Die Diskussion „Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert“ beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen aus Kundenfeedback messbaren Nutzen ziehen und ihre Customer-Experience-Aktivitäten wirksam weiterentwickeln. Die Teilnehmenden - Dr. Peter Pirner, Pascal de Buren, Prof. Dr. Susanne O'Gorman, Julia Beuscher und Thomas Maiwald-Immer - beleuchten das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Aktionismus und langfristiger Transformation. Sie betonen, dass Feedback nur dann wirksam wird, wenn es in eine offene Kultur eingebettet ist, sinnvoll interpretiert wird und gezielt in konkrete Maßnahmen mündet. Im Fokus steht dabei nicht nur der technische Zugriff auf Daten, sondern die Haltung im Umgang mit Kundenmeinungen – von der Gestaltung innovativer Prozesse bis zur aktiven Kundeneinbindung in Verbesserungsprozesse.

Zentral sind in der Diskussion der wachsende Einsatz KI-gestützter Analysemethoden, die Rolle von Empathie in der Dateninterpretation und die steigende Bedeutung eines professionellen Insights-Managements. Die Gruppe diskutiert, wie neue KPIs auf Basis prädiktiver Analysen entstehen und welche Voraussetzungen dafür in der Organisation geschaffen werden müssen – insbesondere im Hinblick auf Kommunikation, Datenkompetenz und klare Verantwortlichkeiten. Die Diskussion verweist auf die Chance, mithilfe intelligenter Feedbackverarbeitung nicht nur die Kundeninteraktion zu verbessern, sondern auch interne Steuerungsprozesse neu zu denken und effektiver auszurichten.