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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Abschlussdiskussion: Erfolgsfaktoren für das CX-Veränderungsmanagement

Abschlussdiskussion: Erfolgsfaktoren für das CX-Veränderungsmanagement
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Diese Diskussion beleuchtet die Integration von Customer Experience und Employee Experience als Schlüssel zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs durch effektives Veränderungsmanagement.

Diskussionsfragen:

Was ist für Euch der zentrale Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche CX-Aktivität?
Wie kann das Engagement aller relevanten Stakeholder im Veränderungsprozess sichergestellt werden, um eine kohärente und ganzheitliche Umsetzung von CX-Initiativen zu gewährleisten?
Wie kann der Fortschritt in der CX-Entwicklung gemessen werden? Sind es nur die CX Scores, die zählen?
Basierend auf den Diskussionen, welchen Ausblick können wir auf die weitere Entwicklung des CX-Managements geben? Worauf kommt es wirklich an und was muss in den nächsten 12 Monaten bewegt bzw. verändert werden?

Die Abschlussdiskussion auf der Shift/CX-Konferenzwoche, moderiert von Björn Negelmann, beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Experience (CX) Management. Diskutiert wird die essenzielle Verknüpfung von Customer Experience und Employee Experience, wobei ein starkes Augenmerk auf die Integration künstlicher Intelligenz (KI) in die CX-Strategien gelegt wird. Die Experten, darunter Annika Björck, Christoph Gershteyn, Stefan Kolle, Matthias Grund, Jan Klippel und Stefan Tippmann, diskutieren intensiv über die Bedeutung von Führungsverhalten und Unternehmenskultur, die effektive CX-Initiativen maßgeblich beeinflussen.

Die Diskussion betont zudem die Bedeutung einer realistischen Zielsetzung und der Vermeidung von Überforderung in den CX-Bemühungen der Unternehmen. Es wird darauf hingewiesen, dass eine klare und messbare Definition von Key Performance Indicators (KPIs) unerlässlich ist, um den Erfolg und die Effektivität der CX-Strategien zu bewerten und zu steuern. Die Experten heben hervor, dass eine kontinuierliche Bewertung und Anpassung der CX-Maßnahmen notwendig ist, um langfristige Verbesserungen zu gewährleisten und die Mitarbeitenden sowie Kunden durch positive Erfahrungen aktiv zu binden.

Kernaussagen:

  • Die Integration von Customer Experience und Employee Experience ist entscheidend für effektives CX-Management.
  • Künstliche Intelligenz wird zunehmend wichtig, um CX-Strategien zu verbessern, kann jedoch die menschliche Komponente nicht ersetzen.
  • Führungsverhalten und Unternehmenskultur spielen eine zentrale Rolle bei der Förderung von kundenorientierten Initiativen.
  • Realistische Zielsetzungen helfen, Überforderung zu vermeiden und schrittweise Verbesserungen im CX-Management zu erreichen.
  • Messbare KPIs sind entscheidend, um den Erfolg von CX-Initiativen zu steuern und kontinuierlich zu bewerten.

  1. "Der Faktor Mensch spielt eine große Rolle." - Dieses Zitat unterstreicht die Bedeutung der menschlichen Komponente im Rahmen des Customer Experience Managements, die trotz der technologischen Fortschritte nicht vernachlässigt werden darf​​.

  2. "Eben das Beispiel von der Crew an Bord war toll. Ja, wenn die Leute richtig gut ausgebildet sind, wenn sie wissen, wie sie auf Kunden einwirken können, dann haben sie einen großen Impact auf die Experience und können tatsächlich den Menschen auch eine gute Zeit machen." - Dies verdeutlicht, wie entscheidend gut geschultes Personal für die positive Gestaltung der Kundenerfahrung ist​​.

  3. "Und deswegen sollten wir eben auch die Leute befähigen, dort mitzuhalten." - Hier spricht sich der Sprecher für die Notwendigkeit aus, Mitarbeiter zu befähigen, mit den steigenden Anforderungen und Erwartungen im Customer Experience Management Schritt zu halten​​.

  • Integration von CX und EX: Die Diskussion hebt hervor, dass eine erfolgreiche Customer Experience (CX) nicht isoliert betrachtet werden kann; sie muss mit der Employee Experience (EX) integriert werden. Dies fördert ein ganzheitliches Verständnis der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern, was direkt zu verbesserten Erfahrungen auf beiden Seiten führt.
  • Bedeutung der KI in CX: Künstliche Intelligenz (KI) wird als bedeutendes Werkzeug für das CX-Management identifiziert, das durch verbesserte Datenanalyse und innovative Lösungsansätze zur Optimierung der Kundeninteraktionen beitragen kann. Trotzdem wird betont, dass KI die menschliche Komponente nicht ersetzen kann, sondern diese ergänzen sollte.
  • Führungsrolle und Unternehmenskultur: Die Führungsrolle und die Kultur eines Unternehmens sind entscheidend, um eine durchgängige und effektive Customer-Centricity zu fördern. Die Führungskräfte müssen CX als zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie verstehen und fördern, um eine nachhaltige Veränderung zu bewirken.
  • Realistische Zielsetzung und Vermeidung von Überforderung: Annika Björck spricht darüber, dass Unternehmen oft Gefahr laufen, sich in ihren Bestrebungen zur Implementierung von CX-Maßnahmen zu überfordern. Ein realistisches Verständnis des aktuellen CX-Reifegrades des Unternehmens hilft, überambitionierte Projekte zu vermeiden und stattdessen schrittweise Verbesserungen anzustreben.
  • Messbare KPIs und kontinuierliche Bewertung: Die Diskussion unterstreicht die Notwendigkeit, klare und messbare Key Performance Indicators (KPIs) zu definieren, die helfen, den Erfolg von CX-Initiativen zu bewerten und zu steuern. Diese KPIs sollten direkt mit den Unternehmenszielen verknüpft sein und regelmäßig überprüft werden, um die Wirksamkeit der CX-Strategien zu sichern.

Die Bedeutung der effektiven Integration von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) als zentrales Element des Veränderungsmanagements in Unternehmen steht im Fokus der Diskussion, die Björn Negelmann moderiert. Die Expertenrunde, bestehend aus Annika Björck, Christoph Gershteyn, Stefan Kolle, Matthias Grund, Jan Klippel und Stefan Tippmann, erörtert, wie eine solche Integration nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation erheblich verbessern kann. Die Diskussion verdeutlicht, dass ohne eine harmonische Verknüpfung dieser beiden Erfahrungen die Bemühungen um eine verbesserte Customer Experience oft an internen Widerständen scheitern können.

Im Zuge der Diskussion wird zudem die Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) in der Optimierung von CX-Strategien thematisiert. Die Experten heben hervor, dass KI dazu beitragen kann, Daten effektiver zu verarbeiten und zu analysieren, was zu innovativeren Ansätzen in der Kundeninteraktion führt. Gleichzeitig betonen sie, dass die Technologie die menschliche Interaktion nicht ersetzen, sondern unterstützen soll, um die Authentizität der Kundenbeziehung zu bewahren. Diese Inputs aus der Diskussion unterstreichen die Notwendigkeit, Technologie und menschliche Faktoren im CX-Management auszubalancieren, um nachhaltige und positive Ergebnisse für Unternehmen und ihre Stakeholder zu erzielen.

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