Mediathek-Serie | Customer Journey Konferenz 2024

Mediathek-Serie

Die Online-Konferenz Shift/CX Customer Journey diskutiert die Verbesserung und Professionalisierung bei der Orchestrierung der Customer Journey & des Customer Journey Managements. 

Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen von ExpertInnen sowie praktische Erfahrungen aus Projekten zur stetigen Optimierung von Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey. 

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Quo vadis Next Level Customer Feedback & VoC Management?

Quo vadis Next Level Customer Feedback & VoC Management?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
In der Diskussion geht es um Feedback-Management und Voice of the Customer, mit dem Fokus auf Kundenfeedback-Einbindung und Technologie-Nutzung.

In der Diskussion "Quo vadis Next Level Customer Feedback & VoC Management?" geht es um wichtige Aspekte des Feedback-Managements und der Voice of the Customer. Die Diskussionsteilnehmer – Dr. Maxie Schmidt, Christopher Schmitt und Heiko Brömmelstrote – sprechen über die Bedeutung und Einbindung von Kundenfeedback in Unternehmensprozesse. Sie betonen, dass Feedback-Management für jedes Unternehmen wichtig ist, aber noch nicht überall gleich wertgeschätzt und genutzt wird. Es wird deutlich gemacht, dass Feedback entlang der gesamten Customer Journey angepasst werden sollte und nicht nur auf einzelne Touchpoints beschränkt sein darf.

Außerdem geht es darum, wie Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen das Feedback-Management verbessern können. Diese Technologien ermöglichen zwar effizientere Analysen, doch der menschliche Faktor bleibt entscheidend, um eine gute Beziehung zu den Kunden zu pflegen und qualitativ hochwertige Interaktionen sicherzustellen. Der Schwerpunkt liegt darauf, dass trotz des Potenzials neuer Technologien das zwischenmenschliche Element im Feedback-Management unverzichtbar ist, um eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.

  • Die Bedeutung des Feedback-Managements und Voice of the Customer ist immens wichtig, doch noch nicht in allen Unternehmensbereichen vollständig angekommen.
  • Der Weg zum erfolgreichen Feedback-Management beinhaltet das systematische Erfassen von Kunden-Journeys und die Integration von Feedback-Daten in diese Journeys.
  • Proaktives Vorgehen, um Kunden aktiv einzubinden, ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen zu stärken und eine kollaborative statt transaktionale Beziehung zu schaffen.
  • Es gilt, die Qualität und Relevanz der Feedback-Daten zu verbessern, indem sie an den individuellen Kundenreisen ausgerichtet sind und eine ganzheitliche Kundenerfahrung betrachten.
  • Die Bedeutung von Kundenorientierung, interdisziplinärer Zusammenarbeit und fundierten Insights für die Stakeholderkommunikation wird betont, um wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.
  • Neue Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können bei der effizienten Analyse von Feedback helfen, jedoch erfordert eine erfolgreiche Implementierung weiterhin menschliches Engagement und Fingerspitzengefühl.
  • Die Potenziale von Technologie sollten genutzt werden, um die administrativen Aufgaben zu erleichtern und den Fokus auf qualitativ hochwertige zwischenmenschliche Interaktionen zu legen.
  • Die zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion bleibt zentral für den Erfolg von Customer Feedback und Voice of the Customer Management.

Die Diskussion zum Next Level Customer Feedback & VoC Managements setzt sich intensiv mit der Verbesserung des Feedback-Managements und der Voice of Customer (VoC)-Prozesse auseinander. Die Teilnehmer, darunter Experten wie Dr. Maxie Schmidt von Forrester, Christopher Schmitt von Inter Versicherungen und Heiko Brömmelstrote von EnBW, beleuchten die aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen in diesem Bereich.

Die Diskussion widmet sich vor allem der Frage nach der effektiven Integration von Kundenfeedback in unternehmerische Entscheidungsprozesse. Es wird betont, dass Unternehmen noch immer vor der Herausforderung stehen, den Wert eines umfassenden Feedback-Managements in allen Bereichen zu etablieren. Dabei wird die Notwendigkeit unterstrichen, Kundenfeedback nicht nur zu sammeln, sondern auch gezielt auszuwerten, um Optimierungspotenziale zu erkennen. Ein zentraler Aspekt ist die proaktive Einbindung von Kunden in den Feedback-Prozess, um langfristige und wertvolle Beziehungen zu schaffen. Zudem wird die Rolle neuer Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen diskutiert, wobei hervorgehoben wird, dass der menschliche Faktor und die zwischenmenschliche Kommunikation weiterhin essentiell sind, um qualitative Interaktionen und Beziehungen zu gewährleisten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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