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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

The Science of Conversation – Recipient Design and AI

The Science of Conversation – Recipient Design and AI
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erforscht die Bedeutung von Recipient Design und Conversational Analysis in der Entwicklung von Conversational Interfaces, die über traditionelle Chatbots hinausgehen, indem sie personalisierte, dynamische und emotionale Intelligenz integrieren.

Daniel Fitzpatrick, Philologe und Manager bei Frank Reply, präsentiert auf der Shift/CX Konferenz tiefgreifende Einblicke in die Rolle der Linguistik und Ethnomethodologie bei der Gestaltung von Conversational Interfaces. Er beleuchtet das Konzept des Recipient Design innerhalb der künstlichen Intelligenz (KI) und argumentiert, dass die Entwicklung von effektiven Conversational Interfaces über technische Implementierungen hinausgehen und menschliche Interaktionsmuster einbeziehen muss. Fitzpatrick betont die Bedeutung von personalisierten und dynamischen Dialogsystemen, die in der Lage sind, aus Interaktionen zu lernen und sich entsprechend anzupassen, um Nutzer:innen eine engagierendere und nuancierte Erfahrung zu bieten.

Weiterhin diskutiert Fitzpatrick die Notwendigkeit, Emotion AI zu integrieren, um die Stimmungen und emotionalen Zustände der Nutzenden zu erkennen und die Kommunikation entsprechend zu gestalten. Dieses Vorgehen zielt darauf ab, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine natürlicher und intuitiver zu gestalten. Er unterstreicht auch die Wichtigkeit, die Antworten der KI sorgfältig zu überwachen, um Relevanz und Korrektheit zu gewährleisten. Abschließend hebt Fitzpatrick hervor, dass das Ziel solcher Technologien darin besteht, dauerhafte und sinnvolle Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu fördern, wodurch die digitale Interaktion nicht nur effizienter, sondern auch menschlicher wird.

Kerninhalte:

  • Die Entwicklung effektiver Conversational Interfaces erfordert ein tiefgreifendes Verständnis der Linguistik und Ethnomethodologie.
  • Recipient Design in der KI ermöglicht die Schaffung personalisierter und dynamischer Dialogsysteme, die aus Nutzerinteraktionen lernen und sich anpassen.
  • Die Integration von Emotion AI verbessert die Fähigkeit der Systeme, auf die emotionalen Zustände der Nutzenden einzugehen und die Kommunikation entsprechend zu gestalten.
  • Die sorgfältige Überwachung der KI-Outputs ist entscheidend, um die Relevanz, Korrektheit und Personalisierung der Interaktionen zu gewährleisten.
  • Das ultimative Ziel ist die Förderung dauerhafter und sinnvoller Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden durch verbesserte digitale Erlebnisse.

1. "Wir sprechen heute über Recipient Design and Conversational Analysis... Das ist absolut faszinierend und es unterstreicht, was die Unterschiede sind zwischen Menschen und Maschinen." - Daniel Fitzpatrick

2. "Ich produziere zwar Konversationsschnittstellen, aber ich hasse Chatbots, ich will sie alle ersetzen." - Daniel Fitzpatrick

3. "Wir wollen jedem Menschen vermitteln, du bist einzigartig, du bist einmalig. Wir wollen aus der Situation heraus den Kontext zusammenbauen, um eben dieses Gefühl zu vermitteln." - Daniel Fitzpatrick

