Neben dem Anforderungen für CX-Umsetzung diskutieren wir am 15.12. im Rahmen der Shift/CX Trends 2022 auch die Trends & Entwicklungen rund um den Einsatz und die Etablierung von Chatbots & Conversational Interfaces. Den Impuls zum Themeneinstieg machte dabei Laura Grimm, Conversational UX Designer bei den Lautmalern. Sie sprach über den  existierenden und für 2022 zu eliminierenden Bias in der Bot-Kommunikation. 

Im weiteren Verlauf diskutierten wir im erweiterten Kreis mit Ben Ellermann (Geschäftsführer, Future of Voice), Laura Grimm (Conversational UX Designer, Die Lautmaler), Harald Huber (Geschäftsführer, USU GmbH) und Dorothee Charlotte Möller (Principal Digital Engagement Consultant Sales Engineer, Nuance Communications) über den Ausblick der Entwicklungen rund um den Einsatz von Chatbots und Conversational Interfaces.

Als Fragestellungen für die Runde standen folgende Themen auf der Agenda:

• Was ist der Status-Quo beim Einsatz von Conversational UI & AI in den Unternehmen?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für ein gutes Conversational Design in 2022?
• Wo liegen die großen Potentiale der Conversational AI bei der weiteren Optimierung der Conversational-Projekte?
• Was sind die offenen Fragestellungen für die weitere Diskussion in 2022?

Conversational Interfaces sind zum Jahresende 2021 eine weithin bekannte Touchpoint-Option

Einig war die Runde bereits zu einem Punkt am Start der Diskussion - das generelle "Warum" & "Was kann" ist beim Thema Conversational Interfaces Ende 2021 in den Unternehmen geklärt. Chatbots wie auch Voice-Anwendungen werden nicht mehr als generelle Spielereien abgestempelt, sondern als bekannte Kundenkontaktpunkt-Konzeptoptionen verstanden. Dennoch setzen noch nicht alle Unternehmen solche Interfaces auch ein. Von daher wurde festgestellt, dass die Verbreitung der Technologien noch nicht alle Unternehmen erreicht hat, aber im Vergleich zu vor der Pandemie durchaus fortgeschritten ist.

Sowohl auf Unternehmens- als auch auf Userseite gibt es damit heute zahlreiche Erfahrungen beim Einsatz von Chatbot- & Conversational Interface Technologien insbesondere im Kundenservice und im Marketing. Die Herausforderung liegt derzeit vor allem in der Weiterentwicklung und Optimierung. Da auch mit den User-Erfahrungen die Erwartungen auf der Nutzerseite gestiegen sind, braucht es immer intelligentere, interaktivere Dialogsysteme.

Bei der Weiterentwicklung der Nutzungsszenarien ist es aber wichtig - nicht den Fokus zu verlieren. Unterschiedliche Szenarien müssen unterschiedliche Erwartungen eindeutig erfüllen - um zufrieden zu stellen. Ein Service-Bot muss dem Nutzenden "nur" bei seiner Frage weiterhelfen können, ein für allgemeine Kommunikationszwecke positionierter Bot muss auch Smalltalk-Kommunikation beherrschen. Je nach Szenario erfordert dies unterschiedliche Grade der Sprachverständnisfähigkeit und Antwortintelligenz des Dialogsystems.

Was sind die Erfolgsfaktoren für ein gutes Conversational Design in 2022?

In 2022 so die Meinung der Experten bleiben Chatbots eine innovative Lösung mit viel Potential für Qualitätsverbesserung und Kostensenkung in den Unternehmen. Die gestiegene Erwartung auf Nutzerseite bedeutet aber auch, dass Chatbots einen menschlicheren Touch bekommen, Vertrauen schaffen und mit emotionaler Intelligenz ausgestattet sein müssen.

Die automatisierten Dialogsysteme müssen zunehmend in der Lage sein, Sprache, Text und Mimik analysieren zu können – damit sind auch die Anforderungen an die Konzepte und Umsetzung gestiegen. Dialoge werden professioneller gestaltet werden, zum Beispiel durch genderspezifische Ansprache und Sentiment Analyse. Es ist ein wichtiges Thema, man kann schon viel machen: Technologisch sind die Lösungen vorhanden, allerdings sind die Unternehmen noch nicht bereit, ausreichend Budget in diese Projekte zu investieren.

Beim Einsatz von Machine Learning war sich die Gruppe einig, dass die State-of-the-Art-Umsetzung schon heute den Einsatz von KI für die automatische Intend & Entity Erkennung sowie für das Trainieren der NLU (Natural Language Understanding)-Komponente genutzt werden kann und sollte. Im Dialogmanagement wird auch in 2022 noch eher auf regelbasierte Ansätze gesetzt.

Ein Trend könnte in 2022 werden, den Chatbot mit einer uniquen Stimme zu belegen, damit man sich von anderen Chatbots abhheben kann. Dem voran sollte in den Unternehmen die optimierte Datenauswertung  und die Personalisierung für verbesserte Userexperience stehen. Auf Basis von Datenlage muss vieles betrachtet werden um gute Conversational Experiences zu kreieren.

Was sind Eure Fragestellungen zum Thema & was sind Eure Empfehlungen? 

Die Shift/CX Trends 2022 war nur der Auftakt weiterer Diskussionen. Schon am 12.01. treffen wir uns für einen virtuellen Austausch rund um die "Optimierung von Chatbots & Conversational Interfaces in Marketing & Service". Auf der Shift/CX 2022 werden wir in folgenden Blöcken weiter diskutieren:

• Auf dem Weg zu mehr interaktivem Kundendialog & einer Customer Service Automation
• Bessere Kundenerlebnisse mit Chatbots
• Conversational Interfaces & Customer Service Automation realisieren
• Auf dem Weg zu Kundenansprache & Kaufunterstützung über Conversational Interfaces
• Erfahrungen bei Einsatz & Optimierung von Conversational UI im Kaufentscheidungsprozess

Meldet Euch an - seid aktiv dabei bei den weiteren Diskussionen rund um Chatbots, Conversational Interfaces & Conversational AI.