Im Vortrag von Katja Lurie-Stoyanov, Referentin für Strategie und Produkt bei der Mitteldeutschen Flughafen AG, wird die Verbindung von Passenger Journeys und Service Blueprints zur Optimierung des Kundenerlebnisses am Flughafen erläutert. Sie betont, dass es nicht nur auf die Analyse der Kundenreisen ankommt, sondern auch auf die dahinterliegenden internen Prozesse. Praxisbeispiele zeigen, wie Service Blueprints zur Prozessverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Lurie-Stoyanov unterstreicht, dass die individuellen Prozesse an den verschiedenen Standorten separat betrachtet werden müssen, um gezielte Verbesserungen zu erzielen. Die Kombination aus Customer Journeys und Service Blueprints ermöglicht effizientere Abläufe und die Entwicklung kundenorientierter Produkte, wie die Einführung eines Familienpakets. Der Erfolg solcher Projekte hängt laut Lurie-Stoyanov von der Einbindung aller relevanten Stakeholder und einer kontinuierlichen Abstimmung ab.