Diskussionsfragen:

Was ist für Euch der zentrale Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche CX-Aktivität?
Wie kann das Engagement aller relevanten Stakeholder im Veränderungsprozess sichergestellt werden, um eine kohärente und ganzheitliche Umsetzung von CX-Initiativen zu gewährleisten?
Wie kann der Fortschritt in der CX-Entwicklung gemessen werden? Sind es nur die CX Scores, die zählen?
Basierend auf den Diskussionen, welchen Ausblick können wir auf die weitere Entwicklung des CX-Managements geben? Worauf kommt es wirklich an und was muss in den nächsten 12 Monaten bewegt bzw. verändert werden?

Die Abschlussdiskussion auf der Shift/CX-Konferenzwoche, moderiert von Björn Negelmann, beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Experience (CX) Management. Diskutiert wird die essenzielle Verknüpfung von Customer Experience und Employee Experience, wobei ein starkes Augenmerk auf die Integration künstlicher Intelligenz (KI) in die CX-Strategien gelegt wird. Die Experten, darunter Annika Björck, Christoph Gershteyn, Stefan Kolle, Matthias Grund, Jan Klippel und Stefan Tippmann, diskutieren intensiv über die Bedeutung von Führungsverhalten und Unternehmenskultur, die effektive CX-Initiativen maßgeblich beeinflussen.

Die Diskussion betont zudem die Bedeutung einer realistischen Zielsetzung und der Vermeidung von Überforderung in den CX-Bemühungen der Unternehmen. Es wird darauf hingewiesen, dass eine klare und messbare Definition von Key Performance Indicators (KPIs) unerlässlich ist, um den Erfolg und die Effektivität der CX-Strategien zu bewerten und zu steuern. Die Experten heben hervor, dass eine kontinuierliche Bewertung und Anpassung der CX-Maßnahmen notwendig ist, um langfristige Verbesserungen zu gewährleisten und die Mitarbeitenden sowie Kunden durch positive Erfahrungen aktiv zu binden.

Kernaussagen:

• Die Integration von Customer Experience und Employee Experience ist entscheidend für effektives CX-Management.
• Künstliche Intelligenz wird zunehmend wichtig, um CX-Strategien zu verbessern, kann jedoch die menschliche Komponente nicht ersetzen.
• Führungsverhalten und Unternehmenskultur spielen eine zentrale Rolle bei der Förderung von kundenorientierten Initiativen.
• Realistische Zielsetzungen helfen, Überforderung zu vermeiden und schrittweise Verbesserungen im CX-Management zu erreichen.
• Messbare KPIs sind entscheidend, um den Erfolg von CX-Initiativen zu steuern und kontinuierlich zu bewerten.