In einer spannenden Diskussionsrunde auf dem Weg zur Shift/CX 2022 mit Harald Huber, Laura Grimm, Melik Tozoglu und Torben Tietz haben wir uns dem Thema der Optimierung von Chatbots & Conversational Interfaces in Marketing und Service gewidmet. Gemeinsam wollten wir klären, welche guten und weniger erfolgreichen Anwendungsfälle es aktuell gibt und wohin sich die Entwicklung in den Unternehmen 2022 hinbewegen.

Ein paar Ausblicke auf 2022 haben wir bereits im Beitrag "Wird 2022 das Jahr der Conversational AI in Marketing, Commerce & Service?" zusammengefasst.

Wo steht das Thema Chatbots & wo liegen der Herausforderungen bzw. gute Anwendungsbeispiele?

An einigen Stellen gibt es eine Art Ernüchterung am Markt. Das kommt meist daher, dass Chatbots in den Fällen nicht richtig funktionieren, da diese nur etabliert und eingeführt wurden, ohne weiter daran zu arbeiten und diese zu optimieren. So können diese natürlich keine guten Ergebnisse liefern und die Kunden zufriedenstellen.

Dabei bieten Chatbots & Conversational Interfaces eine gute Chance für ein interaktives Kundenerlebnis, das haben wir an anderer Stelle bereits beleuchtet. Das zeigt sich auch auf der anderen Seite, denn es steigt die Erwartungshaltung der Kunden an die Chatbots. Mit steigender Nutzung, muss auch mehr ermöglicht werden. Das Verhalten der Nutzenden verändert sich zudem immer mehr, denn das Telefon ist nicht mehr beliebt. Daher kann ein Chatbot ein gutes Einstiegstor für den Dialog mit dem Kunden darstellen. Und auch der mit dem geschriebenen Chat einhergehende Vorteil, dass eine Dokumentation des Besprochenen vorliegt, sollte nicht unterschätzt werden. 

Herausforderungen bei Chatbots sind oft die schlecht definierten Absprungstellen, also die Übergabe an Agenten. Und oft sind Chatbots nur für spezielle, einzelne Fragestellungen zur Verfügung. Das reicht für die gestiegenen Erwartungen der Nutzenden nicht mehr aus. Dabei ist die 24/7 Verfügbarkeit eines Bots auch eine falsche Annahme. Besser ist es meist, wenn der Chatbot genutzt wird, wenn auch Kundenbetreuer*innen zur Verfügung stehen. Die fehlende Transparenz führt auch zu Problemen, man sollte niemals vorgaukeln, dass ein Bot einen Menschen darstellt.

Über einen positiven Anwendungsfall berichtet Melik Tozoglu, nämlich die Zählerstandsmitteilung bei der Maingau AG. Dort kann dieser einfach z.B. über ein Foto im Messenger WhatsApp mitgeteilt werden. Dort wird der Einsatz auch nicht nach Geräten unterschieden, sondern nach Use Cases. Hier kommt es auch stark auf den Nutzen an, welchen man erreichen möchte. 

Erwartungen, Daten & Sprache des Chatbots

Ein Chatbot kann meist nicht alle Probleme der Nutzenden lösen, da dieser nur für einen oder mehrere bestimmte Use Cases gedacht ist. Das kann zu Unzufriedenheit führen, aber durch Daten und Intent-Erkennung ist das zu lösen. Die Nutzenden müssen hier richtig abgeholt werden, das Frustpotential durch Forderungen wie "nur kurze Sätze" oder "Ja und Nein Antworten" kann einfach minimiert werden. Die richtige Kommunikation darüber, was ein Chatbot abdeckt, hilft dabei die Nutzenden nicht zu überfordern oder zu verwirren. Das richtige Erwartungsmanagement ist aktuell aber noch gut zu bedienen. Oft kommt es noch vor, dass Nutzende positiv überrascht werden, wenn das Anliegen gut gelöst werden kann. Dieses ist also noch nicht weit Fortgeschritten, wird in Zukunft voraussichtlich aber noch wachsen.

Eine Empfehlung der Expert*innen ist außerdem, den Kunden eine gewisse Freiheit im Gespräch mit dem Bot zu lassen. Nicht immer sollte man alles durch Buttons und vorgefertigte Antwortmöglichkeiten eingrenzen. Als Unternehmen kann man sich im Vorfeld nicht so viele Gedanken darüber machen, welche Fragen Kunden haben werden, wie sie im Endeffekt stellen. Mit Auswertung dieser neuen Daten und Fragen, kann man den Bot letztendlich weiterentwickeln. In dem Zusammenhang braucht es auch eine gute Handover-Strategie. Man sollte die User nicht mehrfach eine Frage wiederholen lassen, sondern mit Agenten oder einer Rückmeldung per Telefon oder Mail auch zu einem späteren Zeitpunkt anbieten. Aufwand und den Einsatz von Mitarbeitenden darf man nicht vernachlässigen und das muss eingeplant werden.

