sondern als ganzheitlicher Transformationsprozess, der eine breite Beteiligung aller relevanten Stakeholder erfordert. Es wird gefordert, dass CX-Verantwortliche ihre Rolle als Dirigenten sehen sollten, um organisatorische Veränderungen voranzutreiben und ein Umdenken in der Unternehmenskultur zu fördern. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung von Datenanalysen, Personalisierung und dem Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundeninteraktion. Zukünftige Herausforderungen und Ziele im CX-Management, wie die Optimierung von Kundenjourneys, interne Widerstände und die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur, werden hervorgehoben.