Ein beliebtes Thema der vergangenen Shift/CX Veranstaltungen ist die Diskussion um den Einsatz von interaktiven, digitalen Kundendialogsystemen - kurz für Messenger, Chatbots & Voice Interfaces. Gerade vor dem Hintergrund der anhaltenden Krisensituation, der damit einhergehenden "zwanghaften" Digitalisierung aller Kundeninteraktionen und dem damit verbundenen höheren Aufkommen an Kundenanfragen hat das Thema "Einsatz von Chatbot- & Conversational Interface Technologien" insbesondere im Kundenservice und im Marketing eine hohe Relevanz erhalten.

Auch für die Shift/CX 2022 ist das Thema wieder eine wichtige inhaltliche Säule, die wir bereits am 15.12. im Rahmen der Shift/CX Trends 2022 (dem Auftaktevent zur Shift/CX 2022), im Januar im Rahmen eines Conversation Cafés wie auch in der Konferenzwoche mit zwei Schwerpunktblöcken (am 07.03. & 09.03.) würdigen.

Im Folgenden gehen wir kurz auf den Status-Quo der Diskussionen, die Experten-Trends von Experten und die offenen Fragen eingehen.

Chatbots & Conversational Interfaces bieten die Chance für ein interaktives Kundenerlebnis

Die Potentiale von Chatbots & Conversational Interfaces liegen auf der Hand. Denn sie bieten den Kunden die Möglichkeit, ihr Informationsanliegen unmittelbar und interaktiv zu lösen. Natürlich will der Kunde nicht immer an eine "Maschine" ausgelagert werden, aber er/sie will auch in der Regel eine schnelle und unkomplizierte Antwort auf seine/ihre Fragen. Und wenn dies durch einen intelligentes, interaktives Dialogsystem geleistet werden kann, dann schafft es unmittelbare Kundenzufriedenheit, eine gute Service-Qualität und -Zufriedenheit und entlastet damit andere Service-Kanäle.

Und das zeigen auch die entsprechenden Studien dazu – so z.B. die Ergebnisse der Conversational Business Studie von Prof. Dr. Peter Gentsch und Messengerpeople:  Hier stehen 63% der Befragten interaktiven Dialogsystemen (hier Chatbots) positiv gegenüber. Mit fast der Hälfte der Befragten (47%) haben allein in 2020 solche Kontaktpunkte auch bereits genutzt.  Dabei stehen vor allem die Bereiche Service und Beratung (58%) und die Suche nach Informationen, wie zum Beispiel der Sendestatus (45%), im Vordergrund.

Abbildung: Infografik zu Business-Potentialen von Chatbots (Quelle)

Auch aus Unternehmenssicht bietet der Einsatz von Chatbots & Conversational Interfaces messbare Vorteile. So haben die Experten von assono in einem Beitrag v.a. folgende drei Punkte herausgestellt:

• Senkung der Kundendienstkosten um bis zu 30%
• Übernahme von bis zu 80 % der üblichen Kundendienstanfragen
• Steigerung der Kundenbindung um 40-60% 

Die Anwendungspotentiale gehen weit über die Informations- und Service-Anfragen hinaus. Neben der Anwendung im Kundenservice kommen Chatbots auch zunehmend in Marketing & Commerce-Szenarien zum Einsatz um mit Engagement- und Beratungsinteraktionen den Kunden zu begeistern. Vor allem E-Commerce-Unternehmen und Reiseunternehmen sind Pioniere auf diesem Gebiet und profitieren von Chatbots.

Chatbots können also helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten – benötigen allerdings auch eine professionelle Umsetzung. Mit dem Angebot steigt auch die Erwartung an Qualität und Erlebnis dieser Angebote – die Fragestellungen hinter den Projekten liegen daher nicht mehr beim „Ob“ – sondern vielmehr beim „Wie“.

Wohin aber geht die Reise der Chatbots? Was sind die Trends in 2022?

In 2022 so die Trends & Vorhersagen bleiben Chatbots eine innovative Lösung mit viel Potential für Qualitätsverbesserung und Kostensenkung in den Unternehmen. Die gestiegene Erwartung bedeutet aber auch, dass Chatbots einen menschlicheren Touch bekommen, Vertrauen schaffen und mit emotionaler Intelligenz ausgestattet sein müssen. Die Dialogsystem müssen zunehmend in der Lage sein, Sprache, Text und Mimik analysieren zu können – damit sind auch die Anforderungen an die Konzepte und Umsetzung gestiegen.

In einem Beitrag auf dem Portal Customer Think heisst es:

With rising chatbot trends, coupled with the growing popularity of Artificial Intelligence (AI) and Machine Learning (ML), it has become crucial for businesses to adopt newer technologies, thereby opting for solutions that enhance customer engagement.

Folgende Trends werden hierbei gesehen (Quelle):

1. Chatbots will be trusted with payments
2. Voice Bots
3. Chatbots with Human Touch
4. Chatbots with Emotional Intelligence
5. Chatbots based on Natural Language Processing
6. Analytics and Insights with Chatbot
7. Self-Learning Chatbots
8. Chatbots on Social Media
9. Text Messaging with Chatbot

Auf dem Weg zu mehr interaktivem Kundendialog & Kaufunterstützung über Conversational Interfaces

Im Rahmen der Shift/CX 2022 werden wir das Thema „Chatbots & Conversational Interfaces“ an zwei Schwerpunkttagen behandeln. Einmal gleich am 07.03. zu „Chatbots & die Customer Service Automation“ und am 09.03. zu „Conversational Marketing & Commerce“. In der Vorbereitung auf die Shift/CX 2022 diskutieren wir am 15.12. im Rahmen der Shift/CX Trends 2022 mit verschiedenen Experten die Trends & Entwicklungen rund um den Einsatz und die Etablierung der Conversational Interfaces an den Kundenkontaktpunkten in Marketing, Commerce und Service.

Teilnehmer der Diskussion am 15.12.

• Ben Ellermann, Geschäftsführer, Future of Voice
• Laura Grimm, Conversational UX Designer, Die Lautmaler
• Harald Huber, Geschäftsführer unymira, USU GmbH
• Dorothee Charlotte Möller, Principal Digital Engagement Consultant | Sales Engineer, Nuance Communications

Folgende Fragen behandeln wir dabei:

• Was ist der Status-Quo beim Einsatz von Conversational UI & AI in den Unternehmen?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für ein gutes Conversational Design in 2022?
• Wo liegen die großen Potentiale der Conversational AI bei der weiteren Optimierung der Conversational-Projekte?
• Was sind die offenen Fragestellungen für die weitere Diskussion in 2022?

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