Townhall: Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis

Kundenzentrierung ist nicht nur ein Trend, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor im heutigen Geschäftsumfeld. - Tina Niemeyer
Eine erfolgreiche Customer Experience Strategie muss alle relevanten Touchpoints umfassen, um nachhaltige Kundenbindungen zu schaffen. - Katja Lurie-Stoyanov
Die Einbeziehung der Kundenbedürfnisse in den Entwicklungsprozess ist unverzichtbar. - Katja Lurie-Stoyanov
Die kontinuierliche Analyse und Anpassung der Customer Journey ist unerlässlich, um den sich ständig verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. - Timo Zöller
Die enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen ist entscheidend, um eine konsistente und personalisierte Customer Journey zu gewährleisten. - Timo Zöller
- Kundenbedürfnisse als zentraler Fokus im Customer Experience Management: Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden steht im Mittelpunkt des CX-Managements, um Differenzierung und Mehrwert zu schaffen.
- Wichtigkeit von Top-Management-Support: Die Unterstützung des Top-Managements ist entscheidend, um CX-Programme erfolgreich im Unternehmen zu verankern und eine kundenorientierte Kultur zu etablieren.
- Erfolgsfaktor Messbarkeit: Die Einführung von messbaren KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) ist entscheidend, um den Erfolg von CX-Maßnahmen zu bewerten und darzulegen.
- Zusammenarbeit und Crossfunktionalität: Die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg spielt eine wichtige Rolle, um Impulse für bessere Kundenerlebnisse zu setzen und diese umzusetzen.
- Kontinuierliche Schulung und Sensibilisierung: Die Schulung der Mitarbeiter und das Bewusstsein für die Kundenperspektive sind grundlegend für die erfolgreiche Implementierung von CX-Maßnahmen in der gesamten Organisation.
- Herausforderungen bei der internen Kommunikation: Das Herausarbeiten des Mehrwerts von CX gegenüber anderen Abteilungen kann als Herausforderung wahrgenommen werden, da direkte Ergebnisse nicht immer unmittelbar sichtbar sind.
- Zukunftsausblick und Bedeutung von CX: Die Bedeutung von Customer Experience wird in Zukunft weiter zunehmen, mit dem Fokus auf Kundenorientierung als Schlüssel zur Differenzierung und zur Bewältigung wirtschaftlicher Herausforderungen.
- Einsatz von Technologie wie KI: Die Nutzung von Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) wird als ein Bereich gesehen, der das CX-Management vorantreiben und zu schnelleren Ergebnissen führen kann.
- Kulturwandel als Grundlage für erfolgreiches CX-Management: Ein Kulturwandel hin zu mehr Kundenorientierung wird als entscheidend angesehen, um langfristig erfolgreiche Customer Experience Programme umzusetzen.
- Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung und Cross-Abteilungszusammenarbeit: Eine holistische Sichtweise auf CX und die Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg sind essenziell, um Effekte und Erfolge im Unternehmen zu verankern und nachhaltig zu gestalten.
Die Diskussionsrunde "Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis" beleuchtet zentrale Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für ein wirkungsvolles Customer Experience-Management. Expertinnen und Experten diskutieren, wie sich CX nachhaltig in Unternehmen verankern lässt, welche Kennzahlen den Erfolg sichtbar machen und welche Rolle interne Strukturen dabei spielen. Die Diskussion zeigt auf, dass CX nicht nur ein strategisches Ziel, sondern ein integraler Bestandteil der Unternehmenskultur sein muss, um langfristige Wirkung zu entfalten.
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer betonen die Notwendigkeit, CX messbar zu machen und als verbindendes Element zwischen Abteilungen zu etablieren. Timo Zöller hebt hervor, wie der Net Promoter Score (NPS) das Bewusstsein für Kundenerfahrungen steigert und die Unternehmenskultur beeinflusst. Katja Lurie-Stoyanov erläutert, wie CX als Normgeber fungiert und interne Teams für kundenorientierte Perspektiven sensibilisiert. Tina Niemeyer unterstreicht die Rolle von CX-Teams als Enabler, die andere Abteilungen dabei unterstützen, bessere Ergebnisse für Kundinnen und Kunden zu erzielen. Die Diskussion macht deutlich, dass CX-Programme eine strategische Funktion für die Differenzierung im Markt übernehmen und durch gezielte Datenanalyse sowie Künstliche Intelligenz weiterentwickelt werden können.
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