Die Diskussionsrunde "Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis" beleuchtet zentrale Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für ein wirkungsvolles Customer Experience-Management. Expertinnen und Experten diskutieren, wie sich CX nachhaltig in Unternehmen verankern lässt, welche Kennzahlen den Erfolg sichtbar machen und welche Rolle interne Strukturen dabei spielen. Die Diskussion zeigt auf, dass CX nicht nur ein strategisches Ziel, sondern ein integraler Bestandteil der Unternehmenskultur sein muss, um langfristige Wirkung zu entfalten.

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer betonen die Notwendigkeit, CX messbar zu machen und als verbindendes Element zwischen Abteilungen zu etablieren. Timo Zöller hebt hervor, wie der Net Promoter Score (NPS) das Bewusstsein für Kundenerfahrungen steigert und die Unternehmenskultur beeinflusst. Katja Lurie-Stoyanov erläutert, wie CX als Normgeber fungiert und interne Teams für kundenorientierte Perspektiven sensibilisiert. Tina Niemeyer unterstreicht die Rolle von CX-Teams als Enabler, die andere Abteilungen dabei unterstützen, bessere Ergebnisse für Kundinnen und Kunden zu erzielen. Die Diskussion macht deutlich, dass CX-Programme eine strategische Funktion für die Differenzierung im Markt übernehmen und durch gezielte Datenanalyse sowie Künstliche Intelligenz weiterentwickelt werden können.