Im Vortrag "Branded CX – Die Congstarisierung der Customer Journey" präsentiert Nicole Pergandé von Kantar ein umfassendes Bild des Customer Experience Managements. Sie betont die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes, der vier Hauptbestandteile umfasst: die Entwicklung einer klaren Strategie, ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Wettbewerbsumfelds, die Schaffung eines internen Momentums durch Mitarbeitermotivation und -schulung sowie die Umsetzung und Überprüfung der Vision im Unternehmen. Nicole Pergandé hebt hervor, dass ein tiefes Kundenverständnis entscheidend ist, um die Kundenbindung zu stärken und potenzielle Abwanderungsrisiken zu identifizieren. Sie unterstreicht die Notwendigkeit, die Mitarbeitenden so zu unterstützen, dass ihr Verhalten mit dem Markenverständnis übereinstimmt, und betont die Wichtigkeit der kontinuierlichen Bewertung und Anpassung der Unternehmensstrategie.
Nicole Pergandé thematisiert auch die Diskrepanz zwischen der Überzeugung von Unternehmensführern, dass Kundenorientierung essentiell für den Geschäftserfolg ist, und der tatsächlichen Wahrnehmung der Kunden, die ihre Lieblingsmarken oft nicht als kundenorientiert empfinden. Sie identifiziert mehrere Gründe für diese Lücke, darunter einen Mangel an klarer Strategie und einen zu starken internen Fokus. Des Weiteren erläutert sie die Bedeutung der Kombination aus strategischen und transaktionalen Elementen für ein umfassendes Bild der Kunden und des Marktes. Nicole Pergandé stellt den Tri*M-Ansatz von Kantar vor, der Performance, Zufriedenheit und Markenpräferenz kombiniert, um die Beziehungsstärke zu messen. Dieser Ansatz verdeutlicht, dass neben der Leistung und Zufriedenheit auch die Markenpräferenz eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung spielt.
Kernthemen:
- Ganzheitliches Customer Experience Management: Ein umfassender Ansatz, der Strategieentwicklung, Kundenverständnis, Mitarbeitermotivation und die Überprüfung der Unternehmensvision umfasst.
- Bedeutung einer klaren Strategie: Die Entwicklung einer klaren Markenstrategie ist entscheidend für die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und die Schaffung positiver Kundenerfahrungen.
- Tiefes Kundenverständnis: Ein umfassendes Verständnis der Kunden und des Wettbewerbsumfelds ist wesentlich für die Kundenbindung und das Erkennen von Abwanderungsrisiken.
- Interne Momentum-Schaffung: Die Unterstützung der Mitarbeitenden, sich gemäß dem Markenverständnis zu verhalten, ist ein kritischer Schritt für die Umsetzung der Customer Experience Strategie.
- Umsetzung und Überprüfung der Vision: Die praktische Umsetzung der Strategie und deren kontinuierliche Überprüfung sind notwendig, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu gewährleisten.
- Diskrepanz zwischen Unternehmensführung und Kundenwahrnehmung: Eine Lücke zwischen der strategischen Ausrichtung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung kann die Kundenbindung beeinträchtigen.
- Kombination aus strategischen und transaktionalen Elementen: Ein umfassendes Bild der Kunden und des Marktes erfordert sowohl langfristige strategische Ziele als auch kurzfristige operative Maßnahmen.
- Tri*M-Ansatz zur Messung der Beziehungsstärke: Dieser Ansatz kombiniert Performance, Zufriedenheit und Markenpräferenz, um die Beziehungsstärke zu einem Unternehmen zu messen.