Jede Kundeninteraktion kann als Service-Moment angesehen werden, die nicht nur überzeugen, sondern vor allem begeistern muss. Den Service rein von der Nachkaufphase zu denken ist überholt. Vielmehr ist Service im Customer Experience Zeitalter mehr zum Hebel für Kundenerfahrung geworden. Und hier muss nun angesetzt werden, um Abläufe und Mindset in den Unternehmen neu zu gestalten. Mit dem Wow-Mindset können so viel bessere Ergebnisse erzielt werden.

Conversational Interfaces wie Messenger, Chatbots oder Voice-Plattformen unterstützen dabei den Kundenservice. Dadurch werden auch neue und vor allem digitalere Wege möglich gemacht. Dieser Kontext erfordert ein Überdenken bestehender und neuer Ansätze. Den Einsatz von Chatbots und Conversational Interfaces haben wir an dieser Stelle bereits im Vorfeld näher betrachtet.

Empfehlungen für den Wandel & Automatisierung im Customer Service Management

Projektverantwortliche und Expertinnen und Experten aus dem Bereich Customer Service diskutieren am 3. Tag der Shift/CX über die Herausforderungen und Empfehlungen für einen proaktiven Customer Service Ansatz. Außerdem stehen die Optimierungsmöglichkeiten des Service-Management über alle Momente entlang der Customer Journey im Mittelpunkt. Und auch weitere Automatisierungsansätze über Conversational oder Voice werden besprochen.

Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group: Mit Customer Guiding mehr Kundenzufriedenheit im Omni-Channel-Zeitalter schaffen

Kundenorientierung und die Kundenzentrierung sind Schwerpunktthemen von der Customer Experience Expertin Dr. Judith Glüsenkamp. Sie begleitet und berät in den Themen und bezieht dabei Kundenfeedbacks und Nutzerverhalten in ihre Optimierungsansätze mit ein. Daher spricht sie bei der Shift/CX auch über das Thema Customer Guiding und wie man damit mehr Kundenzufriedenheit erreichen kann. Durch Omni-Channel-Ansätze braucht es neue Herangehensweisen um die Kunden bestmöglich zufriedenzustellen.

Ihr Learning zum Vortrag: "#Kundenzufriedenheit und Effizienz sind keine Gegensätze. Mit intelligentem Design und technischen Lösungen gibt man Kunden Orientierung und lotst sie gleichzeitig in effiziente Self Service Kanäle. Es muss allerdings sehr gut gemacht sein, sonst fühlen Kunden sich bevormundet."

Alexandra Nagy, Kunde 21: Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Service-Excellence

Kundenorientierung, Service-Exzellenz und Customer Experience sind die Leidenschaft von Alexandra Nagy. Neue Service-Angebote, Optimierung neuer Prozesse und neue Strategien entwickelt sie dabei unter anderem. Allgemein ist dabei die Ausrichtung stark auf die Kunden gerichtet. Das gehört auch dazu um zu einer Service-Excellence zu gelangen. Die weiteren Erfolgsfaktoren dafür stellt sie in ihrem Vortag vor. 

Maximilian Dornieden & Kevin Orthey, Genesys: Die Macht der Menschlichkeit in der Kundenkommunikation - Voraussetzungen und Chancen für die Bildung von Empathie als Erfolgsfaktor

Max Dornieden und auch Kevin Orthey untersützen in ihrer Rolle bei Genesys die Implementierung einer nahtlosen und personalisierten Customer Experience zu implementieren. Auch die Orchestrierung und der Einsatz der richtigen Technologie ist dabei wichtig, am Ende kommt es aber auch stark auf die Menschlichkeit bei der Kommunikation an. Wie diese als Erfolgsfaktor funktionieren kann und die Bindung dadurch verstärkt wird, darüber sprechen die beiden in ihrem Beitrag.  

Morna Florack, Nuance Communications: Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern

Automatisierung im Contact Center, die Verbesserung des Erlebnisses beim Kundenkontakt und die Unterstützung der Agenten im Customer Service Center mit Künstlicher Intelligenz, das alles beschäftigt Morna Florack von Nuance Communications. Details zum Einsatz von KI und Cloud Technologien im Contact Center beschreibt sie daher in ihrem Beitrag auf der Shift/CX.

