Nächste Woche starten wir in unsere Themenwoche zum "Wandel im Customer Service Management". Dabei sprechen wir über die "erste" und "zweite" Umbruchwelle in diesem Themenfeld. In der Vorbereitung auf die Diskussion wollen wir im heutigen Digest-Beitrag das Thema kurz erläutern und mit drei dazu passenden, spannenden Beiträgen aus unserer Mediathek unterfüttern.

Erster Umbruch im Customer Service: Den Service an der Kundenwertorientierung neu ausrichten

Den ersten Umbruch sehen wir in den postpandemischen Kundenerwartungen, dass alles digital vernetzt sein sollte und die Kunden kaum Akzeptanz dafür haben, dass im Omni-Channel-Kontext das Unternehmen auf der Gegenseite nichts über bestehende Geschäftsvorfälle aus der Vergangenheit weiß. Wir als Kunden können es nur noch schwer ertragen, wenn wir Unternehmen unsere Geschäfts- und Service-Historien mehrfach erklären müssen. Zudem erwarten wir, dass das Unternehmen in unserem Sinne versucht, eine Lösung für ein Problem zu finden. Es muss nicht immer alles gelöst werden, aber der Versuch sollte da sein. Andernfalls wenden wir uns enttäuscht ab, und die Alternativen sind überall vorhanden.

Vor diesem Hintergrund gilt es, den Customer Service Ansatz aus der "effizienten Service-Erfüllungsecke" herauszuholen und als wirklichen "Kundenbegeisterungsmoment" zu verstehen – mit empathischen Servicemitarbeitern, abgestimmten Prozessen und zufriedenstellenden Antworten auf die Anliegen der Kunden. Dieser Umbruch ist schon seit einigen Jahren im Gange, und die CX-Bestrebungen der Unternehmen fördern diese Neuausrichtung. Dabei gilt es auch, den Service aus der reinen "Cost-Center-Denke" in die "Kunden-Wert-Generierungs-Denke" zu bringen, mit einer Geschäftszielorientierung und -positionierung sowie dem Enablement der Mitarbeitenden für dieses Thema.

Zweiter Umbruch im Customer Service: KI als Game-Changer für den Serviceprozess

Den zweiten Umbruch sehen wir mit dem Einzug von KI-Technologie im Service-Bereich. Von der Sprach- und Textanalyse von Kundenanliegen über Conversational-Schnittstellen bis zur intelligenten Automatisierung bietet die KI nun die Möglichkeit, die Kundenservice-Prozesse von Grund auf neu zu gestalten. Dabei kann der Kundenservice sowohl effizienter als auch kundenorientierter und disruptiv anders werden.

KI-basierte Lösungen, wie Chatbots und virtuelle Assistenten, revolutionieren die Art und Weise, wie Kundenanfragen bearbeitet werden. Diese Technologien ermöglichen es, einfache und repetitive Aufgaben automatisiert zu erledigen, wodurch sich die Service-Mitarbeiter auf komplexere und wertschöpfendere, aber auch empathischere Tätigkeiten konzentrieren können. Gleichzeitig wird die Reaktionszeit verkürzt und die Erreichbarkeit verbessert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.

Die Analyse von Kundendaten im Hintergrund und einer systemtechnischen Ermittlung von Empfehlungen für die Lösung der Kundenanliegen - entweder als Vorschlag für die Service-Agenten in Echtzeit oder im Kontext digitaler Self-Services - ermöglicht zudem die Qualität des Service zu steigern und gleichzeitig personalisiert und geschäftsorientiert in neuen Wegen zu denken.

Trotz der vielen Vorteile bringt die Implementierung von KI auch Herausforderungen mit sich. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die eingesetzten Technologien zuverlässig und sicher sind. Zudem ist es wichtig, die Mitarbeitenden auf den Wandel vorzubereiten und sie entsprechend zu schulen. Es gilt daher, sich systematisch mit dem Wandel auseinander zu setzen - was wir u.a. in der kommenden Woche beim Shift/CX Update: Customer Service im Wandel durch KI und der Shift/CX Customer Service Management Konferenz machen wollen.

