Im Vortrag von Alexander Clarus und Daniel Strosing, der sich auf "Customer Journey Analytics" konzentrierte, wurde die Bedeutung einer kundenzentrierten Perspektive in der Analyse von Customer Experience hervorgehoben. Sie legten dar, wie essenziell es ist, das Kundenverhalten über verschiedene Kommunikationskanäle zu analysieren, um die Customer Journey gezielt zu verbessern. Die Generierung von konkreten, umsetzbaren Erkenntnissen aus diesen Analysen bildet dabei den Kern ihrer Strategie.
Die Referenten unterstrichen, dass der Einsatz von AI in der CX messbar sein muss, um die Wirksamkeit dieser Technologien zu bewerten. Zudem sollte die CX-Strategie wichtige Unternehmenskennzahlen wie Conversion Rates und den Net Promoter Score umfassen, um eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu ermöglichen. Hierfür sind Tools wie Customer Journey Maps, Umfragen, Chatbots und Google Analytics von großer Bedeutung. Sie betonten die Notwendigkeit eines cross-funktionalen Teams, das für eine umfassende und effektive CX-Strategie sorgt. Diese Punkte verdeutlichen, wie eine detaillierte Analyse und strategische Planung zur Optimierung des Kundenerlebnisses beitragen können.