Der Vortrag "Empfehlungen für die Optimierung von Customer Journey Orchestrierung & Management" widmet sich der zentralen Fragestellung, wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden systematisch erfassen, einordnen und in positive Kundenerlebnisse umwandeln können. Die Referenten betonen die Bedeutung einer ganzheitlichen Sichtweise auf die Customer Journey, um die Interaktionen und Touchpoints entlang des Kundenweges zu analysieren und zu optimieren. Dabei wird die Customer Journey nicht nur als Planungsinstrument, sondern auch als Steuerungs- und Managementwerkzeug betrachtet, das ein kontinuierliches Feedback und eine iterative Optimierung erfordert. Die Diskussion umfasst auch die Integration von Kundenfeedback in die Unternehmensprozesse sowie die Herausforderungen bei der systematischen Erfassung und Orchestrierung der Customer Journey.
Die konkreten Schwerpunkte des Vortrags liegen auf der Identifikation und Optimierung kritischer Kundenmomente entlang der Omni-Channel-Entwicklung, der Hyperpersonalisierung von Kundeninteraktionen und dem effektiven Einsatz von Ressourcen zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey. Ein besonderes Augenmerk wird zudem auf die Einbindung des Customer Journey Managements in das gesamte Unternehmensmanagement gelegt, um Prozesse, Organisation und Ressourcen gezielt auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Die Präsentation betont die Notwendigkeit einer fortlaufenden Analyse, Anpassung und Optimierung der Customer Journey, um sowohl den Kundenanforderungen gerecht zu werden als auch die unternehmerischen Ziele zu erreichen.