Weitere spannende Themen bietet auch der Vormittag am vierten Konferenztag. Im Mittelpunkt stehen Diskussionen zu kundenorientierteren UX-Designansätzen sowie zum systematischen Customer Journey Management. 

Das UX-Design und die Gestaltung der Kundenreisen müssen als der zentrale Hebel für die Kundenorientierung verstanden werden. Insbesondere die klare Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse in der Gestaltung der Nutzerführung, dem Storytelling und dem Interaktionsdesign bieten nicht nur die Möglichkeit der Erfüllung von Erwartungen (aka Zufriedenheit), sondern immer auch Potenziale für Überraschungs- und Begeisterungsmomente.

Erledigung der Hausaufgaben bei User Research und User Design

Theoretisch steht der User Research immer am Anfang, in der Praxis ist dem aber nicht immer so. Insbesondere in angespannten Zeiten (wirtschaftlich oder zeitlich) scheint die Ergebnislieferung stärker in den Vordergrund und die Grundlagenarbeit zum Verständnis über die Erwartungen und Wünsche der Kunden immer wieder in den Hintergrund zu rücken.

In einem Interview auf Marktforschung.de mit Vitalij Malahov von SKOPOS NOVA heißt es hierzu, das Problem sei vielfach auch in der organisatorischen Einbindung der Research-Experten zu sehen. Andere Experten sehen immer wieder den Glauben an die vermeintliche Kenntnis der Kundenbedürfnisse sowie den zu starken Fokus auf Technologie und Funktionalität als Gründe für die Vernachlässigung des User Research in der Projektpraxis.

In unserem Interview mit Kathrin Friedrich macht die UX-Expertin von T-MMS aber deutlich, dass User Experience einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg digitaler Produkte und damit auch zum Geschäftsmodell vieler Firmen beiträgt. Denn zeitliche und monetäre Investitionen für User Research refinanzieren sich durch einen besseren Budgeteinsatz für die Implementierung von sinnvollen Features und einen höheren Kundenerfolg.

Für die Steigerung der CX-Wirksamkeit gilt es daher einmal mehr, in den Projekten die Hausaufgaben zu machen und die Kunden- und Benutzerforschung im Kontext des Customer Journey Managements systematischer anzugehen.

Empfehlungen und Erfahrungen für ein systematisches Vorgehen

Mit den Vorträgen und Diskussionen am Vormittag des 16. März bietet die Konferenzwoche spannende Gesprächsanlässe rund um die Fragestellung, wie nutzerorientiertes Design als systematischer Teil von CX-Projekten verankert werden sollte.

Den Auftakt machen dabei die Vorträge von Chrissy Welsh und Ulf Schubert. In ihrem Vortrag „The hitchhikers guide to UXing without a UXer” gibt Chrissy Welsh Ratschläge für eine gute Benutzerorientierung. Ulf Schubert gibt einen Einblick in seinen umfangreichen Erfahrungsschatz, was die Etablierung und Skalierung der Benutzerorientierung bei der Weiterentwicklung der Kunden-Kontaktstellen bei der DATEV anbelangt.

Im weiteren Vormittag diskutieren wir entlang der Vorträge von Stefanie Flieger (TeamBank) und Benjamin Gebauer (infinit.cx) sowie der anschließenden Diskussion die Ansatzpunkte eines agilen und user-orientierten Vorgehens sowie von mehr Datenorientierung und Personalisierung im Customer Journey Management.

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