Beiträge zur Diskussion dieser Veränderungen aus der Shift/CX Mediathek

In Vorbereitung auf die bevorstehende Konferenzen möchten wir drei Beiträge aus der Shift/CX Mediathek hervorheben. Die Beiträge beleuchten verschiedene Aspekte des Wandels im Kundenservice und bieten wertvolle Einblicke und Anregungen.

Diskussion zu den Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service

In der ersten Empfehlung geht es um die Diskussionsrunde zur "Optimierung im Customer Service" von der Shift/CX 2024. Die Runde - bestehend aus Andre Fast, Max Messing, Florian Schröder und Matias Musmacher - diskutierte, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen ihre Servicequalität verbessern können. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Bedeutung von Mitarbeitertraining und der Implementierung moderner Technologien. 

Hier geht es zur öffentlichen Mediathek-Seite: Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service.

Elevating Contact Support Services to the Next Level

Der zweite Beitrag ist schon etwas älter, aber immer noch relevant. Als Impuls für den Customer Service-Teil der Shift/CX 2023 erläuterte der US-amerikanische Customer-Service-Experte Justin Robbins, wie das Zielsystem im Customer Service neu ausgerichtet werden muss. Weg von Effizienz-getrieben zu Business-unterstützend - war seine zentrale Message, die er in seinem Beitrag erläuterte.

Hier geht es zur öffentlichen Mediathek-Seite: Elevating Contact Support Services to the Next Level.

Kundenservice skalieren mit KI - Wie geht das?

Last but not least - eine Empfehlung für einen Webinar-Mitschnitt mit Robert Sirola und Armin Fakouhi von Salesforce. In einem Demo-basierten Vortrag zeigen sie auf, wie eine KI-basierte Lösung Unternehmen dabei unterstützen kann, den Kundenservice effizienter und skalierbarer zu gestalten. Insbesondere wird auf die Unterstützung der Service-Mitarbeiter eingegangen - sprich der Verbesserung der Agent Experience durch die Unterstützung der KI.

Hier geht es zur öffentlichen Mediathek-Seite: Kundenservice skalieren mit KI - Wie geht das?.

Customer Service ist im Wandel - ob evolutionär oder disruptiv, das ist die Frage!

Die vorgestellten Vorträge aus der Shift/CX Mediathek bieten wertvolle Einblicke und praktische Ansätze für den modernen Customer Service. Aus der Diskussion lassen sich mehrere offene Themen ableiten: Wie können Unternehmen die Balance zwischen Effizienz und Kundenorientierung im Serviceprozess finden? Welche Best Practices gibt es, um Mitarbeiter für die neuen Anforderungen durch KI und Digitalisierung zu schulen? Und wie kann die Servicequalität kontinuierlich verbessert werden, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen? Diese Fragen zeigen, dass der Wandel im Kundenservice sowohl evolutionäre als auch disruptive Veränderungen mit sich bringt, die strategisches Denken und eine kundenorientierte Unternehmenskultur erfordern.

Um diese offenen Themen weiter zu diskutieren und Lösungen zu entwickeln, laden wir Sie herzlich ein, an unserer Themenwoche "Wandel im Customer Service Management" teilzunehmen. Besonders möchten wir auf das Shift/CX Update: Customer Service im Wandel durch KI und die Shift/CX Customer Service Management Konferenz hinweisen. Nutzen Sie diese Gelegenheiten, um von Experten zu lernen, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen und neue Impulse für Ihren eigenen Kundenservice zu gewinnen. Wir freuen uns darauf, diese spannenden Themen gemeinsam mit Ihnen zu vertiefen und innovative Ansätze für die Zukunft des Customer Service zu erarbeiten.