Im Rahmen der Auftaktveranstaltung zur Shift/CX 2023 diskutierten wir mit verschiedenen Expert*Innen über den Wandel beim Thema "Conversational Design" aufgrund der ChatGPT-Entwicklungen. Zum damaligen Zeitpunkt (am 14. Dezember 2022) waren die Aussagen über den Einfluss der Entwicklungen rund um ChatGPT und Co "euphorisch verhalten". 

Nun ist ein halbes Jahr vergangen und wir haben die Diskussionsteilnehmenden nochmals kontaktiert, um ihre Ansichten zur Entwicklung von AI, Chatbots und Co. zu erfahren. Heute dürfen wir erneut in die Zukunft blicken und haben wieder Statements von drei Profis erhalten, die wir mit euch teilen!

Diesmal haben folgende Expert*innen ihre Gedanken mit uns geteilt:

• Laura Grimm, Conversational UX Designer, Die Lautmaler
• Harald Huber, Managing Director Knowledge Management, USU
• Dorothee Charlotte Möller, Principal Sales Engineer, Digital Engagement, Nuance Communications

Laura Grimm, Conversational UX Designer, Die Lautmaler:

Grundsätzlich denke ich, dass das durchaus noch Gültigkeit hat. Aber ich würde sagen, dass man jetzt GPT und ChatGPT und ggf. noch andere Large Language Modelle verwenden kann, um diesen Anforderungen gerecht zu werden und auch den Design- und Entwicklungsaufwand gering zu halten.  Ebenfalls hat sich die Erwartungshaltung der User:innen verändert, da Conversational AI durch besagte Modelle viel mehr ins öffentliche Bewusstsein gerückt ist. Das führt zu einem Anstieg von Out Of Domain Anfragen, die vor allem im Service Bereich eines umfangreicheren Handlings bedürfen um adäquat zu wirken. 

Harald Huber, Managing Director Knowledge Management, USU:

Die Leistungsfähigkeit von LLMs wie ChatGPT haben die Situation im Markt für Conversational Services sehr weitgehend geändert. Statt mit "Textkonserven" zu arbeiten können nun echte Dialoge angeboten werden. Technisch also bieten sich neue Möglichkeiten.  Um so wichtiger wird es nun, die Möglichkeiten auch in die Praxis umzusetzen und die Grenzen und Risiken nicht aus den Augen zu verlieren. Und es müssen neue Methoden z.B. der Qualitätskontrolle und der Inhalteerstellung entwickelt werden, ebenso muss die Integration in Backend-Systeme teilweise neu gedacht werden. Oder kurz gesagt: Die Welt der Conversational Projects ist viel, viel spannender geworden und macht jetzt noch mehr Spaß als in 2022. 

Dorothee Charlotte Möller, Principal Sales Engineer, Digital Engagement, Nuance Communications:

Meine Aussage dazu steht im Prinzip immer noch. Es hat sich zwar seitdem einiges noch weiterentwickelt, aber Nuance und Microsoft zum Beispiel zeigen gerade, wie die angesprochene "Co-Pilot" Funktion erfolgreich über ganz unterschiedliche Lösungen eingesetzt werden kann, um dem Menschen den Alltag zu erleichtern. Sei es, dass GPT für einen Business User einen einfachen Chatbot basierend auf natürlichsprachlichen Anweisungen erstellt oder für einen Software-Entwickler fehlerhaften Code korrigiert. Es gibt da wahnsinnig tolle Anwendungsmöglichkeiten und das Ende der Fahnenstange ist sicherlich noch lange nicht erreicht. Dabei bilden die Grundlage bei Microsoft, und damit auch Nuance, aber immer die Responsible AI-Prinzipien, an denen wir uns orientieren. https://www.microsoft.com/de-de/ai/responsible-ai?activetab=pivot1:primaryr6   Selbst Andrej Karpathy von OpenAI empfiehlt den Nutzen von GPT "with human oversight". (Ein Zitat aus folgendem Vortrag: https://www.youtube.com/watch?v=bZQun8Y4L2A)

Die Expert*innen sind sich einig: Die Fortschritte in der Conversational AI sind beeindruckend und haben insgesamt mehr Veränderungen für das Thema gebracht - als erwartet. Insbesondere die Erwartungshatung der User*innen ist laut Laura Grimm und Harald Huber stark verändert. Chatbots müssen jetzt angenehme Dialog realisieren können. Die Conversational Experience muss natürlich sein und die Antworten der Chatbots der Qualität von ChatGPT und Co nahekommen. 

Technologisch ist dies ja auch immer mehr möglich, da die Large Language Models zunehmend in den Chatbot-Technologien integriert sind. Für zielgerichtete Antworten auf Service-Probleme braucht es aber weiterhin das Domainen-Wissen, weshalb die Entwicklung in der Kombination aus dialogorientierten Wissenslösungen und ergänzenden Sprachmodellen für die natürlich sprachliche Dialogführung gesehen wird. Harald Huber von USU sieht, dass die Conversational Projects-Welt noch spannender geworden ist.

Laura Grimm betont auch einmal mehr, dass GPT und ChatGPT den Design- und Entwicklungsaufwand reduzieren. Sowohl in der Generierung von Antwortvarianten als auch dem Design der Conversational Flows bieten ChatGPT und Co spannende Unterstützungsfunktionen für das Conversational Design. Auch die direkte Integration in die Management-Backends der Chatbot-Plattformen ist hierbei sehr hilfreich. Dorothee Charlotte Möller von Nuance bestätigt, dass die "Co-Pilot" Funktion von GPT vielfältige Lösungen bietet und betont die Bedeutung verantwortungsbewusster AI-Prinzipien. Die Zukunft der Conversational AI verspricht noch viel Potenzial und Innovation.

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