Brice-Willys Tebiro, Carglass: Wandel im Kundenservice - Die Transformation vom Call Center zum Experience Center

Die digitale Transformation im Kundenkontaktzentrum bei Carglass treibt Brice-Willys Tebiro mit großer Leidenschaft seit einigen Jahren voran. Mit seinen Erfahrungen in den Bereichen Innovation, Prozessoptimierung und agilem Projektmanagement möchte er die Transformation hin zu einem Experience Center gestalten. Damit soll die Customer Experience auf eine neue, zeitgemäße und zukunftsorientierte Ebene gehoben werden.

Jens Leucke, Freshworks: Mit KI-Unterstützung zu exzellenterem Omni-Channel Kundenservice

Jens Leucke möchte Unternehmen dabei helfen, Customer Engagement- und Supportstrategien zu verbessern. Denn nur so kann man nahtlose Erfahrungen für seine Kunden kreieren und das Erlebnis verbessern. Wie das mit der Hilfe von KI gelingen kann und wie man damit zu exzellenterem Omni-Channel Kundenservice kommt, darüber spricht er in seinem Vortrag. Erste spannende Einblicke dazu hat er uns bereits im Vorfeld in einer virtuellen Diskussionsrunde gegeben, welche man hier finden kann.

Hans van Dam, Conversation Design Institute: Recommendations for a better Conversational Design Approach

Hans van Dam ist der Co-Founder des Conversation Design Insitutes. Dort steht die Optimierung von KI Assistenten im Mittelpunkt, damit diese humanzentrierter, hilfreicher und natürlicher werden. Praktische Empfehlungen bespricht er auch in seinem Beitrag und erklärt, wie man zu einem besseren Conversational Design Ansatz kommt. 

Susanne Hagedorn, sipgate & Laura Grimm, Die Lautmaler: Let's build a bot! Learning aus der Entwicklung eines Customer Support Chatbots

In einem gemeinsamen Beitrag sprechen Susanne Hagedorn und Laura Grimm über Customer Support Chatbots. Anhand des eigenen Projekts zeigen sie die Herausforderungen und Erfahrungen aus der Entwicklung auf. Laura Grimm ist Conversational UX Designerin und Researcherin. Dabei implementiert sie multimodale Erlebnisse für die unterschiedlichsten Branchen und Plattformen. Susanne Hagedorn verantwortet als Product Lead bei sipgate das Chatbot Projekt. Im Beitrag erfahren wir alles zur Umsetzung.

Thomas Döschl, VIER: Automatisierung, die rockt - so begeistern Sie Ihre Kund:innen und Agent:innen

Als Sales Manager beschäftigt sich Thomas Döschl mit der Automatisierung in der Telekommunikations-Branche. In über 15 Jahren hat er daher Einblicke gewinnen können und präsentiert diese in seinen Beitrag, darin erklärt er auch genauer wie man nicht nur die Kundenseite sondern auch die Mitarbeitenden begeistern kann.

Benjamin Gebauer, infinIT.cx: Top-Bots statt Schrott-Bots dank Testautomatisierung

Die Digitalisierung im Kundenservice ist das Steckenpferd von Benjamin Gebauer, der seit fast 20 Jahren im Bereich Customer Experience tätig ist. Der Mehrwert für die Kunden, intelligente Chancen des Zusammenspiels von Mensch und Maschine und erfolgreiche Digitale Services stehen bei ihm im Mittelpunkt. In seinem Beitrag erklärt er wie man bessere Chatbots auf die Straße bringt und wie die Testautomatisierung dabei helfen kann.

Viele weitere Expertinnen und Experten wie Ulrike Dolle, Mavie John, Silke Robeller, Alois Schwarz, Anika Tannebaum, Sarah Haider, Katharina Kremming und Karyna Tubolyeva sind am 3. Tag der Shift/CX in diversen Diskussionsrunden mit dabei. Dabei geht es um Erfolgsfaktoren für den Kundendialog und den Wandel im Kundenservice hin zu einem Wow-Mindset. Hier stehen auch spannende Ansätze im Mittelpunkt, die aus den unterschiedlichsten Perspektiven beleuchtet werden um den Kundenservice kundenzentrierter und erfolgreicher zu gestalten.