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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz

Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag diskutiert effektive Strategien für das Customer Experience Management und betont die Wichtigkeit eines systematischen Ansatzes sowie organisatorischen Engagements zur Bewältigung von Komplexität.

In der Diskussion „Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz“, moderiert von Björn Negelmann, thematisieren Experten wie Christine Krimmel und Dr. Maxie Schmidt die Herausforderungen und notwendigen Strategien im Bereich des Customer Experience (CX) Managements. Die Experten betonen die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes zur Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten. Sie diskutieren die Bedeutung des Engagements aller Organisationsstufen und die Fokussierung auf interne Prozesse und Eigenverantwortung, um nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erzielen. Die Diskussion hebt hervor, dass eine klare und messbare Zielsetzung und eine starke Unterstützung durch das Top-Management entscheidend sind, um die Effektivität und den Erfolg von CX-Initiativen zu maximieren.

Weiterhin wird in der Diskussion auf die Anpassungsfähigkeit von CX-Strategien an sich schnell ändernde wirtschaftliche Bedingungen eingegangen. Experten wie Dr. Peter Pirner und Nicolas Riedle erläutern, dass die kontinuierliche Anpassung und Messbarkeit von CX-Strategien wesentlich sind, um ihren Wert und ihre Wirksamkeit unter Beweis zu stellen. Die Notwendigkeit, interne und externe Feedbackmechanismen zu integrieren und dabei technologische Hilfsmittel wie Künstliche Intelligenz effektiv zu nutzen, wird ebenso diskutiert. Dies soll helfen, die Kundenerwartungen präziser zu erfassen und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Kernthemen:

  • Systematischer CX-Ansatz: Die Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten erfordert systematische Strukturen und Prozesse.
  • Engagement aller Organisationsebenen: Erfolgreiche Customer Experience bedarf des Engagements von der Führungsebene bis zu den operativen Teams.
  • Fokus auf interne Prozesse: Der Erfolg von CX-Initiativen beginnt mit der Optimierung interner Prozesse und Eigenverantwortung.
  • Anpassung an wirtschaftliche Bedingungen: CX-Strategien müssen an sich verändernde wirtschaftliche Bedingungen angepasst und deren Wirksamkeit messbar gemacht werden.
  • Integration von Feedbackmechanismen: Die Nutzung von Feedbackkanälen und technologischen Tools wie KI ist entscheidend, um Kundenerwartungen präzise zu erfassen und effektiv zu reagieren.

Diskussionsfragen:

Auf dem Weg zu einem systematisch gelebten und umgesetzten Experience Management – ist das Glas halb leer oder halb voll?
Was bedeutet für Euch ein strategischer Experience Management Ansatz? Was muss dafür alles stimmen und realisiert sein?
Bringen die technologischen Veränderungen um die KI-Möglichkeiten hier neue Impulse oder Herausforderungen?
Was muss in 2024 passieren, damit wir bessere Rahmenbedingungen schaffen, dass die vielfältigen CX-Anstrengungen in der Organisation nachhaltig wirksam werden?

  1. Dr. Maxie Schmidt: "Der Customer Experience Verantwortliche kann nur an sich selber erst mal ansetzen. Es wird immer dieses Gejammere geben, dass die anderen nicht mitziehen, das ist ja nicht zielführend."

  2. Christine Krimmel: "Komplexität ist groß, wir laufen in die Gefahr, überfordert zu werden, deswegen brauchen wir einen systematischen Ansatz."

  3. Nicolas Riedle: "Wir bleiben immer in anekdotischen Diskussionen mit unseren Kunden im Kopf, wo es dann heißt, wir können in einer internen Diskussion, wo viele Stakeholder am Tisch sitzen, die Stimme des Kunden glaubhaft vertreten."

  • Systematischer Ansatz zur Bewältigung von CX-Komplexität: Ein zentrales Thema der Diskussion ist die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes, um die steigende Komplexität im Management der Kundenerfahrung effektiv zu bewältigen. Dies erfordert klare Strukturen und Prozesse innerhalb der Organisation, um sicherzustellen, dass CX-Projekte gezielt und erfolgreich umgesetzt werden können.
  • Bedeutung des Engagements auf allen Organisationsebenen: Die Panelisten unterstrichen, dass ein umfassendes Engagement innerhalb der Organisation von der Führungsebene bis hin zu den operativen Teams unerlässlich ist, um positive Customer Experience zu gewährleisten. Dieses Engagement muss konsistent und durchdacht sein, um alle Aspekte der Kundenerfahrung effektiv zu steuern.
  • Fokus auf interne Prozesse und Eigenverantwortung: Dr. Maxie Schmidt und andere Diskussionsteilnehmer wiesen darauf hin, dass erfolgreiche CX-Initiativen damit beginnen, dass man zunächst interne Prozesse und die eigene Rolle optimiert. Dies hilft, eine solide Grundlage für weiterführende Maßnahmen zu schaffen und die Effektivität von CX-Strategien zu maximieren.
  • Anpassung an wirtschaftliche Veränderungen und Messbarkeit: Die Experten diskutierten, wie wichtig es ist, CX-Initiativen an die sich schnell ändernden wirtschaftlichen Bedingungen anzupassen und den Nutzen dieser Initiativen messbar zu machen. Dies trägt dazu bei, dass Projekte auch unter schwierigen Bedingungen erfolgreich sind und ihren Wert innerhalb der Organisation nachweisen können.

Die Diskussion „Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz“ beleuchtet die essentielle Bedeutung eines strukturierten Ansatzes im Customer Experience (CX) Management. Dies ist insofern von großer Wichtigkeit, als dass Unternehmen in einer sich schnell wandelnden wirtschaftlichen und sozialen Umwelt bestehen müssen. Christine Krimmel und Dr. Maxie Schmidt, unter anderem, betonen die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes, der es ermöglicht, die Komplexität des CX-Managements effektiv zu bewältigen. Dies umfasst sowohl die klare Definition von Zielen und Erfolgsmetriken als auch die Schaffung von Strukturen, die eine umfassende organisatorische Beteiligung fördern.

Christine Krimmel hebt hervor, dass die erfolgreiche Implementierung von CX-Strategien eine Organisation erfordert, in der alle Ebenen engagiert sind und in der das Management eine klare Führungsrolle übernimmt. Dr. Peter Pirner und Nicolas Riedle ergänzen, dass Anpassungsfähigkeit und die ständige Überprüfung der Maßnahmen gegenüber den wirtschaftlichen Gegebenheiten und Kundenbedürfnissen zentral sind. Die Diskussion verdeutlicht, dass ohne diese Elemente – ein systematischer Ansatz, Engagement aller Ebenen und fortlaufende Anpassung – Unternehmen Schwierigkeiten haben werden, effektive und nachhaltige Customer Experience-Strategien zu entwickeln und umzusetzen.

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