Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2023 beschäftigt sich mit den neuesten Trends und Entwicklungen im Bereich Customer Experience Management (CXM). Verschiedene Vorträge und Podiumsdiskussionen, unter anderem von und mit Prof. Dr. Peter Gentsch und Harald Henn, geben einen Überblick über aktuelle Veränderungen auf Kunden- und Technologieseite, die wichtige Themen für weitere Projektentwicklungen sind.

KI-Anwendungsszenarien und Einblicke in den CEX Trendradar

Zum Auftakt freuen wir uns auf einen Impuls von Prof. Dr. Peter Gentsch zu aktuellen Entwicklungen rund um künstliche Intelligenz. Peter Gentsch zählt zu den Pionieren der digitalen Transformation und des Einsatzes von KI in Marketing und Service. In verschiedenen Studien und Publikationen sowie unternehmerischen Aktivitäten „lebt” er das Thema seit über 20 Jahren.

Für ihn ist KI grundsätzlich kein neues Thema. Aber ChatGPT und Co. haben es in den letzten Monaten geschafft, viel öffentliche Aufmerksamkeit für das Thema zu erzeugen. Die grundlegenden „Foundation Models” aus dem Bereich der „Generativen KI” bieten zahlreiche alte und neue Ansatzpunkte für „Augmentation” (Unterstützung) sowie Automatisierung von kundenorientierten Geschäftsprozessen (siehe auch). Peter Gentsch zeigt, welche Anwendungsfelder hier interessant sind und bereits heute in die CX-Projektentwicklung einbezogen werden sollten und was noch eher „heiße Luft” ist.

Im weiteren Verlauf freuen wir uns auf die Fortsetzung unseres Gesprächs mit Harald Henn, Berater und CX-Experte sowie Co-Autor des CEX Trendradars. Bereits beim Shift/CX-Talk konnten wir mit ihm über die aktuellen Entwicklungen sprechen. Im Rahmen der Shift/CX-Konferenzwoche wollen wir das Gespräch weiter vertiefen und auswerten.

Der jährlich erscheinende CEX Trendradar ist das Ergebnis qualitativer Forschung auf Basis zahlreicher Experteninterviews mit Forschern, Projektverantwortlichen, Beratern und Lösungsanbietern. Der CEX Trendradar ist ein Gemeinschaftsprojekt von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn und bietet einen kategorisierten Überblick über (derzeit) 19 Themen, die Projekte im Themenfeld „Customer Experience” bewegen.

Management und Orchestrierung der Kundenreise im Multiexperience-Zeitalter

Neben den technologischen Möglichkeiten für Unternehmen diskutieren wir auch die Veränderungen in der Customer Journey. Im Zeitalter multipler Devices und Medienzugänge, insbesondere mit der verstärkten „Consumer Digitization” (Digitalisierung auf Kundenseite) seit der Corona-Pandemie, lässt sich die Customer Journey nicht mehr auf einen Touchpoint reduzieren. Die parallele Nutzung von mobilen Endgeräten, Smart Devices (Smart Speaker oder Smart TV) sowie von Laptops als Desktop-Geräte ist für uns Alltag.

Diese sequenzielle und parallele Kundenreise birgt verschiedene Herausforderungen für ein optimiertes Kundenerlebnis. Hier gilt es, die „Reisenden” (Kunden oder Interessenten) über alle Kontaktpunkte hinweg zu identifizieren, den Status der Kundenreise über alle Kontaktpunkte hinweg zu synchronisieren und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Auf Unternehmensseite sind hier innovative Ansätze für ein übergreifendes „Customer Identity & Access Management” sowie eine Orchestrierung dieser „Multi-Experience” gefragt. Erfahrungen und Empfehlungen zu diesem Thema werden in verschiedenen Vorträgen am Vormittag des dritten Konferenztages diskutiert.

#CXvibes: Diskussion mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger 

Die CXvibes sind ein monatliches Live-Talk-Format, in dem die CX-Experten Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger seit Januar 2021 über aktuelle Diskussionen und Trends in der CX-Community sprechen. Im Fokus der Gespräche stehen aktuelle Themen und Fragestellungen, die die Branche und die CX-Community bewegen.

Für Shift/CX 2023 bringen wir die Live-Diskussion auf die virtuelle Bühne und lassen die Experten mit drei CX-Projektverantwortlichen diskutieren.

Jetzt für die Shift/CX kostenlos anmelden und am 15.03. teilnehmen!