  • Wissenschaft der Konversation und KI: Daniel Fitzpatrick betont, dass die Gestaltung effektiver Conversational Interfaces weit über die Grenzen der Technologie hinausgeht und tief in der Linguistik sowie in der Ethnomethodologie verwurzelt ist. Diese Aussage unterstreicht die Notwendigkeit, bei der Entwicklung von KI-gestützten Gesprächssystemen menschliche Interaktionsmuster und soziale Konstrukte zu berücksichtigen.
  • Recipient Design: Ein zentrales Konzept in Fitzpatricks Arbeit, das besagt, dass echte Konversationsinterfaces auf die individuellen Bedürfnisse und den spezifischen Kontext ihrer Nutzenden zugeschnitten sein müssen. Dieses Designprinzip ermöglicht es, personalisierte und engagierende Erfahrungen zu schaffen, die über die traditionelle, eindimensionale Interaktion hinausgehen.
  • Dynamische Anpassung und Lernen: Im Gegensatz zu statischen Chatbots plädiert Fitzpatrick für Systeme, die in der Lage sind, sich dynamisch anzupassen und aus den Interaktionen zu lernen. Die Bedeutung dieser Fähigkeit liegt darin, dass sie eine tiefere und nuanciertere Verbindung zwischen Mensch und Maschine ermöglicht, indem sie auf den jeweiligen Kontext und die emotionalen Zustände der Nutzenden eingehen.
  • Einsatz von Emotion AI: Die Integration von emotionaler Intelligenz in Conversational Interfaces ist ein weiterer Schwerpunkt. Emotion AI erlaubt es, die Stimmungen und Bedürfnisse der Nutzenden zu erkennen und die Interaktion entsprechend anzupassen, was die Qualität und Zufriedenheit der Nutzererfahrung erheblich steigert.
  • Überwachung und Optimierung der KI-Outputs: Fitzpatrick unterstreicht die Notwendigkeit, die von KI generierten Antworten sorgfältig zu überwachen und anzupassen, um Relevanz, Korrektheit und Personalisierung zu gewährleisten. Dies ist entscheidend, um Vertrauen in die Technologie zu schaffen und die Effektivität der Interaktion zu maximieren.
  • Förderung dauerhafter Kundenbeziehungen: Der ultimative Zweck der Entwicklung fortschrittlicher Conversational Interfaces, nach Fitzpatrick, ist es, dauerhafte und bedeutungsvolle Beziehungen zu den Nutzenden aufzubauen. Die Erkenntnis hier ist, dass Technologie, wenn richtig eingesetzt, nicht nur Interaktionen vereinfachen, sondern auch tiefgreifende Verbindungen fördern kann.

Die Entwicklung und Gestaltung von Conversational Interfaces stellt in der heutigen digital vernetzten Welt eine zentrale Herausforderung dar. Daniel Fitzpatrick bietet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz wertvolle Einblicke in die Komplexität dieses Themas, indem er die Bedeutung von Recipient Design und Conversational Analysis hervorhebt. Diese Konzepte spielen eine entscheidende Rolle bei der Überbrückung der Kluft zwischen menschlicher Kommunikation und künstlicher Intelligenz (KI). Fitzpatrick argumentiert, dass echte Fortschritte in der Entwicklung von Conversational Interfaces nur durch ein tiefes Verständnis sowohl der linguistischen als auch der ethnomethodologischen Aspekte der menschlichen Kommunikation erzielt werden können. Seine Arbeit bei Frank Reply illustriert, wie durch die Anwendung dieser Prinzipien personalisierte, dynamische und emotional intelligente Dialogsysteme geschaffen werden können, die weit über die Fähigkeiten herkömmlicher Chatbots hinausgehen.

Indem Fitzpatrick die Notwendigkeit betont, Conversational Interfaces zu schaffen, die lernen, sich anpassen und die emotionale Zustände der Nutzenden erkennen können, liefert er wertvolle Inputs für die Weiterentwicklung der Technologie in diesem Bereich. Seine Aussagen unterstreichen, wie wichtig es ist, die Nutzenden in den Mittelpunkt der Technologieentwicklung zu stellen, um Systeme zu entwickeln, die nicht nur funktionieren, sondern auch sinnvolle und befriedigende Interaktionen ermöglichen. Durch die Integration von Emotion AI und die sorgfältige Überwachung der KI-Outputs adressiert Fitzpatrick zentrale Herausforderungen in der Gestaltung von Conversational Interfaces und zeigt einen Weg auf, wie Technologie genutzt werden kann, um unsere digitale Kommunikation menschlicher und erfüllender zu gestalten.

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