Ulf Schubert unterstützt Unternehmen seit vielen Jahren als UX-Manager und -Berater dabei, durch erfolgfördernde Erlebnisse und anziehende Produktgestaltung erfolgreicher zu werden. Aktuell ist er bei der DATEV eG für User Experience und Touchpoint-Design verantwortlich. Seine fachlichen Schwerpunkte sind Experience Leadership, Human Centered Organisation, UX/CX Strategy sowie Experience Design und Product Design.

Ulf, du bist Referent bei der diesjährigen Shift/CX 2023. Mit welchen drei Schlagwörtern können wir deinen Vortrag auszeichnen?  

Journey, Brücken, Erlebnisse.

Du bist langjähriger CX-/UX-Praktiker und -Experte. Siehst du das Thema „systematisches Customer Journey Management“ in den Unternehmen ausreichend etabliert?

Die Methoden rund um Customer Journeys und User Journeys sind in vielen Unternehmen angekommen. Es wächst jedoch die Erkenntnis, dass Journey Maps allein noch nicht zu einer nachhaltigen Verbesserung führen. Der Bedarf für ein systematisches Customer Journey Management und das Bewusstsein für dessen Notwendigkeit wächst. Wir stehen aus meiner Sicht am Beginn einer neuen Disziplin.

Woran hapert es in der Regel und mit welchen Herausforderungen musstest du umgehen?

Ich sehe aktuell drei große Herausforderungen für systematisches Customer Journey Management:

• Ein professionelles Berufsbild für Journey Manager*innen, wie es das für andere Disziplinen auch gibt.
• Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, Journey Management zu skalieren.
• Integration einer Journey-Sichtweise in die Prozesse und Strukturen von Unternehmen.

In deinem Vortrag geht es um die „Skalierung“ der Journey-Denke innerhalb des Unternehmens. Heißt das, dass die Arbeit mit Journeys nicht nur Spezialisten betrifft?

Richtig. Großartige Customer Experiences und User Experiences sind ein Teamergebnis. Sie entstehen nicht dadurch, dass sich einzelne Spezialist*innen um das Experience Design kümmern. Sie entstehen, wenn die Teams im Unternehmen über die passenden Kompetenzen, Kenntnisse über Kunden sowie deren Bedürfnisse und die richtigen Werkzeuge verfügen.

Worauf kommt es bei der „Skalierung“ beziehungsweise der in der Breite der Organisation etablierten Nutzung der Journey-Arbeit an?

Es kommt darauf an das Bewusstsein zu schaffen, dass Kunden das Unternehmen in Journeys erleben. Also: Alle Ergebnisse der unterschiedlichen Teams machen zusammen das Gesamterlebnis aus. Dazu bedarf es zum einen einer zielführenden Transparenz zur CX/UX entlang der Journeys sowie eine hohe Kompetenz der Teams in CX/UX. 

Zum anderen werden auch Mechanismen benötigt, mit denen Pain Points, die außerhalb oder zwischen bestehenden Verantwortungsbereichen liegen, erkannt und beseitigt werden können. Aus der Beseitigung echter Pain Points lernt ein Unternehmen nämlich am besten, was Kundenorientierung ausmacht.

Mit welchen Erwartungen nimmst du an der Shift/CX teil? Und: Was können wir erwarten?

Ich freue mich auf den Austausch und viele spannende Impulse.

Wie bedanken uns für deine Antworten, Ulf.