Die Kund*innen werden im digitalen Umfeld betreut, Filialen zusammengelegt oder gänzlich geschlossen, neue Arbeitsfelder und Kundenkommunikationswege entstehen. Dies sichert zwar die Stabilität und Rentabilität der Unternehmen, bedeutet aber auch ein Umdenken seitens der Kund*innen sowie neue Anforderungen an die Mitarbeitenden.

Nutzen Sie die Vorteile der digitalen Transformation

Es ist nicht nur damit getan, digitale Wege zur Produktauswahl oder für weitere Transaktionen zur Verfügung zu stellen. Gerade im Übergang vom Filialservice zum digitalen Kanal benötigen Kundinnen und Kunden oft zusätzliche Unterstützung, um u.a. auch leicht an notwendige Informationen zu Angeboten und Services zu gelangen, aber auch um das Vertrauen zum Anbieter zu erhalten. Ein Bruch in dieser Kommunikationskette führt heute schneller denn je zum Vertrauensverlust und zur Kundenabwanderung.
Durch die weltweite COVID-19-Pandemie erlebten Kunden, Kundinnen und gesamte Teams tiefgehende Einschnitte im Serviceangebot verschiedener Unternehmen, Banken und Finanzinstitute. Die Lücken im Digitalkanal wurden sichtbar und auch die Versäumnisse der letzten Jahre. Mitarbeitende waren vermehrt im Homeoffice, während ein massiver Anstieg im Kontaktvolumen festgestellt wurde. Viele Kund*innen stiegen auf Online- oder telefonische Services um, um die Kontakte zu reduzieren bzw. um im Lockdown weiter geschäftsfähig zu bleiben.
Wir sehen, dass Unternehmen in dieser Zeit verstärkt schnell und möglichst kostengünstig digitale Kanäle ausbauten und neue Serviceangebote wie virtuelle Assistenten oder Live-Chat anboten. Schnell wurde sichtbar, dass sich Warteschlangen im Telefonkanal verkürzten, Bearbeitungszeiten kürzer wurden, die Produktivität der Agenten stieg sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit und zunächst auch die Kosten sanken.
Um langfristig diese Vorteile zu nutzen und nachhaltig Kosten möglichst gering zu halten, Rentabilität und Produktivität zu steigern und Kund*innen zu binden, ist es nun an der Zeit die digitalen Prozesse wirklich zu transformieren.

Neue Herausforderungen für den Kundenservice

Der „Fernkontakt“ zwischen Unternehmen und Kund*innen birgt auch das Risiko des Kontaktverlusts und der Austauschbarkeit, wenn die persönliche Bindung oder differenzierende Faktoren fehlen. Daher ist es lohnend die Motivation der Kontakte beziehungsweise der ausbleibenden Kontakte näher zu untersuchen. 
Marken, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, müssen sich heute mehr denn je über das Kund*innenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, dass sie rund um die Uhr intelligente digitale Selfservice-Erfahrungen anbieten müssen, die einen personalisierten Service und schnelle Lösungen bieten.
Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung digitaler Selfservice-Optionen beschleunigt: Auch Kund*innen, die digitale Lösungen in der Vergangenheit eher kritisch sahen, erkennen nun die Vorteile von Chatbots und virtuellen Assistenten (VAs). So gaben in einer von Nuance beauftragten OnePoll  Umfrage 49 Prozent der Verbraucher*innen an, dass sie auch nach der Pandemie vermehrt digital mit Unternehmen kommunizieren möchten. Als Gründe hierfür nannten die Befragten neben der Bequemlichkeit (39 Prozent) auch die Schnelligkeit (31 Prozent) digitaler Kanäle.
Aber nicht nur Verbraucher*innen profitieren von der digitalen Transformation: Effiziente Selfservices und infolge eine geringere Anzahl an Kontakten zwischen Agent*innen und Kundschaft führen bei Unternehmen zu erheblichen Kosteneinsparungen. Gleichzeitig stellen Marken eine bemerkenswerte Steigerung der Produktivität, Effizienz und Effektivität ihrer Mitarbeitenden fest.

