In der Diskussion „Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz“, moderiert von Björn Negelmann, thematisieren Experten wie Christine Krimmel und Dr. Maxie Schmidt die Herausforderungen und notwendigen Strategien im Bereich des Customer Experience (CX) Managements. Die Experten betonen die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes zur Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten. Sie diskutieren die Bedeutung des Engagements aller Organisationsstufen und die Fokussierung auf interne Prozesse und Eigenverantwortung, um nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erzielen. Die Diskussion hebt hervor, dass eine klare und messbare Zielsetzung und eine starke Unterstützung durch das Top-Management entscheidend sind, um die Effektivität und den Erfolg von CX-Initiativen zu maximieren.

Weiterhin wird in der Diskussion auf die Anpassungsfähigkeit von CX-Strategien an sich schnell ändernde wirtschaftliche Bedingungen eingegangen. Experten wie Dr. Peter Pirner und Nicolas Riedle erläutern, dass die kontinuierliche Anpassung und Messbarkeit von CX-Strategien wesentlich sind, um ihren Wert und ihre Wirksamkeit unter Beweis zu stellen. Die Notwendigkeit, interne und externe Feedbackmechanismen zu integrieren und dabei technologische Hilfsmittel wie Künstliche Intelligenz effektiv zu nutzen, wird ebenso diskutiert. Dies soll helfen, die Kundenerwartungen präziser zu erfassen und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Kernthemen:

• Systematischer CX-Ansatz: Die Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten erfordert systematische Strukturen und Prozesse.
• Engagement aller Organisationsebenen: Erfolgreiche Customer Experience bedarf des Engagements von der Führungsebene bis zu den operativen Teams.
• Fokus auf interne Prozesse: Der Erfolg von CX-Initiativen beginnt mit der Optimierung interner Prozesse und Eigenverantwortung.
• Anpassung an wirtschaftliche Bedingungen: CX-Strategien müssen an sich verändernde wirtschaftliche Bedingungen angepasst und deren Wirksamkeit messbar gemacht werden.
• Integration von Feedbackmechanismen: Die Nutzung von Feedbackkanälen und technologischen Tools wie KI ist entscheidend, um Kundenerwartungen präzise zu erfassen und effektiv zu reagieren.

Diskussionsfragen:

Auf dem Weg zu einem systematisch gelebten und umgesetzten Experience Management – ist das Glas halb leer oder halb voll?
Was bedeutet für Euch ein strategischer Experience Management Ansatz? Was muss dafür alles stimmen und realisiert sein?
Bringen die technologischen Veränderungen um die KI-Möglichkeiten hier neue Impulse oder Herausforderungen?
Was muss in 2024 passieren, damit wir bessere Rahmenbedingungen schaffen, dass die vielfältigen CX-Anstrengungen in der Organisation nachhaltig wirksam werden?