Im Vortrag "Nutzung von Passenger Journeys zum Abgleich & der Reflexion von Service Blueprints" von Katja Lurie-Stoyanov, Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation bei der Mitteldeutschen Flughafen AG, steht die Verbesserung der Kundenerfahrung der Reisenden an den Flughäfen Leipzig und Dresden im Mittelpunkt. Sie diskutiert die Anwendung von Customer Journey Analysen und Service Blueprints, um die internen Prozesse im Kontext der Kundenreisen bewerten zu können und individuelle Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren. Dabei wird deutlich, dass die Erfassung und Integration von Kundenfeedback ein wesentlicher Bestandteil ist, um die Bedürfnisse der Passagiere zu verstehen und ihre Erlebnisse zu verbessern.

Durch die Vorstellung von konkreten Fallbeispielen verdeutlicht Katja Lurie-Stoyanov, wie die Verknüpfung von Customer Journeys und Service Blueprints bedeutende Erkenntnisse liefert. Diese Methode ermöglicht nicht nur die Anpassung und Verbesserung interner Abläufe, sondern dient auch als Grundlage für die Entwicklung neuer Produkte. Insbesondere die Betrachtung von Wartezeiten am Flughafen verdeutlicht, wie die Kundenperspektive in die interne Prozessgestaltung einfließen muss, um eine ganzheitliche und zufriedenstellende Customer Experience zu gewährleisten. Durch die enge Abstimmung mit verschiedenen Stakeholdern, wie Airlines und Behörden, wird sichergestellt, dass die umgesetzten Maßnahmen den Ansprüchen der Kunden gerecht werden und gleichzeitig wirtschaftlich sinnvoll sind. Die Integration von Kundenfeedback und die Einbindung verschiedener Unternehmensbereiche in die Optimierung der Customer Journey sind entscheidend, um ein erfolgreiches Customer Experience Management zu gewährleisten.