Was ist zu tun – ein oft gestellte Frage

Kundinnen und Kunden in den Kanälen ihrer Wahl abzuholen und Services kanalübergreifend zur Verfügung zu stellen ist die Herausforderung, vor der die Unternehmen bei der Digitalisierung aktuell stehen. Zum Teil bremst veraltete Infrastruktur diesen Ansatz noch aus - aus Nutzersicht ist es unverständlich, dass manche Prozesse digital durchgeführt werden können jedoch nicht am Telefon bereitstehen oder grundsätzlich einen Filialbesuch benötigen.  
Marken müssen ihre Kund*innen auf den digitalen Kanälen bereits ab dem ersten Kontakt beeindrucken. Andernfalls greifen sie doch wieder zum Telefon und rufen im Contact Center an. Im schlimmsten Fall werden sie sogar ganz abgeschreckt und wandern direkt zur Konkurrenz ab. Ein innovativer und ansprechender VA erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Kund*innen die gebotenen Self-Service-Kanäle nutzen und dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Die besten VAs nutzen fortschrittliche Conversational AI-Technologien, wie beispielsweise Natural Language Understanding und tiefe neuronale Netze, um personalisierte Interaktionen auszuführen. Diese geben Kund*innen fast das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen – einem sachkundigen, hilfsbereiten und effizienten Menschen. Besonders intelligente VAs können sogar Emotionen und Stimmungen analysieren, um ein noch persönlicheres Erlebnis zu bieten. In Kombination mit biometrischen Authentifizierungsmethoden, können diese VAs einzelne Kund*innen identifizieren. So können vorangegangene Interaktionen oder individuelle Kontodaten als Basis für personalisierte Begrüßungen, Vorschläge und proaktive Unterstützung dienen.
Intelligente VAs agieren zudem nicht isoliert von anderen Kommunikationskanälen: Die leistungsstärksten VAs, die heute auf dem Markt verfügbar sind, wurden im Hinblick auf eine optimale Customer Experience entwickelt. Sie ermöglichen es der Kundschaft, nahtlos von beispielsweise einem sprachbasierten Kommunikationskanal zu einem digitalen zu wechseln, in dem der VA die Unterhaltung mühelos fortsetzt. Zudem können sie jederzeit alle Gesprächsinhalte und relevanten Informationen an die Agent*innen weiterleiten, wenn ein Anliegen für ihre Fähigkeiten zu komplex ist. Zusätzlich sind diese VAs tief in das Design der Website integriert, sodass die KI bestimmt, wann ein VA zur Hilfe gerufen werden soll, um den Kund*innen den größtmöglichen Nutzen zu bieten.
Der Unterschied zwischen einem Chatbot, der einfache, häufig gestellte Fragen beantworten kann, und einem intelligenten, skalierbaren VA, der die Kundschaft in dynamische Dialoge einbinden kann, ist damit groß – und wirkt sich maßgeblich auf die Customer Experience aus.

Ausblick: Digitale Transformation mit dem Trend zu Outbound

Moderne Organisationen besitzen eine Vielzahl von Berührungspunkten, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren. Es ist wichtig, die Kunden über den Kanal ihrer Wahl anzusprechen und sicherzustellen, dass sie nahtlos zwischen allen Kanälen wechseln können. Der Schlüssel dazu ist künstliche Intelligenz (KI), in diesem Kontext „Conversational AI“ genannt. 
Conversational AI transformiert das Kundenerlebnis mittels Vorhersage des Anliegens, Interaktion und Analyse, unter Verwendung einer ausgewogenen Mischung aus kognitiven Engines und Support-Mitarbeitern. 
KI-Funktionen können während des gesamten Lebenszyklus des Kundenservice zum Einsatz kommen und genutzt werden, und ebenso proaktive Outbound-Konversationen ermöglichen. 
Der proaktive Outbound Kontakt wird gemäß Gartner in den nächsten Jahren stark zunehmen und bis 2025 den Inbound Kontakt zahlenmäßig überholen2. Hier wird es wichtig sein nach Bedürfnissen der Kunden zu differenzieren und ungefragte Anrufe zu unterlassen, sondern den Kunden nur dann zu kontaktieren, wenn dieser es auch als sinnvoll empfindet. Die rechtzeitige Benachrichtigung über einen bevorstehenden Fälligkeitstermin oder eine Warnung, wenn ungewöhnliche Kreditkartentransaktionen beobachtet werden, sind hierfür gute Beispiele, die helfen die Kundenbindung zu steigern.
Ein letzter Tipp: auch Sie sind irgendwann im Laufe des Tages Kunde und genau wie die Kunden Ihres Unternehmens, erwarten Sie einen reibungslosen, sicheren und vertrauensvollen Kundenservice. 
Wie Sie die digitale Transformation zum Nutzen für Ihre Kunden, Mitarbeiter und letztlich für das Unternehmen nutzen können, lesen Sie in diesem Whitepaper „Digitale Transformation – neu gedacht“. Neben einigen Praxistipps finden Sie ebenfalls Best Practices aus unterschiedlichen Industrien. 

2 Quelle: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-customer-service-and-support-predictions-for-2021-and-beyond/

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