Umsetzung eines Chatbot-Projekts in der Praxis

Ein gewisses Verständnis für Chatbots ist meist in den Unternehmen vorhanden, aber wie kann man dieses ausweiten um ein Projekt zu etablieren oder voranzutreiben? Neben dem Verständnis kann es nämlich auch am richtigen Budget scheitern, dieses muss ausreichend für eine erfolgreiche Umsetzung vorhanden sein. 

Je besser die Zielsetzung zu Beginn ist, desto besser verlaufen die Projekte. So können auch kleiner angelegte Projekte oder erste Versuche erfolgreich ablaufen. Versprechen von Bot-Plattformen wie z.B. "Bot in 5 Minuten ohne Programmierung" sind natürlich irreführend, wecken falsche Erwartungen und benötigen entweder externe Hilfe für den Erfolg oder das Chatbot-Projekt scheitert.

Ein gutes Beispiel, darüber wie es erfolgreich im Unternehmen ablaufen kann, bringt Melik Tozoglu ein. Bei der Maingau AG hat die Management-Ebene ein Verständnis für den Nutzen des Chatbots. Und so wird dort das Thema gefördert und die notwendigen Ressourcen zu Verfügung gestellt. Um das Verständnis bei Vorgesetzten zu etablieren, hilft es die Entwicklungen zu zeigen und gute Ergebnisse zu liefern. Das hilft dabei, auch weniger überzeugte Verantwortliche mit ins Boot zu holen. Ganz ohne das richtige Mindset oder die Lust dazu neues auszuprobieren, klappt es aber leider nicht.

Alle Empfehlungen und Details der Gespräche gibt es auch in der Aufzeichnung des Conversation Cafés.

Empfehlungen der Expertinnen und Experten für Konzept, Design und Technologie in 2022?

• Backend-Integration
  Der Bot muss die Möglichkeit haben auf Systeme zugreifen zu können, wo Kundendaten hinterlegt sind. Wenn ein Bot seine Kunden erkennt, fühlen sich diese auch besser beraten. Das ist nicht einfach und auch kostspielig, aber schwerer ist es ganz ohne diese Anbindung. 
• Prozesse eindeutig definieren
  Um die Kundenprozesse gut darstellen zu können, müssen auch alle Beteiligten und Prozessmanager beim Chatbot-Projekt mit ins Boot geholt werden. Nur so hat man alle Informationen, die der Bot abbilden muss.
• Die internen Prozesse müssen klar sein
  Neben Kundenprozessen, dürfen auch die internen Prozesse im Hintergrund nicht vergessen werden. Sonst läuft man Gefahr eine Menge Kundendaten zu sammeln, aber diese nicht richtig verwerten zu können. Daher müssen die richtigen Tools und Anbindungen vorhanden sein um Research, Testing und Optimierung darzustellen.
• Ein Bot nutzt keine Schriftsprache
  Auch wenn es eigentlich klar sein sollte, muss noch einmal deutlich gemacht werden, dass man bei einem Bot-Gespräch nicht wie in einer E-Mail kommunizieren sollte. Lange Sätze und viele Genitive sind hinderlich. Viel eher sollte man sich an gewöhnlichen WhatsApp-Konversationen orientieren und das in der Sprache abbilden.
• Ein Bot braucht nicht nur einen Mund, sondern auch Hände
  Das bedeutet, dass ein Chatbot nicht nur reden können muss, sondern z.B. Änderungen vornehmen können sollte. Das macht einen großen Unterschied in der Nutzung, wenn man z.B. nicht nur seinen Zählerstand eingeben kann, sondern auch Abschläge automatisch geändert werden.
• Sich die Frage stellen: Wie geht es weiter?
  Wenn der Bot mit der Zeit größer wird, steigt auch der Aufwand die Technologie zu betreiben. Komplexes Training und stetige Weiterentwicklung fordern viel Zeit ein. Dessen sollte man sich auch bereits zu Beginn bewusst sein.
• Gesamtkonzept zu Beginn
  Auf welchem Kanal kann welches Anliegen bedient werden? Was wollen die Kunden genau? All das sollte konteptionell durchdacht werden und nicht einfach aus einer Opportunität heraus gestartet werden. 

Insgesamt zeigt sich also, dass es immer wieder neue Herausforderungen und Ansatzpunkte für Chatbots & Conversational Interfaces aufkommen. Aber bei stetigen Weiterentwicklungen lässt sich das Thema auch weiter vorantreiben. So kommt man auch Schritt für Schritt zur #cxExcellence. Weitere Herausforderungen und Trends für das Jahr 2022 wollen wir bei der Shift/CX am 9. März, der zum Motto Excellence durch besseren Kundenservice & Conversational Experience stattfindet, diskutieren.