Florian Schröder, Head of Customer Success bei StepStone Deutschland, spricht über einen proaktiven Customer Success-Ansatz zur Erschließung von Millionenpotenzialen. Er betont die Bedeutung des Net Promoter Scores für die Kundenloyalität und den Wandel von reaktivem Service zu proaktivem Customer Success durch Maßnahmen wie die Einführung von Custom Experience und die Etablierung eines Service Innovation Teams.

Schröder stellt Projekte wie die Optimierung von Recruiting-Kampagnen, proaktive Vertragsend-Anrufe und Winback-Aktionen vor. Er hebt hervor, dass maßgeschneiderte Services für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Wichtige Learnings sind die Priorisierung von Messungen, die Verbindung von Kundenloyalität mit Umsätzen, passende Kommunikationskanäle und die Bedeutung des Kundenfokus in der Mitarbeiterentwicklung.